中国网通职位胜任素质词典(6)

中国网通职位胜任素质词典,比较详细,排版也很规范。

A、概念

帮助顾客和为客户服务的愿望及行动，努力发现并采取行动是顾客需要的表现。

B、等级

1． （CSO-1）有问必答：对顾客的询问，要求，和抱怨作出答复，使服务对象了解到项目

进展的最新情况。

2． （CSO-2）保持沟通：清楚了解顾客提出的要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容，

注意观察顾客对服务是否满意，主动为顾客提供自己认为是有用的资料和信息，保持友好热情的服务态度。

3． （CSO-3）亲自负责：亲自采取行动解决为顾客服务中出现的问题，主动承担责任，迅

速及时的解决问题，不推诿，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题，而不是先追究责任。

4． （CSO-4）超常服务：采取超出常规的行动为顾客服务，特别是当顾客处于很困难或很

关键的时刻。

5． （CSO-5）专业参谋：在对顾客所面临的问题或客户业务有透彻的了解的基础上，能够

从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需要，并采取行动为顾客服务，这些需要并没有体现在顾客自己提出的要求中。能够结合顾客的真正需要和现有的服务项目或产品，帮助顾客设计出符合其具体特点的服务方案。

6． （CSO-6）战略伙伴：从客户长远发展的角度出发，和顾客一起进行研究，制定解决一

个问题的方案。为了客户的长远利益，放弃自己的短期利益（因为把自己看作顾客的战略伙伴，决定了顾客得益），象一个受信赖的顾问，主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要，所面临的问题，潜在的机会，可能采取的行动的独立见解和观点，并根据自己的观点采取帮助顾客的行动。

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