万科地产品牌发展战略研究报告(18)

万科集团的品牌发展研究

万科地产品牌发展战略研究报告特别专题3.3.1 万科客户服务理念客户是万科永远的伙伴: ■客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由. ■ 尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极,健康的现代 生活方式.这是万科一直坚持和倡导的理念. ■在客户眼中,万科每一位员工都代表万科. ■万科 1% 的失误,对于客户而言,就是 1 0 0 % 的损失. ■衡量万科成功与否的最重要的标准,是万科让客户满意的程度. ■与客户一起成长,让万科在投诉中完美.3.3.2 万科的客户关系管理制度万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范,但万科并没有全面导入以 CRM 系统软件 为主体的 CRM系统.万科突破了传统的客户关系管理的局限性,把员工关系管理和合作伙伴关系 管理也导入了企业的客户关系管理范畴.3.3.3 万科客户服务对象3.3.4 万科内部客户关系管理万科集团客户关系中心作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门,主要职责 在于为一线公司投宿处理提供支持,促进客户系统内部知识共享,并引导一线公司创建持续改进 的客户关系管理模式,推动客户关系管理的专业化进程. 万科在客户关系管理的模式上采取的是集团客户关系中心全面统筹管理,区域公司客户服务 中心重在执行.3.3.5 万科外部客户关系管理欢迎进入中国房地产商网 http://www.77cn.com.cn87

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