酒店管理会所 酒店KPI指标资料汇总(16)

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

人力姿源

一、酒店平衡计分卡的维度与指标设置

希尔顿酒店的四个核心价值包括将客人放在第一位；我们根互关怀。并鼓励员工具有创造性；保持产品质量的一致性；在每一家酒店实现利润的最大化。酒店发展受外部环境和内部环境的双重影响，业绩评价体系也应从影响和制约企业长远发展的因素入手。酒店企业战略管理业绩评价指标体系框架的构建应以财务维度评价为落脚点（体现业绩评价的宗旨），向影响企业战略经营成功的顾客、内部运营、创新学习与成长等方面（体现影响企业战略管理要求）拓展，全面评价影响和制约酒店长远发展和竞争力的内外部环境因素。其结构及关系如图所示。

１．财务维度

财务维度是业绩评估的基石，主要从收入增长及其构成、成本减少和生产率改进、现有资产的利用和投资三个方面评价。具体指标包括ＥＢＩＴＤＡ、每问可用房收入、市场收入指数、纯利润、总收入、利润增长率、应收账款回收周期、成本降低率、低值易耗品节约率、收入增长率、资产负债率、竞争对手相对成本等。

２．顾客维度

顾客维度是指目标顾客及市场细分。酒店的生存是由顾客的货币投票决定的，酒店只有真正了解客户。不断满足并激发客户的需要，使产品适应市场需要，以实现产品价值转化，才能不断生存和发展。将顾客方面纳入平衡计分卡绩效管理体系，有助于酒店以主要顾客的需求为出发点，制定准确的市场策略，进而产生满意的财务绩效。酒店客户维度体现其为顾客创造的价值和利益。可设宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果、市场占有率（市场份额）、客户满意度、顾客回头率、新顾客的开发能力等指标。

３．部运营维度

内部运营维度是指产品和服务的开发和实施能力。此层旨在识别哪些产品服务被过分强调而哪些被不当地忽视，同时保持差异性。是企业在变化迅速竞争剧烈的市场环境下保持不败的关键。是酒店改善经营业绩的重点。顾客满意、实现股东价值都要以内部经营过程为基础。主要指标有希尔顿／Ｒｉｃｈｅｙ标准、资本计划实现、第三方公司质量调查、服务等待时间、顾客投诉率、客户付款的及时率、管理水平和创新能力等。

４．创新学习和成长维度

创新学习和成长反映企业与员工的素质，考察企业可持续发展能力的增长情况。是从人力资源、组织架构和企业流程方面，评估员工的满意度、忠诚度、技能。ＩＴ系统的作用。程序和激励机制。主要指标包括每年每人接受的培训课时数、员工意见调查、员工流动率、信息的反馈与沟通等。

二、进一步改进建议

从当今企业管理趋势和企业终极经营目标的视角观察。风险管理和企业社会责任越来越受到人们的重视。酒店平衡计分卡及应该设置风险维度（我们面临的环境及风险是什么？）和社会贡献维度（酒店如何回报社会？社会公众如何看待我们？），并构建相应的评价指标。

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企业风险管理是一种全新的管理理念，是企业自身生存发展的需要。企业所面临的风险来自多个方面，如市场风险、信贷风险、营运风险、法律风险、管制风险、声誉风险、技术风险等以及随着交易类型和工具的变化所面临的兼并收购、破产重组、电子商务等。《企业风险管理——整体框架》要求董事会与管理层将精力主要放在可能产生重大风险环节上，而不是所有细小环节上。具体而言，就是从战略风险依次到经营风险ｉ财务风险。最后到财务报告的各个环节。对酒店来讲。风险维度可从组织的使命、战略制定、进入新市场、欺诈、产品滞销等方面进行评价。

酒店的成功既依赖于社会，又为社会的发展提供经济支持。社会贡献维度实质上是从立体的、更加宏观和综合的视角审视和评价酒店企业竞争战略实施的绩效，其评价体现了企业源于社会、服务社会的经营理念，以及将企业价值与社会价值寓于一体的终极目标。对社会贡献的评价．可设置社会贡献率、环境保护程度、酒店声誉和形象、公益事业捐赠款项等指标。

三、希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验与借鉴

１．酒店与员工个人平衡计分卡

平衡计分卡体系涉及酒店的全体雇员，包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。下一层平衡计分卡是支持上一层及酒店整个目标实现的关键，也是参与其中的每位成员都清晰地了解酒店的远景目标的主要途径，酒店应为其每位员工有设计他们自己的个人的平衡计分卡，并提供具体的培训。以避免造成员工的不理解和抵触，最终导致实施失败。酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定，非财务目标则是按照去年业绩的增长制定。总部人员根据如何支持集团总体目标的实现，也有自己的平衡计分卡。

２．不同色彩的运用

为简化并提高沟通的效率，希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系，每项经营业绩除了量化的数字表示之外，还按照达到、未达到、严重落后于既定目标，分别用绿色、黄色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表。管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。

３．平衡计分卡的设计和系统开发

实施酒店平衡计分卡需要强大功能的计算机软件系统作支撑，

如ＲａｐｉｄＳｃｏｒｅｃａｒｄ等，应具备基于Ｗｅｂ技术的数据采集，智能化

的变动提醒，用户安全性和功能的权限管理，对于软指标的简单录入，阶梯式的计分卡，支持无限的公司和事业部与部门。无限的视角、目标、措施和尺度，尺度可以关联多个目标，措施可以关联多个目标。目标可以关联多个视角。大量的标准报表选项系统的界面设计，等等。平衡计分卡系统框架包括策略、目标、措施和衡量方法及分析工具，以有助于执行者有效地完成自己的目标。每项经营目标，都对应一个战术级的计分卡，跟策略地图一样，战术级计分卡也是通过颜色区分和小箭头呈现各个衡量项目的结果，作为整体业绩的快速参考。可以随时了解为了达成组织的经营目标，进行了哪些工作及其完成情况，每项措施可以分解成为一系列的任务或行动，并指定起止１９期和自动提示是否增加任务。对于每个目标。可

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