酒店管理会所 酒店KPI指标资料汇总(13)

本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬

10前厅部人员绩效考核方案23.23.10

方案名称一、总则（一）目的

为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则

定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准

根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

岗位类别

绩效指标行李运送工具管理

评分标准

行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分

接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存

行李服务

行李寄存行李接送

堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分

主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分

热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分

手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分

熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分

语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分

应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分

准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑

叫醒服务

正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分

商务中心服务

服务意识传真、打印、

态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分

操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现

25252525253030202025252525分值25

得分

前厅部人员绩效考核方案

受控状态编

号

服务态度

入住接待

前厅接待服务

分房特殊情况处理服务态度接转电话

接听电话

总机服务

接受留言

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说教育文库酒店管理会所 酒店KPI指标资料汇总(13)在线全文阅读。