酒店管理会所 酒店KPI指标资料汇总(15)

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人力姿源

面向酒店平衡计分卡的ＫＰＩ｝旨标体系构建

——以希尔顿酒店为例

－阮晓明浙江经济职业技术学院

［摘要］本文在研究希尔顿酒店应用平衡计分卡经验的基础上，架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社会贡献等六个维度及其指标体系，以科学合理地评价酒店战略管理业绩，并总结了希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验和值得借鉴之处。

［关键词］酒店；希尔顿；平衡计分卡；ＫｐＩ指标

平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特 卡普兰（ＲｏｂｅｒｔＳ．Ｋａｐｌａｎ）和复兴方案国际咨询企业总裁戴维 诺顿（ＤａｖｉｄＰ．Ｎｏｒｔｏｎ）在总结了１２家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。据权威机构调查：美国６０％，欧洲５０％。澳大利亚４０％。新加坡７０％的组织使用了平衡计分卡。世界５００强企业中有８０％在应用平衡计分卡。《财富》排名前１０００家公司中５５％以上已经实施了平衡计分卡。《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为。７５年来最有价值和影响力的十项管理工具之一”。

希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范。１９９７年率先引入平衡计分卡，平衡计分卡系统成为其实现全球服务～致性的策略性工具，且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分，运用到集团、酒店、部门的各个层面，记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。希尔顿酒店认为。利润＝员工＋传统。利润是我们经营的原因，顾客满意来推动我们的生意，顾客满意由优秀的服务产生，优

质的服务由被激励的员工提供，被激励的员工在正确指导的传统环境中茁壮发展。希尔顿国际酒店宾馆部总裁ＤｉｅｔｅｒＨｕｃｋｓｔｅｉｎ先生评价说：

“平衡计分卡已成为今天和明天的商业模式。它不仅使酒

店战略具体化并为股东带来良好回报，还使酒店以其战略为中心团结起来，使用这个体系测量、奖励和激励取得的业绩，推动公司发展。”以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。一方面考评酒店财务效果，另一方面考评酒店未来成长的潜力；再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数。充分把酒店的长期战略与酒店的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。因此，以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店。提高酒店的竞争力。

借助于平衡计分卡在管理上的作用．２００１年底。希尔顿的市场收入指数从１０４％上升到１０６％。宾客满意度从７分制的６分上升到６．２５分。代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了１２个百分点。ＲｅｖＰＡＲ上升了２．７％，平均毛利率较同业高出３个百分点。

田平衡计分卡五个维度爰其相互之间的关系

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