企业管理教案(4)

（2）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

（3）差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

这主要体现在三个方面：

第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。

第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。 第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

（4）不可贮存性。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

（5）缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。

以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。 缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

3、由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

（1）由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。?

（2）顾客直接参与服务的生产过程并在这一过程中同服务人员的沟通和互动。 （3）与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。

如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“ 同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。?

（4）差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务

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水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。?

（5）由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

4、服务营销战略 （1）顾客满意战略

（2）服务营销组合战略（4P+3P） 人员、有形展示、过程

五、顾客关系管理与交叉销售

（一）顾客关系管理（custom relation management,CRM） 1、产生与发展

起源于20世纪80年代初的“接触管理” CRM最终形成一套完整的管理理论体系

它既是一种市场导向的企业营销理念，也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。

2、CRM的主要功能 顾客的获取 顾客的开发 顾客的保持

（二）交叉销售 1、含义

指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。

如：一个高尔夫俱乐部会员卡的购习者可能也是轿车、健康服务购买者 2、CRM与交叉销售的营销效果

提高顾客满意度和忠诚度，从而提高企业营销效益； 有助于企业开展有效的营销调研；

为企业拓展新业务和维持顾客关系提供数据支持，提高营销活动的精确度。

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第六章 企业生产系统与生产过程分类

教学要求

了解服务业生产系统结构类型的分析；理解企业生产系统及其内部构成特性；掌握制造业的生产系统结构类型的三种分类。

基本内容

企业生产系统及其内部构成特性；制造业生产系统结构类型的分析；服务业生产系统结构类型的分析；企业生产管理的主要任务。 重点

企业生产系统及其内部构成特性；制造业生产系统结构类型的分析。 难点

制造业生产系统结构类型的分析。

第一节 企业生产系统及其内部构成特性

? 何为生产？

? 生产的一般含义是指将一系列的输入按照特定的要求转化为某种输出的过程。

包含三个层面的转化：转化物性态转化；功效的转化；价值的转化。 ? 生产的广义含义：一切人类有意识的创造性活动 生产

对变换过程的研究限于有形产品变换过程的研究，即对生产制造过程的研究。从研究方法上没有把它当作上述的“投入→变换→产出”的过程来研究，主要是研究有形产品生产制造过程的组织、计划与控制. 运作

系统论的发展使人们能够从更抽象、更高的角度来认识和把握各种现象的共性，把有形产品的生产过程和无形产品服务的提供过程都看作一种“投入→变换→产出”的过程，作为一种具有共性的问题来研究

? 生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提供过程，被统称为运作过程

一、生产管理在企业管理中的地位和作用

1、从企业的经营活动看，生产活动是企业活动不可缺少的重要一环。 2、从企业的管理系统看，生产管理是企业管理的一项重要职能。 3、从战略管理的角度看,生产战略是企业战略的重要组成部分。 二、生产系统及其特点 生产与运作系统举例 生产系统的特点

具有一般系统的共有特性：目的性、适应性、系统内部要素间的协调性。

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此外，企业生产系统还有以下三个特性： 1、生产系统要追求经济性

2、生产系统要克服过程产物对社会的危害（环保性） 3、生产系统是一个能够学习的系统（学习性） 三、企业生产系统的目标体系 1、生产系统的功能目标 1)产品的功能指标：

产品的品质、价格、服务、交货、数量、品种。 2)系统的功能指标：

生产的质量、成本、刚性、交货、弹性、创新 2、生产系统的效率目标：提高生产系统的产出率 3、生产率目标：有效性与高效率的统一 生产率=有效产出(output)/总投入(input) =系统的有效性*系统效率

=系统的竞争能力*系统经济能力 四、企业生产系统的要素构成分析

系统性要素（技术、设施、规模、一体化程度） 非系统性要素

第二节 制造业生产系统结构类型的分析

一、按生产过程的物流连续程度分类

连续性生产：生产是以不间断、顺序的方式通过所有的加工工序

离散性生产：生产以各自的工艺路线通过工作中心，其间会有等待、停顿和延误

凝固性生产：生产围绕着一个规模巨大、一次性工程的工作展开、对象不再移动

特点

连续性生产：

产品顺序经过工作地，物流移动规范；相邻工序紧凑、能力平衡、节奏性好；产品标准化程度高、批量大、品种有限。

离散性生产：

每个工作地完成工艺相同的任务；对象的工艺不固定、不规范；工序间联系很少，随机，能力制约少。

凝固性生产： 对项目而言，“没有”物流，“只有”活动联系；属于一次性工程，规模巨大、创造性强；一定时间内只有有限的工作内容

按产品品种和产品产量不同，又可将离散型生产进一步划分为大量生产、成批生产和单件生产。

二、按用户对产品的需求特性分类

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分为备货性生产和订货性生产。 备货性生产

在市场需求调查和预测的基础上，有计划地进行生产，满足市场需求的共性。 ?订货性生产

根据用户提出的具体订货要求，分别在设计、制造、装配、服务等层次组织生产，满足用户需求的特异性。

三、产品工艺矩阵 PPM

六种经典生产类型：项目型、单件小批量、成批轮番、自由节拍、强制节拍、流程型。

生产类型与产品之间的关系： 单一对应性 功能相悖性 极端优势性

第三节 服务业生产系统结构类型的分析

一、服务业的生产特点

1、服务业的生产过程有用户直接介入 2、服务业的生产过程没有产成品库存 3、服务业的生产过程没有可集中性

4、服务业的生产过程大多属于劳动密集型 二、服务业生产类型的划分

1、按客户参与服务过程的程度分类 2、按生产人员投入的密集程度分类 3、服务业的产品—工艺矩阵 企业生产系统的主要任务

长远决策：做到生产系统的有效性设计。 日常工作：保证生产系统的高效率运行。

生产管理者的任务是对生产系统的五大要素(生产过程、生产能力、生产库存、生产质量、生产人员)进行决策(包括设计、构造、调整、运作)。

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