KFC肯德基店长工作实务手册(15)

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目

（1） 产品变质、变味、损坏、有异物 （2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久 （3） 营业员或裱花师没有穿工作服 （4） 产品缺货

（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确 （6） 店员态度不友善 （7） 产品标名与实物不符 （8） 对顾客的询问，拒而不答 （9） 对产品的性质，一无所知 （10）

产品装袋技术太差

（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：

（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2） 学会倾听，了解事件的过程

（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并

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