环境秩序维护部手册(2)

住宅小区项目

文明服务

以优质的文明服务在日常工作中体现企业精神、企业文化，充分展示物业人的风采，是公司多年来在实践中总结出的成功管理经验，为本企业的发展发挥着积极的促进作用。针对小区作为居住人员多这一特点，我们将在日常服务过程中严格执行文明服务规范，确保为客户提供最优质的物业服务。 （一）文明服务规范 1、语言规范

1) 接电话：您好、报部门、询问语:请问找哪位？有什么可以帮忙等；电话结束:再见、不

客气、请您等消息等。

2) 接待来访客人：问候语：请进、你好、请坐、请喝水、请问找哪位、请问有什么可以帮

忙、抱歉××不在、再与您联系好吗等； 送客用语：再见、欢迎再来、您慢走等。 2、行为规范

衣冠整洁、规范服务、热情周到、遵章守纪、安全作业、勤俭节约、行为得体、语言文

明、友好共事、谦虚谨慎。 3、部分岗位文明服务规范

1）所有员工必须严格遵守第1、第2款的各项要求。

2）工作人员文明服务规范：着装得体、言语文明、态度热情、谦虚谨慎、公平公正、有礼有

节、遵章守纪、高效周到。 3）员工文明服务规范：

着装上岗、挂牌服务；尽职尽责、秉公办事；关心客户、主动解难；文明用语礼貌行事。 4）门卫岗位文明服务规范：

语言文明规范、行为端庄得体、待客热情周到、守岗严肃认真、遵守工作纪律、严格执行规定。

5）保洁员岗位文明服务规范：

着装上岗，清扫及时、不影响客户工作；清扫认真、坚持保洁；举止文明、周到服务、遵章守纪。

6）工程维修员岗位文明服务规范：

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住宅小区项目

着装上岗、规范操作，挂牌服务；维修及时、保证客户正常工作；文明维修、不影响客户工作；言语文明、影响客户正常工作要说“对不起”、打扰了，需要客户配合要说“请帮忙”、“谢谢”；工作认真，保证质量，让客户满意。 （二）文明服务忌语 1、我不知道,这不归我管。 2、有完没完！ 3、急什么？慢慢等！

4、不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 5、我怎么知道什么时间办好！

6、这件事我做不了主，请你到我单位找××人 7、这件事我们不好办、以后再说 （三）文明服务常用语 1、您好 2、谢谢 3、再见 4、对不起 5、请稍后 6、打扰您了 7、请进、请坐 8、让您久等了 9、对不起，请原谅 10、您走好（请慢走） 11、请多提宝贵意见 12、请您到××处办理

13、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的 14、您好，我能帮您做做点什么？ 15、请问，您有什么事？ 16、谢谢您的合作（配合） 17、您别生气，有事咱们商量 18、请稍候，我马上就给您办 19、您不用着急，请慢慢讲

20、请放心，我一定会想办法给您解决

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住宅小区项目

秩序维护班组织机构图

环境秩序维护部 （简称环护部） 秩序维护队员 秩序维护班领 班

秩序维护队员

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秩序维护班主要职能

1．直接上级：环境秩序维护部

2．主要职能：治安、巡逻、消防、技术防范、交通车辆的安全管理，负责小区的公共秩序、

建立健全各种安全制度和管理、组织拟定各种应急预案，同时监督落实情况，为小区的正常生活秩序提供保障。

2．1制定秩序维护班工作计划、目标。

2．2在政府各职能部门的指导下，按照公司的管理服务要求做好各项安全工作。 2．3正确传达上级的指示,并组织实施。

2．4主持本班组例会、学习、训练和培训，不断学习、完善和提高。 2．5检查秩序维护班队员执勤情况和日常管理。

2．6组织实施对本班组的员工工作进行考核。对本班组员工的考核情况向经理提出奖励和处

罚意见环境

2．7协调与其他各班组的关系，配合工作，积极参加各项突击性工作，以团队精神为主。 2．8秩序维护班对内部的重要目标，场所、出入口进行巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪

和灾害事故发生。

2．9小区危险物品，易燃易爆化学品的管理，车辆交通及停放的秩序管理和治安动态信息的

收集和处置。建立安全操作制度。开展安全检查，进行安全教育，防止各类事件的发生。 2．10 秩序维护班组会同工程定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效作用。 2．11 秩序维护班组负责对小区内装修改造等施工现场进行消防安全管理，保障施工安全。 2．12 选聘合适人员上岗工作。加强员工对安保工作的责任心。通过培训使他们掌握本岗位工作

应有的职业态度、知识、技能。 2．13 完成公司交办的其他任务。

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秩序维护班岗位职责

1. 秩序维护领班

1．1严格遵守本公司的《员工工作规范》及《员工语言、行为规范》和各项规章制度。 1．2按照服务处要求，全面落实有关安全保卫工作的方针政策和法律法规，全面负责小区的安

全保卫工作，保证各项安全措施的执行。主持秩序维护班组工作，并制定秩序维护班组各种规章制度。

1．3负责小区内的公共治安、消防、交通车辆的安全管理，计划、组织、督促、检查及人员管理

工作，在公安机关的指导下配合政府有关职能部门处理小区范围内的各类安全工作。要求和督促新进外地员工办理暂住证。 1. 4向服务处提议切实可行的安全措施。

1．5带头贯彻落实秩序维护班组训练的各项规章制度，并监督检查和考核秩序维护班队员的

工作情况，对不合格人员提出处理意见。

1．6做好秩序维护班组队员的思想教育，领导秩序维护班组员工完成各项工作，维护小区内

的正常工作和生活秩序，制止一切损坏物业财产、危害业主人身安全的行为。 1．7熟悉小区的消防基本情况，做好消防检查工作，并经常组织义务消防组人员进行消防灭

火应急训练，使义务消防组队员能及时有效处理各种突发的消防事故。 1. 8了解、整理掌握物业硬件设施，业主/租户基本情况，建立本部门的考核标准。 1．9负责秩序维护班组队员的招聘、审核、组织班组员开展军体、文化娱乐活动。

1．10协调配合服务处各部门开展工作、并充分调动发挥各部门在安全中的作用，达到“群防

群治”。

1．11积极完成上级交给的其他工作，配合其他部门搞好对业主的服务工作。 1．12对物业管理的治安、消防、交通车辆管理、装修监查制定相应措施，并督促落实，对存

在的问题提出整改意见。

1. 13起草、签署各种文件、工作计划，并提交物业服务处经理审批。

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