091016新员工培训内容 - 图文(8)

红酒斟1/2杯或1/3杯，白葡萄酒斟2/3杯，啤酒斟八成酒二成泡沫，加饭酒斟八分满。

6、斟酒时根据瓶内酒量的多少，控制好酒出瓶口的速度，并掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐注入酒杯当杯中酒注到适度时，提瓶并旋转瓶身100-180度，便最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，做到点滴不洒。倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应注意：

A、倒酒速度要慢；

B、要使啤酒沿着杯边流入杯内，如果客人要求啤酒与水混合饮用，则应先斟啤酒，后斟汽水。

7、手握酒瓶的姿势，要求手握酒瓶中下端、食指略顺指向瓶口，以便按瓶，商标正面朝向客人。

8、凡是使用酒篮服务的酒，瓶颈下应垫块布巾或纸巾。

9、凡使用水桶或暖盆的酒，从桶中取出时应以一块口布擦去瓶外多余水滴，以免滴出弄脏台布或宾客衣服。

10、在宴会服务中应当精神饱满，随时注意添加酒勿使杯中落空，使客人有受冷落之感。

二、斟酒的方法 1、桌斟

2、捧斟：多适用于酒会或酒吧服务，适用于非冰镇的酒，捧斟时应做到准备、大方，一般是在餐盯以外的空间进行。

第6：分菜

一、中餐分菜的方法：A、餐台分菜；B、分菜台分菜；C、厨房分菜 二、分菜的用具：A、鱼类、禽类一般用一把刀、一把叉或一片勺 B、炒菜则用两片分菜菜勺或一副筷子 C、汤或羹则用汤勺

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三、分菜服务： 1、上菜顺序：

A、宴会上菜顺序：冷菜、高档海鲜、汤类、高档特色菜、荤菜、鱼类（不能上第六道）、素菜类、甜品、水果

上菜顺序原则：先冷后热，先咸后甜，先优后一般，先菜后点 B、宴会菜肴要做到味道适当搭配

2、分菜服务：A、服务员应站在副主人的右铡，将菜送至转盘上，尔后按顺时针方向转至主人面前，清晰报出菜名；

B、征得客人同意后，将菜端至分菜台，面向客人进行分餐服务。 3、按照客人人数，将每道菜平分成若干分且摆放美观。 4、从客人右侧根据先宾后主，女士优先的原则为客人上菜。 5、撤掉客人用完菜的空盘。 四、分菜方法：

1、鱼类：刀、叉、分菜勺，首先剔除鱼骨，其方法是用叉压住鱼头，用刀将鱼头与鱼尾处各切一刀，使头尾与鱼身分开，用将鱼身上的佐料（葱丝、姜丝、椒丝）剥开置于一旁，在整个鱼身正中从头到尾切一刀，把鱼肉剥开，切除中间鱼骨，剔骨时注意不要把鱼肉戳碎，要尽量保持鱼的原则，再用分菜勺将盘内鱼汁淋干鱼身，使之入味，再用餐刀切成若干块，按客人人数将其分成相应等份，且摆入美观、鱼头、鱼尾一般分给贵宾（主宾或主人）。

2、鸭：鸭头、翅、尾不分，随客人自行食用； 3、鸡：鸡头、鸡、尾不分，随客人自行食用。 五、分菜的注意事项：

1、分派进要掌握其数据分派均匀，特别是主菜，必须分派得与相邻座位的一样，最先和最后分派得一样；

2、分派菜肴切勿将同一勺、同一叉的菜肴分派给两位客人，更不能从已分派得多的盘或碗中均给分派得少的盘或碗中。

3、分派菜的动作要轻快，手法要卫生，还要注意要不要将一盘菜肴全分光，盘内宜剩下1/10左右，以示菜的宽裕和以备宾客添加。

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4、分菜时注意，将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客。 5、整个过程讲究姿势优美，动作漂亮。

第四节：案例分析

二、服务意识

1、服务首先应遵询规定的程序和标准。

程序：所应遵循的顺序

标准：是每个程序的具体步骤及要求

作为一名优秀的服务员，每个人都应该有“服务到我为止”的精神。

2、案例：

1、餐厅生意忙，一位客人向服务员要一个碗。服务员急匆匆的拿来一个碗，往桌上一放，便急匆匆的离开了。

分析：此服务员称不上服务，充其量也只是帮忙。在客人之间无交流，没有道歉也没有说明。没

有要去服务的意识。还会引起客人投诉。

2、一常客如往常一样来咖啡厅喝茶，上完茶后，客人拿着手机在听英文歌，非常高兴的对咖啡厅主管说：“这是一个朋友发给我的，蛮好听，但不知道什么意思？有懂英文的吧？”于是，咖啡厅主管就说：“我试试吧，听这内容应该是首爱情歌曲，意思大概是希望能再拥有一次。”客人听后也觉得很有兴趣，就想知道每一句话的意思，于是，主管就把歌曲名（One More Time）和歌手名（Richard Marx）抄了下来，帮忙在网上查找歌词，还顺便下载了有关歌手的一些介绍。客人很高兴，又尽自己的能力帮客人翻译了大部分的内容。最后，客人说，这首歌确实不错，我要学会它。在喝茶的过程中，客人一遍一遍的听，还高兴的邀请他的朋友们一起欣赏，整个下午咖啡厅的一角都洋溢着这首曲子，客人离开的时候还在边走边唱。 我想客人那天的心情肯定是愉悦的。其实这本只是一个小事件，而主管也只是非常自然的延伸了的服务，没有花一分钱，也没有花多少精力，但却给客人带来了一下午愉悦的心情，客人高兴我也快乐，每个人都很快乐，后来，客人老是对他的朋友讲起这件事，自然也就成了我们的常客，其实客人会为我们的一个善举而感动，而我们也因为客人的感动而更加快乐的工作。这就是一种延伸的服务，主动的服务。

第五节：餐饮服务质量100条 （一）工作规范方面：

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

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3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（包厢内的温度等）升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100-1≤0.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，会不会抱怨？能不能接受？等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘，任何操作都必须要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

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34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人与迎宾员一同送到大门口。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等），不可视而不见。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务；在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督（参考）；新员工上岗必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西） 48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。

（二）精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留长鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

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