091016新员工培训内容 - 图文(5)

把帐单及银行存根拿给客人签名； 检查卡上签名是否正确； 将信用卡（身份证）和存根返给客人。 打开出示给客人并致谢。 房帐： 把帐单呈给客人，递上笔，并让客人签姓名和房号； 确保客人在每一张帐单上签字； 请客人出示房卡，检查房号签名是否相符；如签名笔迹不对，就礼貌告知客人，请稍等，需去前台查看有无授权。 将帐单拿至前台，交由前台收银核查，是否可签，并签字确认。 将前台收银确认可签的帐单交至区域收银台，并告之客人已入进相关房间，并致谢。 挂帐： 确保客人在帐单上签署签名及公司名称； 及时拿帐单至收银台签名核对； 如果核对均正确，及时返回向客人致谢，并告之帐单已操作完毕，同时致谢。 注：任何帐单均不可撕毁，包括重新打印及作废的帐单。 开发票： 询问：客人结帐时，如提出开发票的要求，服务员应礼貌询问客人是否需要写明单位，日期等项目；得到答案后，并请客人销等； 开票：服务员将帐单交收银员并告诉收银员客人对所开发票的要求； 递送：将发票、零钱、卡、卡的回执单夹在收银夹内递给客人并致谢。 1）用餐完毕后，及时将衣服从衣柜取出，挂至客人椅背，同时，收回遮衣的口布； 2）客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再次光临。提醒客人携带好随身物品。 迎宾员在门口笑脸送客，向客人道再见。 VIP送客规范： 送：客人用完餐上水果时，部门要求班组第一负责人和迎宾员必须在包厢门口等候送客，并电话提醒部门领导，另客人准备起身离席时，便立即通知部门领导。 1、客人走后，及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品，关灯； 2、收撤餐具，首先整理好餐椅，以保持餐厅的整体格调，按先后顺序收撤餐具。整理餐桌，重新摆台。 11、道谢 12、送客 13、收尾 3、中餐宴会服务工作程序

一、宴会服务的准备工作： 1、九知三了解 2、明细分工

1）介绍宴会基本情况，工作要求，应注意的问题；

2）岗位分工，责任到位（主管，领班，领位，服务员，传菜员）； 3）绘制台型平面设计图 3、宴会厅的布置

根据宴会性质、桌数、客人要求要做到主桌突出，排列整齐，间距合理美观。 4、摆放及备餐具

1）餐具的配制要根据宴席、菜单来安排，即吃什么菜配什么餐具，喝什么酒配什么杯具；

2）替外宾准备适当的刀叉备用；

3）准备服务过程中所需要的骨碟、烟缸、汤碗、汤勺、果叉；

5、根据菜单上冷菜和配料准备，边柜物品的准备；

6、宴会前各项工作的落实，一切工作就绪，应再检查一遍，检查各种物品是否齐全。

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程 序 1．引客入座 标 准 1）了解宴会菜单和更改单； 2）准备宴会餐具； 3）迎宾员热情礼貌地问候客人，并引领客人到所预定的宴会厅； 4）服务员向客人问好，迅速将座椅搬开，按先宾后主，女士优先的原则协助客人入座。 1）服务员站立客人身后帮助宾客拉椅入座，站在右侧，为客人铺口布、撤筷套； 2）在客人右侧为客人服务热香巾； 3）为客人上开胃碟及餐前果盘； 4）如客人有提前预订，则要做好相应的准备工作。 1）按照预定好的酒水为客人服务，从右侧服务。 2）如果客人没有预定好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务； 3）客人就坐后酒水到桌服务应在10分钟内完成。 1）按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品，上菜时应先向宾客展示并报菜名； 2）提供宴会分餐服务； 3）杯内酒水少于1/3时，随时为客人添加，勤换烟灰缸，每个烟缸不得超过两个烟蒂。 服务员应勤巡视，以便回应客人及时做好服务工作，如换骨碟，烟灰缸、收空碟，询问客人对菜肴的意见，如客人提议应表示多谢。 1）最后一道菜服务完后，为客人清理台面，仅留下酒杯和饮料杯、茶水杯； 2）为客人提供水果服务； 1）客人快用完餐前，准备好帐单，结帐按标准为客人结帐，并向客人致谢； 2）客人离开餐厅，服务员及时送客，并欢迎再次光临； 再次检查有无遗留物品，重新翻台 2．餐前服务 3．酒水服务 4．食品服务 5．巡台 6．清理桌面 7．结帐致谢 8．收台 7、宴会的分类： 种类较多：

1）按规格分：国宴、家宴、便宴、正式宴会； 2）按礼仪分：欢迎宴会、答谢宴会； 3）按菜式分：中餐宴会、西餐宴会

4）按宴会目的分：迎送宴会，商务宴会，喜庆宴会，寿宴，婚宴 宴会的最高形式是国宴，国宴的特点：

1）宴会厅的布置要挂国旗、会标、绿化环境、宴会厅的要求格局豪华、庄严、隆重 2）桌面设计要选用本国特色的餐具，按本国宴会的特点铺台定位； 3）菜肴、点心、酒、饮料及水果敢要具有本国特色。

4、会议服务工作程序

程 序 1．会前准备 标 准 1）准备用具：根据客人的要求准备好各种用具和设备。 2）确定台形：根据会议人数和客人的要求确定台形。 3）摆台： ①会议厅的摆台 a、先铺好干净平整的台布； b、整齐的摆好座椅，使其在一条直线上； c、根据客人的需要，在桌上摆放纸、笔，纸与桌边距离3厘米，笔尖朝上与纸平行，店徽朝上； d、在纸的正上方摆放茶杯； e、根据客人的要求，可摆成“授课型”或“回字型”的台形。 ②会见厅的摆台 a、根据参加会议的人数确定座位； b、准备好鲜花、茶杯和香巾等用具，并在四周摆上盆景、花卉，如有外宾则要备好翻译椅，另备记者席于场后或会场一侧； ③谈判厅的摆台 22

2．会中服务 3．清理会场 a、根据客人人数摆好茶杯，笔和纸等用具，并摆好鲜花； b、按客人的需求摆好食品，饮料及水果； c、先检查扩音器及客人要求使用的其它设备，如投影仪、幻灯机是否工作正常，并在会议前将这些设备装好、调试好。 ④签字仪式的摆台 a、在会议大厅，先备好签字桌，铺上台布，围上围裙，台布和台裙要求干净平整； b、若是中外两国举行较为隆重的仪式则要备上两国国旗和旗架； c、装上话筒，摆好茶杯、鲜花； d、如有香槟酒则应派专人安排好。 ⑤其它摆放 将客人所需的各种设备摆放就位并调试好。如：麦克风、投影仪、幻灯机、录象机等。 ⑥最后检查工作 检查台形，台面及各种用具的摆放是否符合标准，是否卫生。 1）准备工作 ①根据客人的要求，将指示牌摆放在特定的显眼的位置； ②在会议开始前半小时将会议室的门打开； ③将茶水准备好，调试好麦克风、空调及其它各种设备； ④检查洗手间的卫生是否干净，厕纸是否充分； ⑤整理好个人的仪容仪表，投入服务角色中。 2）会议服务 ①大厅有会议服务 a、要保证会议室四周的安静，在四周服务时要保持安静； b、会议开始后，服务员要在值班室后面等候； c、通常15分钟为客人添加1次茶水，更换1次烟灰缸等，并尽量并打扰客人开会，特殊情况时可按客人的要求服务； d、会议中间若是休息时，要尽快整理会场，并补充和更换各种用品。 ②会见厅的服务 a、将主宾及主人，翻译人员引领到相应的座位上； b、客人就坐后要根据客人的要求立即为客人递香巾，送茶或饮料； c、每15分钟或视情为客人添加茶水； d、会议过程中，要注意及时给主宾及主人提供细微的服务，并时刻观察厅内的动静，随时听候客人的招呼； e、等候服务时，服务员要保持正确站姿，不能随意走动和交谈。 ③会谈服务 a、客人就坐后，应及时为客人送茶； b、在客人会谈过程中，服务员应每隔15分钟为客人续水1次； c、要保持会议场所的安静。 ④签字仪式的服务 a、客人就坐后，应及时为客人送茶； b、客人签字过程中，礼仪小姐应帮助客人翻文页、交换文件； c、距离签字桌两侧的2米，分别站1名托有香槟酒的礼仪小姐； d、待客人签字完毕后，2名礼仪小姐要立刻把酒水送到签字双方的代表面前； e、待客人干杯后，接过空酒杯撤走。 1）会议结束后，仔细地检查是否有客人遗忘的东西和文件等； 2）清理客人丢掉的烟头，确保安全； 3）清理场面卫生，设备整理好； 4）换垃圾袋，并将垃圾送走； 5）关灯、锁门。 5、酒水服务工作程序

程 序

标 准 23

1．红葡萄酒服务 1）准备 ①准备好一个垫有干净口布无破损、酒篮。 ②从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外擦拭干净。 ③把酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝外。 ④将红酒杯摆在客人桌上。 2）开酒 ①将红酒和酒篮一起向客人展示，客人确认后于桌旁开启。 ②用酒刀割去瓶口铅封，并将瓶口擦拭干净。 ③慢慢将开瓶钻旋转钻入酒塞内呈45度，然后轻轻将酒塞拔出，此过程中严禁转动或摇动酒瓶。 ④拔除的酒塞放入小味碟，放在主人红葡萄酒的右侧，以提示客人确认酒质。 ⑤醒酒，征询客人意见，是否打开。（询问客人，在提供红酒服务前，是否需要给红酒醒酒） 3）品酒 ①将已开瓶的酒倒入客人的酒杯中1/5量，将酒杯摇晃一下，使酒与空气接触，然后呈给客人品尝。 ②客人品酒后要征询客人意见，是否可以立即斟酒。 4）斟酒 ①征得客人允许后右手拿酒篮，按女士优先，先宾后主从客人右侧顺时针方向为客人斟酒，商标要朝向客人。 ②酒倾倒至酒杯，动作要轻晃，以避免瓶口的酒滴落在台面上（可适当根据客人实际情况或需求，主要是为方便客人）。 ③为所有客人斟酒后，要将酒瓶连同酒篮一起放至酒车上或桌旁最近的边柜上，瓶口不得指向客人。 ④当酒瓶中的酒只剩一杯的酒量时，要及时征求客人的意见是否需要再加1瓶。 2．白葡萄酒服务 1）准备 ①准备好冰桶、口布，将冰桶放在折叠的口布上。 ②从酒吧取出酒，擦拭干净，并放入冰桶内冰冻。 ③把冰桶和冰桶架摆在客人桌旁便于服务的位置。 2）开启 ①从冰桶内取出酒向客人展示，当客人确认后，在进行开启。 ②用酒刀割去瓶口铅封，并将瓶口擦拭干净。 ③将开瓶钻旋转钻入酒塞内，再轻轻把酒塞拔出，拔出时要防止酒塞破裂，并不能转动或动酒瓶。 ④把拔出的酒塞放入小味碟，呈给客人用以评判酒的储存情况，确认酒质。 3）品酒 ①从冰桶内取出已开瓶的酒，用口布擦干瓶外水迹，然后用口布包住酒瓶，使酒的商标露出。 ②向客人酒杯中斟酒倒1/5容量的酒，请客人品尝。 ③征求客人意见是否可以立即斟酒。 4）斟酒 ①把酒瓶商标朝向客人，右手握瓶，在客人右侧按顺时针方向，女士优先，先宾后主，为客人进行斟酒服务，商标需始终朝向宾客。 ②酒倒至杯的1/3的份量，然后将酒瓶按顺时针方向轻轻转动一下，以免瓶中的酒滴落在台面上。 ③为客人斟完酒后，轻轻将酒瓶放回水桶内。 ④当瓶中的酒只剩1杯份量时，征求客人意见，是否再加1瓶。 3．加饭酒的服务1）准备 （花雕） ①客人订完酒后，立即开单取酒。 ②从吧台取来黄酒壶，话梅和相应数量的加饭酒杯，冰桶内装适量开水。 ③将冰桶放于冰桶架上或酒水车上，并准备1条叠好的口布。 2）展示 ①为客人展示加饭酒，商标朝向客人。 ②打开加饭酒，倒入黄酒壶内，第一次不要倒太多，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热，请客人稍等几分钟。

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4．茅台酒服务（五粮液） 5．烈性酒服务 6．香槟酒服务 7．啤酒服务 ③将加饭酒放在客人筷子的右上方，并帮助客人添加话梅。 3）服务 ①当加饭酒加热到35度左右时，开始为客人倒酒。 ②倒酒时，左手拿口布，右手取出加热的黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，从客人右侧按女士优先，先宾后主的原则为客人倒酒，倒入4/5满即可。 4）添加 ①随时为客人加酒。 ②适时更换热水，以保持和酒的温度。 ③黄酒壶的酒即将倒完时，马上将加饭酒瓶中剩余的酒倒入黄酒壶中继续加热。 ④将加饭酒瓶中和黄酒壶中的酒快要倒完时，马上询问客人是否再加酒，如同意加，即再取酒按标准服务。 ⑤如客人表示不再加酒，及时撤走空杯。 1）准备 ①客人订完茅台酒五粮液后，立即开单取酒。 ②取来干净无损的茅台酒摆放在红酒杯右侧。 2）展示 商标朝向客人为主人展示茅台酒。 3）服务 ①征得客人同意后，当着客人面打开茅台酒。 ②左手拿方形口布或香巾，右手拿茅台酒，从客人右侧顺时针先宾后主的原则为客人倒酒。 ③倒入1杯轻轻转动瓶口，避免有余液滴在台布上，并擦净瓶口。 4）添加 ①随时为客人添加酒。 ②当整瓶酒将要倒完时，立即询问客人是否再加1瓶，如果同意马上按标准服务。 ③如表示不再加酒，及时将空酒杯撤掉。 1）准备 准备干净，无水迹，无破损厚底烈性酒，冰块，调酒棒。 2）服务 ①客人喝混合烈酒可喝单一烈酒时，在杯中加3块冰块。 ②根据客人选择的烈性酒并使用正确的装饰物。 ③烈性酒由调酒员在吧台用量酒器将酒倒入杯中。 ④附加饮料由服务员在客人面前服务，并根据客人的喜好添加。 ⑤服务加饮料的混合酒时，要为客人将混合饮料和烈性酒搅匀。 1）准备 ①把冰桶、口布准备好。 ②从酒吧取出酒，擦拭干净，并放入冰桶内冰冻。 ③把冰桶和冰桶架放在不影响客人便于服务的位置。 2）开启 ①把香槟从冰桶内取出，向客人展示后进行开启。 ②用酒刀将瓶口的锡纸割开去除，并将瓶口擦拭干净。 ③用干净的口布包住瓶塞，右手压住瓶塞，左手将捆扎瓶塞的铁丝松开，然后左手握住瓶颈，双手同时朝反方向转动，并缓慢地提瓶塞，直到瓶内气体将瓶塞完全顶出。 ④开瓶的动作要轻巧，以防发出大的声音而影响客人。 3）品酒 ①从冰桶中取出以开瓶的酒，用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦干净，用口布包住酒瓶，露出酒的商标。 ②用右手提住瓶底，其余四指分开托住瓶身，向客人杯中斟满1/5的酒呈给主人品尝。 ③主人品尝后，要征求意见是否可以立即斟酒。 1）准备 ①准备好干净，无破损的啤酒杯放在冰柜里冷藏。 ②检查啤酒是否过期，变质。 ③把啤酒罐体，瓶体擦干净，商标完整。 ④应放在冰箱冷藏，保持温度为8—10度。 ⑤开单到取啤酒不得超过3分钟。 25

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