的时候 朋友间就某菜品进行讨论 3与顾客沟通的技巧 技巧 需要我帮助笑、询问语气目度傲慢 的吗 光接触 留意顾客反应，漠视朋友的意见及强迫推适时提出建议 正确的说法 资料。 销，令他们反感 错误的说法 1用恳请的口吻而不是机械通告 您可以参考我们最近的活动你看看我们的宣传资料 2用肯定的口吻应答，而不是给予否我们这还有别的做法，卖得很我们没有做过你讲的那定 好，很受客人欢迎。 有小孩喜欢的，也很丰富。 4一定要道歉在先，再委婉的告之 顾客他的要求暂时无法得到满足 真对不起，我们会尽快按照您我们没做过，硬要如此，的提示进行实践，届时再邀请我们也不保证质量 您来为我们打分。 5多用赞美和感谢的话语来取悦顾您真是个美食家，这此菜现在这是你点的菜。 客 6把责任承担在自己的身上 我们这里卖得正好。 对不起，是我没解释清楚。 你没有听明白我说的话 虽然营养价值口种方法。 3不要主观决断，要帮助顾客做决定 我认为这个套餐蛮适合您的，就这个吧，这么多东西。 7负面的内容先说，正面的内容后说 这道菜可能是稍微贵了一些，可是它的营养价值可非同一味都还可以，不过，我般哦，（介绍作用），这可是物也认为确实贵了一点。 超所值呢。 1、迎宾
2、您好，这边请！1 3、您好，这边请！2 4、拉椅按坐 5、挂衣服1 6、挂衣服2 7、挂衣服3
8、不好意思，打扰一下！ 9、您好，请慢用。 10、酒水服务 11、送客出包厢1 12、送客出包厢2
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四、上班纪律
1、上班前：注意个人仪容仪表，检查携带物品是否齐全（笔、本子、打火机（调好火苗）、开瓶器）。 2、提前五分钟到岗。走员工通道，不得从酒店正门出入或在大堂徘徊。
3、班前必须打考勤卡。不迟到、不早退，不旷工。如有事必须需请假或换班需提前24小时（最好考虑工作的忙碌状况，事前获得上司谅解到再请假），并经主管以上管理人员按程序批准方可。紧急情况不能上班时，必须向上司联络，并协商好替班。（不要把请假当成小事情，只要还能坚持上班就不要请假）。特殊假日需按《员工手册》要求办理：如病假、工伤假、事假、计划生育假、婚假等。
学习时代：
1、没有固定的上下班时间，假期、课余时间多； 2、学习成绩评价一个人的好坏； 3、只和自己喜欢和兴趣相投的人交往； 4、靠兼职来赚钱，不需考虑利益问题； 5、为了考试必须认真念书
职员意识：
1、固定的上下班时间，工作忙时需加班 2、以日常的工作态度、绩效来评价员工
3、无论年龄、性别关系都必须保持良好的人际关系 4、为了公司的利益，工作里需提高效率，减少成本 5、工作中所需的知识，需自己主动去充电
3、服务礼仪
服务工作中的“三轻”、“五声” 三轻：操作轻、说话轻、走路轻
五声：宾客到来有问候声，遇到宾客有招呼声，打扰宾客有致歉声，感谢宾客有致谢声，宾客离去有道别声
打招呼的注意事项。（有领导和客人同时在场时） 标准的要求是：
1、头正，2、颈直，3、肩压，4、胸展，5、臂垂，6、腹收，7、臀紧，8、膝提，9、趾抓，10、重心垂直在脚掌上。
提问
1、陪同引导
A、本人所处的方位，当并排行进时，服务员应处于左侧，当单行行进时，服务员应处于客人左前方1m左右的距离；
B、协调行进速度，行进速度与对方相协调，切忌我行我素，太慢或太快；
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C、及时关照提醒，处处以对方为中心，经过拐角、楼梯、道路坎坷、昏暗之处时，需关照提醒对方留意。
2、上下楼梯
男女上楼谁走前面？
上楼时男士请先走会困惑，上楼时，也该女士先上吗？上楼时让女士走在前的男士认为，男士走在下面可以在女士不小心踩空时起到保护作用。而上楼总是走在前的男士的理由是：该为女士充当开路先锋。
礼仪专家给出的答案是：上楼时，应该走在女士的前面；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。上楼时男士优先的原因在于，如果还让女士先请，那么走在后面的男士的视线正好落在女士的臀部上，这会让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。
3、进出电梯
陪同客人乘电梯时是先进还是后进？
进出电梯要遵守“先出后进”的原则，服务人员请客人先进后出。若负责陪同引导，乘无人电梯时则自己先进后出，便于控制电梯；乘有人驾驶电梯时，自己后进后出。
A、员工使用专用电梯：员工电梯 B、牢记先出后进原则
C、照顾好服务对象
4、出入房门：
A先通报（客房开门程序、敲三下） B、用手开关门
C、退出房门，面向客人 D、后入后出 E、为客人开门
5、搀扶帮助：
A、选择对象：老弱病残孕，必须两厢情愿 B、应照顾对方的自尊心
C、留意速度，步速不宜过快，与对方保持一致 D、根据对方的身体状况稍做休息
6、与客人对面相遇
A、放慢步伐，离客人约2m处，目视客人，面带微笑，轻轻点头，致意问好 B、行鞠躬礼，躬身幅度15-30度，向客人问候。
错误的行进姿态：
A、抢道先行；B、阻挡道路；C、蹦蹦跳跳；D、奔来跑去；E、制造噪音；F、步态不雅；G、横冲直撞
#服务中禁止使用的手势和手势语
A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)
B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。)
C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之 （4）酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？
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在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。
（5）传递物品的礼节：
一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下”、“请您接好”等。
5、各国的手势语言：
A、翘大拇指：示意搭车（英、澳大利亚、新西兰等）；意大利人从1数到5时，拇指表示1，食指表示2；要对方滚蛋（希腊）；称赞、夸奖（中国）；翘大拇指表示“老爷子”，翘小拇指表示“情人”；西方人拇指向下表示“坏”或“差”。
B、V型手势：中国表示二，欧美表示胜利。（第二次世界大战时英国首相丘吉尔在一次演讲中用V表示胜利，从此广为流传，当时他是手心向外，但现在有些地方人们是手背朝外）手背朝外在英国不能用，表伤风败俗。在希腊，不能用V型手势，尤其不能把胳膊伸长用此手势，表对人不恭。
C、挥手：伸出手，掌心向下：中国、日本召唤别人过来，美国唤狗。掌心向上，手指来回勾动：欧美国家招呼人过来，亚洲是唤狗。
D、OK手势：起源于美国，在欧洲表示赞扬或允诺。在日本表示钱的意思，在巴西是引诱女人或男人的意思，在希腊等地是一句无声而恶毒的骂人话。中国是零的意思。
E、其他手势：
WC：日本表示上厕所。
手指放喉咙上：俄罗斯人表吃饱，日本人表被炒鱿鱼。
双手与头并齐，掌心向观众：英美表让听众表示安静，在希腊表投降。 用食指趴下眼皮：意大利人在提醒某人会有危险时用的手势。
在社交和工作中应注意自己的手势，不可乱用，要事先了解客人的风俗习惯与击毁事项，免得引起误会或酿成大错。
二、酒店员工电话礼貌礼仪规范： 1、拨打电话的程序与标准：
1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓；
2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键；
3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；
4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。
2、接听电话的程序与标准： 前台：
1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。
2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了”。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。
3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。
4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。
5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。
6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。
7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是ххх的电话”，客人需要何
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种帮助，然后轻轻挂上电话。
8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。
9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。 后台：只需用中文问候。
3、接听电话要求： 1)遵守保密制度；
2)认真对待每一条信息，不能随便；
3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”； 4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别； 5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音；
无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。
4、餐饮知识简介
一、餐饮部的任务
1、提供能满足顾客需要的食品和饮品； 2、能提供恰到好处的优质服务； 3、扩大营业收入，提高创利水平； 4、为饭店树立高品质的形象；
5、弘扬中华民族灿烂的烹饪文化艺术； 二、餐饮部服务的特点 1、服务的一次性 2、服务的差异性
3、生产与销售的同时性 4、服务设施的依赖性； 5、收入的可变性； 6、服务的复杂性
1）别人坐着，我们站着； 2）别人吃着，我们看着； 3）别人骂着，我们笑着； 三、餐饮部的宗旨 1、服务要快，动作要轻 2、讲话要甜，菜肴要精 3、价格要实 四、职业道德
1、定义：遵循的与特定职业相适应的行为规范 2、餐饮业的职业道德： 1）乐于助人，宾客至上； 2）真诚公道，信誉至上； 3）文明礼貌，优质服务；
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