091016新员工培训内容 - 图文(4)

洗手液摆放到位。

准备vip餐前水果，包保鲜膜 4）、卫生情况

彻底做好餐厅卫生，不放过任何死角 沙发、椅缝不能有杂屑牙签、头发

1）装饰、摆设摆放是否妥当； 2）灯光是否适合，有无坏损； 3）餐具摆放是否合标准，是否清洁； 4）墙面四壁、玻璃、地板是否干净； 5）电源开启是否合理；

6）检查洗手间是否处于正常待用状态；

7）检查所有备餐间的设备设施，如热水器，香巾炉等是否正常； 8）检查电视机设备的频道是否与电视指南相符； 9）检查报纸是否更换； 10）检查日历时间是否更新；

11）检查备餐间内备用餐具是否够用； 12）检查茶叶、酱料等有无过期、变质现象； 迎宾服务：

迎宾：安排一名领班及服务员站立在大堂迎接。迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。

1）接：VIP提前预定，在餐前由预定部以短信的形式知会各级领导；前台必须安排一名迎宾员在大堂门口等候迎接，领导抵达包厢后，迎宾员立即通知预定部，再由预定部以短信的形式知会各级领导；

2）接：VIP临时抵店，迎宾员将客人引至包厢后，立即通知预定部，由预定部以短信的形式提前通知各级领导；

餐中服务： 四、餐中服务：

拉椅让座：看台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。

茶和毛巾：上迎客巾，打开水果膜请客享用，问茶，了解的客人可直接上茶问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。

开餐：看台人员了解活动议程，把握上菜时间，待一切准备工作就绪后，与厨房沟通，上菜顺序；

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如遇客人致祝酒词，安排迎宾员准备托盘、托盘布、酒水；

餐中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知上菜，掌握上菜速度）。虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，花螺准备花螺叉，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟，带分菜勺。所有菜肴必须上桌后报菜名。餐中服务，眼明手快，斟酒、换碟烟缸及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨碟及果盘、果叉。

a、席间提供点烟服务，b、客人起身敬酒时、看台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上三道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，上主菜后，第三道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：用毛巾夹夹干净毛巾，脏物夹夹脏毛巾放托盘内）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。

与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。

征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。

结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，清晰无误。 通知：酒店领导，并通知大堂副理开好专梯。

送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要协助客人穿衣。看台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员送至大门口，打开车门，微笑道别，并欢客人再次光临。

五:分餐注意事项： 前台：

1、人员安排：以20人分餐为其准，约1-2名管理人员，1名管理人员负责分菜、前台服务及协调前后台工作；5位客人安排1名服务员上菜；7名客人安排1名服务员倒酒。

2、下菜单时注意标明上菜的顺序。如第一道菜一般为主菜，即在主菜前标明为“1”，其余菜依此类推；（冷碟（每人每）——主菜——高档菜——特色菜——鱼——汤——青菜——主食——甜品——水果）；注意在标号时荤素、色泽、口味的交叉搭配；

3、提前10分钟倒好酒水饮料（红酒1/5、白酒1/2、饮料8分满）、茶水、上毛巾；提前30分钟上凉菜；

4、一般主菜在祝酒词后上桌（了解此次分餐接待方的宴会程序）

5、后台在出菜时按照菜单标号准备相应的出菜顺序；分菜上第一道菜时，前台要视客人到齐而灵活叫起，如客人到齐便通知厨房做准备，同时详细告之主菜的数量，并放置包厢备

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餐间处，待客人举杯祝酒后，立即上菜；第一道菜必须在通知后8分钟之内到位；第二道菜必须在2分钟之内到位；依此类推；主食、甜品、水果在上完青菜后及时跟上；

餐后收尾 五:餐后收尾：

待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用餐情况，填写客史档案，作为参考。（卫生清扫，先餐区、再休息区、卫生间） 空调，抽风关闭，只留简单照明。检查是否有遗留物品，如果有交当班主管，方便交还客人。

程序与标准的区别： 程序是所应遵循的顺序；

标准是每个程序的具体步骤及要求

2、中餐零散餐服务工作程序

一、散餐服务要求

1、了解当天供应品种：例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清

2、备料：酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘、台布、刀叉、分菜勺、果叉 二、餐饮服务员要求：

1、站岗：在开餐前五分钟，在分管的岗位上等待开餐迎接客人；

2、站岗时注意保持良好的精神面貌及姿势，不依墙或工作台，相互保持一定的距离，不讲闲话，不聊天； 3、上班时要提前备好笔、打火机、开瓶器、小记事本，方便为客人服务。 程 序 1．餐前准备 标 准 1）装饰、摆设摆放是否妥当； 2）灯光是否适合，有无坏损； 3）餐具摆放是否合标准，是否清洁； 4）墙面四壁、玻璃、地板是否干净； 5）是否过早开启全部电源； 6）检查洗手间是否处于正常待用状态； 7）检查所有备餐间的设备设施，如热水器，香巾炉等是否正常； 8）检查电视机设备的频道是否与电视指南相符； 9）检查报纸是否更换。 1）餐具准备中的主要餐具有：骨碟、烟灰缸、汤碗、汤匙、筷子、筷架、味碟、茶杯、垫碟； 2）杯具：玻璃水杯、红酒杯、白酒杯、烧杯、扎壶； 3）牙签、火柴、开瓶器、茶叶、餐巾纸、香巾托及装饰桌\\花。 4）摆台注意事项： 在选择餐具器皿时，一定要选择成套而完整的； 服务员对台布餐具有取舍之责，使用前要仔细检查，不卫生的交回洗衣房重洗，有破损的立即剔除，切勿摆上； 严格按照摆台的规范要求操作。 要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具破损，此外在有客人时应轻拿轻放还要减少声音不影响客人。 18

2．餐具准备

3．迎宾问候 4．拉椅请坐，上迎客巾 摆放餐具前一定要洗手，以不触及盛放餐具中心为宜。 折口布花和水杯可以最后摆，摆毕检查，看是否正确完美，同时将一桌椅摆放整齐，另外，还要检查餐具柜的餐具是否存放足够。领班于营业前20分钟进行复检，有不妥即纠正。 5）出品工作准备：了解当天供应品种及其它原材料的情况，并将特价，新菜情况写在估清单上。 6）准备好配料佐料，酱汁。 7）整理个人仪容仪表，作好自查，参加班前会。 见宾客来时，迎宾员要面带笑容接待，为宾客拉门，并致以问候；语气要亲切，使人有特别尊重的感觉，如果能够通过客人的沟通得到客人的姓名，如姓名、职务、工作单位等，应交接给服务员，并做好记录，如果是VIP、熟客应及时告之管理人员。 1）如是包厢，则询问客人具体包厢名，并确认预定人姓名，避免弄错；如：“下午好，请问您是‘百乐园’吗？是王先生定的吗？” 2）如是大厅，则询问客人人数，迎宾将宾客带到合适的餐桌安排就坐。如：“晚上好，请问您几位呢？里面一点的位置可以吗？” VIP迎接规范： 1）接：VIP提前预定，在餐前由预定部以短信的形式知会各级领导；前台必须安排一名迎宾员在大堂门口等候迎接，领导抵达包厢后，迎宾员立即通知预定部，再由预定部以短信的形式知会各级领导； 2）接：VIP临时抵店，迎宾员将客人引至包厢后，立即通知预定部，由预定部以短信的形式提前通知各级领导； 服务员见迎宾带宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾一起拉椅请客人坐下，协助客人宽衣，派上热香巾或餐巾纸。 1）入座（拉椅让座）：当迎送员迎送客人进入餐厅时，服务员应协助迎宾员安排客人入座，先将主人、主宾及女性就座的椅子拉开，待她坐下时，徐徐将椅子靠近，这叫“拉椅让座”，并道“请座” 2）客人入座后，服务员从客人右边上迎客巾，并称道：“您好，请用香巾。” 3）宽衣：协助客人宽衣后，应及时将衣服挂入衣柜，并向客人示意；若将衣服挂在椅背上，大厅应套好椅套，包厢只需在衣服上盖好口布即可。 5．落巾、脱筷套、马上为客人落口布，整理餐位，同时脱筷套，问茶。 问茶、沏茶、斟茶 落巾：从主宾位开始，站在客人的右边，将席巾完整拿起，在客人身后轻轻抖开，压放 在骨碟下或膝盖上，持巾时注意右手在上，左手在下，避免打到客人。如果客人放在膝盖上暂时离开，可以将席巾重叠成三角形，平放在餐位右边。 1）由于客人饮茶习惯不同，要问询客人喝什么茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。根据客人的喜好，做相应的个性化服务。 2）服务从主宾位开始，按顺时针的方向，逐位上茶。先宾后主，先女后男。 3）沏茶时应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺放置骨碟内泡茶。 4）斟茶时，右手执壶，左手自然下垂2/3为宜，不宜太满。 5）需要加位或撤去余位的，要左手托盘，右手摆放或取走餐具，客人的位数可由迎宾告知，不必再问客人。 6）如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，做到“人未到声先到”，说一声“您请稍等，马上就来”，以稳定客人。服务员对宾客要热情打招呼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务接待工作有一个良好的开端。 6．点菜、问酒水 点菜、问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术的工作，如何去让客人最大限度的 多消费，又让客人满意、高兴，是点菜的目标所在。 点菜： 1）在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推菜，招牌菜及时令菜肴。（参照推销技艺） 2）如客人所点的菜已售完，要向客人表示歉意，并推荐类似的菜代替。不能跟客人说：“没有”，可以婉转地说已售完或需预定的。 3）客人所点的菜要尽量荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外。 4）点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，如对客人所叫的菜不明白，不要因害怕而不敢问，而自作主张。 5）服务员在为宾客点菜时，要尽量通过看、听、问等方法了解客人，以便针对客人服

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7．下菜单 8．上菜 9．巡台 10、结帐 务，与客人保持约0.6m的距离； 点酒水： 1）使用托盘； 2）按客人所点酒水摆放相应的杯子； 3）斟酒站在客人的右边，并注意商标正面朝向客人；（详见斟酒服务程序） 4）开罐装饮料注意要向着客人罐，要移到客人后方，找开放再倒或放置客人餐位；气饮料不能摇，如果路程中有摇动，要等待一会再开。 5）剩余酒水放于酒水车上置于客人餐桌旁。 1）下菜单时应写清楚做法及客人的特殊要求，以免出错。 2）下菜单时，蒸菜、炒菜、点心要分单写，并写上时间、日期、姓名、菜的规格份量。 3）所有菜水须记录在点菜单存根。 4）另取消的菜需改动时，必须请主管级以上签名开退单。 5）菜单写好后交收银盖章，再送至备餐间。 1）服务员要根据菜单提前准备相应的餐具，如点有虾、蟹、龙虾刺身等应每位用味碟盛装虾抽等；蟹需每两位上一个洗手盅。点有带子、原汁鲍鱼、龙虾等，每位摆放刀叉等 2）菜由传菜员从厨房传出来，传出时注意加盖或保鲜膜，跟汁酱，按台号用托盘传出来，菜到后给服务员报上菜名，并收回菜盖。 3）服务员上菜时，一般右手取放，大件菜，左手也可呈捧托式协助右手，注意保持传菜平稳，轻放到餐桌上，再退一步（防止口布溅入菜里），报上菜名，手放菜后可顺作请礼，示意宾客品尝。如果上有配料的菜，应先上配料； 4）主菜、高档菜一般摆在桌子中间，如有分主宾的可先摆到主宾的面前。上头道菜时，应视客人点的品种和数量主动询问是否需要白米饭；如鲍汁扣类食品。 5）点有汤羹，需为客人分汤，再每人每位上到客人的餐位前，需提醒客人“有心烫”。 6）留意客人台面上的菜是否齐全，及时追菜； 6）上最后一道菜时要主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜上齐了，请慢用。”并询问客人是否需要增加 1）服务员应勤巡视，以便回应客人及时做好服务工作，如换骨碟，烟灰缸、收空碟，询问客人对菜肴的意见，如客人提议应表示多谢。 换骨碟标准：脏物超过1/3立即更换； 换烟灰缸：超过2个烟蒂马上换烟缸。 2）服务要主动、细致。及时添加茶水、酒水，为客人点烟、宽衣等； 3）客人用餐完时，续热茶，换香巾，如尚有未启的瓶盖酒水，征求客人意见是否退回，然后清点数量。收去菜碗、碗筷、水杯、酒杯、并奉送水果。 取帐单： 1）客人用餐快要完毕时，提前准备帐单。客人要求买单时，服务员应请客人销等，并立即去收银台打帐单； 2）检查帐单的台号、食品、饮品及其他消费额是否正确，核对后放入收银夹送给客人。 3）客人结帐后，说声谢谢，钱当着客人点清，小声告知多少，迅速将钱交给收银员，并及时划单（时间、服务姓名、付款方式、金额），同时小声询问客人是否需要发票； 4）将发票（根据客人要求）和余额交还客人，应再次向客人表示感谢。 结帐： 结帐的方式通常有四种：现金结帐、挂帐、签单、用卡结算 现金： 确保现金数目正确，清点好后，并与客人小声确认，并询问是否需要发票； 如数拿给收银； 用帐单夹把零钱、发票一同返给客人； 展示帐单并感谢客人。“这是您的零钱和发票，请收好，先生/女士” 信用卡： 给客人看帐单，从客人处取信用卡，并询问客人是否有密码，如有密码应将刷卡手机呈给客人输密码； 交帐单及信用卡给收银员； 收银划卡，出收款单并检查数目是否正确； 20

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