091016新员工培训内容 - 图文

新员工培训内容

第一节：基础知识 1、新员工角色定位、学习方法

一个人从25岁到40岁，有不同的责任和焦虑，而体能、经验和心态也大不相同。刚毕业，一心想找份好工作，但到底什么样的工作算好，心里没底，也闹不清自己能干什么，喜欢干什么。

现在，我问大家几个问题：

1、我想要做什么？（内心深处有不有“梦想”，不要管是不是能够实现，先不要管是不是正确。） 2、我想要做到什么程度？ 或者有无规划。

3、我能做什么？

这其实也是自我认识的一部分，或者，这几个问题也可简称为一个自身的职业规划。

一、首先认清自己的定位——新员工的角色定位：

●新员工也许你有更高的学历、更高的经历，但你未必比现有员工优秀，你不了解这里的工作模式更别说客户，而你拥有与新老员工同样的机遇机会，薪资差别不大，这不公平；新员工没有现成的经验，占据的是与老员工同样重要的区域，对班组任务占同样的比例；

●了解新员工很多东西根本不会做，需要麻烦他人教导；

●了解老的员工不亏欠新员工，帮助新员工不是人家的天职； ●了解成长需要一个过程。

二、对于新员工而言，使别人愿意教你，是你自己的责任。 师傅教你，是他的义务，但是让他教你，是你自己的责任。

三、有周期的回过头来翻翻笔记，如一个星期或者15天。

回头过来看看，哪些我做到了，哪些我记住了，哪些我忘记了。 四、员工工作评定级级别

1、一级，就是新员工刚入门，处在学习阶段，需要他人带领才能完成任务；（15天——30天）

2、二级，就是管理人员只需给予常规关注，新员工基本能完成本职任务；（40天——60天）

3、三级，就是新员工不但能独立完成任务，还能同时帮助新员工，是新员工中的标杆员工；（90天） 4、四级，就是新员工不但能教别人，而且，他把经验形成了书面化的、自成体系的东西，可以现成地加以推广和运用，因此堪称‘楷模’，水平不仅在其组内而且在整个大区都是拔尖的，这样的人，说明他已经管理人员后备人先了。（指的就是员工已经达到更高级别岗位的水平，一有空缺即可晋升）。（6个月）

五、学习做一名优秀的员工

1、好一点的员工，看到班组很忙，或者别的员工碰到困难了，会主动问管理人员，我能干些什么？我怎样做能帮到别的同事？这是高级一点的主动性级别，作为一名新员工需要做到这些方面；

2、再有点想法的员工，会在请示怎么办的时候，提出自己的建议和看法，主管我想到了两个办法您看哪一个更好，这样主管能更省心，因为员工是让他做选择题而不是问答题了，员工也因而更容易以最快的速度得到老板的指示，这个主动性级别就更高了；

3、继续往上走，员工看到问题，会采取行动去解决，并及时主动汇报，让主管知道发生了什么、怎么处理的、结果如何；

4、最高级别的授权是通过最高级别的主动性表现的，员工遇到问题，他可以自己直接采取行动无需报告。当老板觉得某某特别信得过，就会对他说这类事情你自己看着办，不用请示报告了，老板甚至会对

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别的员工说，以后这类事情，你们不用来找我，让某某决定就行了。

六、职业道德、个人修养、法律意识、员工手册基本制度

七、学习方法

接《快乐指南》PPT和《向儿童学习》PPT

（如果现在你什么也做不好，那么你是否需要通过一些方法、自身知识的积累而能做点什么呢？） 3、我能做什么？

（要有规划，这一个月的小目标，还是一年的目标，存多少钱，学多少知识，买个什么东西） 2、我想要做到什么程度？ 或者有无规划。 1、我想要做什么？（内心深处有不有“梦想”，不要管是不是能够实现，先不要管是不是正确。） （钱、名声、权势等等）

希望大家是一个有梦想的人，更是一个愿意为梦想做出努力的人）

4、准时参加班前会。上班时不得携带个人通信工具（特殊岗位另行规定），不准做私事，不许打私人电话，不得在电话中闲淡，不得擅自在离岗、串岗、溜岗、换岗。上班时不得高声喊叫、追逐嬉闹、吃东西、喝酒、哼歌，不得私自开音响、电视机等等，不得讨论与工作无关的事情、扎堆聊天（餐厅服务员在1m范围之内不得超过1分钟）。

5、培训。接受培训是员工的权利和义务。班组将根据每月的经营情况及工作需要准备适量的培训课。每位员工都必须参加，并准备好培训登记本。积极参加酒店举行的各类活动。如有《微笑明星》《技能比武》。

6、服务工作安排，严禁无故拖廷、拒绝或中止工作。

7、遵守各项规章制度，爱护公共，讲究公共卫生，注意节能降耗。

8、下班前需由管理人员统一点名后方可下班。按规范打下班卡。下班走员工通道，不得在酒店区域逗留。携带物品离开酒店，必须主动出示放行单，并自动接受保安检查。

8、养成天天总结的良好习惯。

2、个人礼仪

主要是使员工对基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。了解严格的工作纪律，体现酒店严谨的管理体制。熟悉口布折花的意义及学习掌握折花

培训内容：

一、仪容仪表与礼节礼貌

随着酒店的成长以及业务上的不断成熟，作为我们酒店的一分子，不管是服务员还是经理、总监，当我们所面对客户的时候，我们自身的素质和修养也一定要体现来，这样，在客人心理，才会有一个积极的酒店形象。这也是我们这次培训的最终目的。

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1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们酒店对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.

一、个人礼仪

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。

1、个人仪表。

仪表：一个人的门面，一个人内心世界和内在修养的显露，不等于相貌。属社会属性，含容貌、身材、仪态、体态服饰等。

（1）仪容标准 项目 标 准 身着工装，保持服装干净平整；着衬衣、领着装 带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋（客房）；上岗必须佩带工牌 除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物饰品 （餐饮部员工不可戴戒指），不得戴与工作内容无关的胸卡 个人 卫生 禁 忌 工装上下身不配套、着装不整洁；名牌斜带 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 男员工留短发、女员工长头发需用发夹整理将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或好、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味长指甲；不涂有色指甲油 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 公司理念和服务理念 的食物 用单指指点顾客或某个方向 精神精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心面貌 不在焉、心事重重 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并

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拢，脚尖自然分开

脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。在没有与客人交淡时，手可交叉于身后或体关，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交淡时，可自然垂手恭立；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客距离以不近于60公分、不远于100公分为宜。

（忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等） 员工四种常见的立姿：

? 侧放式：男女通用。关键词：脚掌分开呈“V”形，脚跟靠拢，两膝并扰，双手放在

腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。

? 前腹形：女性常用。关键词：脚掌分开呈“V”形，双手相较于小腹前。脚跟靠拢，

两膝并扰。

? 后背式：男性常用。两腿稍分开。两脚平行、脚间距离比肩略窄，双手轻握放在后

背腰处。

? 丁字式：只限女性。一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成

斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

{“站姿”的图片、“坐姿、蹲姿”的图片}

B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

手势

手势可分为四大类：

情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。 形象手势：用来给具体东西的一种比量。

象征手势：为了某种抽象事物表达得更清晰。

指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸加以指示。 具体的动手：

直臂式，用于指引方向。

将手抬至胸的度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时放可放下手臂。

横摆式，用于迎宾。

五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，右手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。

曲臂式，多用于迎客到房门口时。 右手五指并拢，从身体侧前方由上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左运动，成曲臂式，脚呈丁字状。

斜式，用于请客入座。

手臂向前反映起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下的线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。

点菜师在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。点菜师应注意纠正平时的不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、做怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作，站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

（4、行走路线

在餐厅内，一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示

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礼让，不要与客人抢道同行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，如“对不起，打搅一下”，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。

5、取物

取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝的动作，以不膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢弯下拿取物品。）

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

与客人交淡时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，上下打量，不做其他无意义的动物（如扭衣角、绞手指）。音量以送到宾客身边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，一般不插话。如需插话，应说声：对不起，请允许我插句话等。交淡完毕后应躬身后退一步方可转身离开。与宾客淡话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况及服饰价格等。

要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 二、接待顾客

1、接待顾客的服务原则

（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁

（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感 （3）必须做到心细如此，富有人情味 （4）对顾客服务应是出于诚意

（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务 2、接近顾客——给顾客建立良好的第一印象

步骤 关注顾客 语言 非语言 禁忌 打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待 马上收起顾客刚看过的宣传资料，禁止顾客再看别的 切忌从顾客身后突然大声发问 您好、欢迎光微笑、点头、目临 先生/女士让光接触 顾客不停的鉴赏 我为您解释微笑、目光接一下，这样会触、小心演示 更清楚一些 手拿商品考虑时 微笑、目光接触 四周张望找服务员你好，有什么立即上前、微视而不见，行动迟缓、态

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