091016新员工培训内容 - 图文(6)

2）服务 ①从客人左侧将啤酒杯放在杯垫上。 ②再从客人右侧将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，商标朝向客人，啤酒应倒八分满，泡沫满杯口，但不溢出杯外。 ③当客人杯中的啤酒只剩1/3时，要及时添加。 ④及时撤走空瓶空罐，并记下客人饮用数量。 6、虾蟹佳肴服务

程 序 1．推销 2．传菜 3．服务 标 准 1）就太动向客人推荐介绍餐厅所供应的虾、蟹等海鲜； 2）客人点完菜，把订单送至备餐间，同时把洗手盅带出来，上到餐桌上。 当虾、蟹制作完毕后，传菜员应连同吃虾、蟹所用的配汁和辅助用具迅速送至餐厅。 1）传菜员将虾传到餐桌交服务员，服务员再征求客人意见或酌情情为客人分派基围虾； 2）传菜员将蟹传到餐桌，服务员给客人端上餐桌，同时把配备的蟹平和银钩放在转盘上或分放在客人右手边； 3）客人吃虾、蟹等带壳的海鲜，准备姜茶，要勤换骨碟，在吃完虾、蟹后要及时更换香巾，保持台面整洁。 姜茶：红茶、姜丝、白糖组成，因为大闸蟹属壳类动物，寒气大，气味腥，喝姜茶可起到祛寒、解腥、增暖、排毒的作用。 九、十月多吃母蟹（蟹黄），十月以后多吃公蟹（蟹膏），蟹腹部呈弧形，公蟹腹部呈三角形。 7、早茶服务程序

一、早茶：是较为讲究的茶点，源于广东、江苏等地，以茶食、茶菜、茶点为主组成； 早茶所需用具：骨碟、筷架、筷子、牙签、茶碟、茶杯、纸巾

二、服务程序： 1、问茶；

2、拉椅让座； 3、脱筷套、揭茶盖； 4、沏茶；

5、斟茶；

6、巡台：斟茶收空盘，换骨碟、烟缸等，灵活地为客人服务，及时为客人点烟、宽衣。 7、为客结帐；

8、送客：“先生/小姐，请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！” 9、收台：整理桌椅，进一步检查客人是否落下物品，摆台；

三、注意事项：

1、斟茶：要从客人右侧进行，按服务先后顺序，斟茶量为8分满，当壶中只剩1/3茶水时，应及时添加，根据情况为客人增加茶叶；

2、熟悉菜的品种及功效，熟悉早茶品种、口味特点、适时适量地为客人推销；

3、加强巡台，及时为客人提供有针对性的服务； 4、服务与同事间的配合，任何时候都不能私自脱岗。

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8、自助餐服务程序

一、自助宴会：又叫自助宴，亦称冷餐酒会，以凉菜为主，配以少量热菜、饮料、点心、水果等，宾客自取食物，分站立和坐式两种；

二、布置和准备：

1、根据宴会主题、主办单位的要求，达到华丽、场面壮观 2、台型设计：圆型，S型，T型，弧型，条形，多边形等；

按品种分：菜品台、点心水果台、酒水饮料台、进餐台、签名台、礼品台； 3、餐具的准备：刀、叉、勺、碗、盘、牙签、烟缸（立式烟缸和坐式烟缸）、餐巾纸、口布、杯具等； 4、人员的分工：

1）酒水服务员：向客人提供配置酒水饮料；

2）菜品、点心、水果台服务员：向客人介绍食品、补充食品，随时保持自助餐台整洁及食品温度； 3）巡视员：迎送宾客，为客人派酒，收掉用过的餐具，及时补充餐具和物品，灵活对客服务； 4）菜点制作员：由厨师亲自表演烤着肉，扒牛排鸭等。

三、自助餐的服务注意事项

1、随时清理餐台，保持进餐场所的卫生和台面，使后到的宾客不感到零乱； 2、巡台服务员不要影响宾客交淡，更不能从正在讲话的客人中间穿过； 3、宴会接近尾声时，要控制好酒瓶的开瓶数量，避免浪费； 4、结帐时，酒水消耗要统计准确。

9、客房送餐程序

一、了解信息，熟悉当天食品供应情况，缺菜及推荐菜 二、接受预定

1）按照接听电话要求予以接听预定电话；

2）仔细聆听客人的预定要求，解答客人提问，主动向客人推荐食品； 3）告之客人所需时间；

4）待客人将电话挂断后方可挂断电话； 5）严格掌握用餐时间，不可让客人等候过久； 三、填单记录

1、迅速入单，入单时将客人的特殊要求附文字说明； 2、将客人预定的送餐内容详细记录在送餐服务记录本上； 四、准备送餐

1、准备送餐用具

2、取菜品及饮品、规范摆放

3、取帐单 五、送餐到房

1、保证食品卫生及温度

2、查实房号，敲门三下，告知送餐服务 六、客房服务

1、客人开门后礼貌问候客人，征得允许后入房； 2、将食品放置在客人要求的位置； 七、结帐

1、双手将帐单递给客人并递上一支笔；

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2、客人签字后向客人致谢；

3、询问客人并尽量满足客人提出的其他要求； 八、道别退出：请客人享用食品，礼貌退出房间 九、收餐工作

1、检查送餐记录，确认房间号码

2、早茶、夜宵为半小时后打电话收餐、午餐、晚餐为一小时，后打电话收费（问候客人、介绍自己、询问客人是否可以收餐）

3、收餐完毕。在收餐记录本上登记；

4、若客人不在房间，请楼层服务员开门将其用具取出；

5、若客人在房间，需询问客人是否还有其他需求，再道别。

9、基本菜单介绍

一、中国“八大菜系”

湘、鲁、川、粤、苏、浙、闽、徽 二、中国菜的“五味” 酸、甜、苦、辣、咸 三、高档菜 鱼翅、鲍鱼、燕窝

（一）鲍鱼

1、作用：明日、降血压、平肝、养阴滋润、降虚火，高蛋白低脂肪，含丰富的蛋白质和纤维素 2、种类：干鲍、鲜鲍、急冻鲍、罐鲍 3、作法：红烧

（二）鱼翅

1、鲨鱼的鱼鳍：分尾鳍、胸鳍、背鳍（最好的鱼翅），有黄、白、灰、青、黑、混色六种，其中黄、白较好；

2、作法：红烧

（三）贝类

1、鲍鱼仔、扇贝、带子、圣子皇、青口、花甲 2、作法：可清蒸、蒜茸蒸 （四）螺类 1、小花螺、响螺

2、作法：小花螺：白灼、辣酒煮；响螺：爆炒、炖汤

第三节：餐饮六大基本技能 第1：托盘

托盘是服务员在操作中使用频率最高的一项技能，它的作用很多，其一可以清洁卫生，其二方便操作，其三即可体现餐厅的文明服务，也是服务标准化的要求。作为一名优秀的服务员，托盘的基本功必须扎实。

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托盘的使用方法；

1、托盘的使用范围：取送各种用具，为客服务必须使用托盘

2、圆托盘的使用方法：A、左臂弯曲90度，肘与腰部约1拳距离；B、左手五指分开，掌心托住底部中心位置，分开的五指稳住托盘，C、托盘高度基本与腰部平行，不得张右臂，需紧靠身体，D、手托要灵活，行动要自如

3、长托盘的使用方法：女服务员用左手托住长托盘的中心位置位于身体左侧，叉开五指，稳托托盘，右手抚住托盘保持平衡；

4、托盘内的物品摆放：

A、托盘内物品分类摆放整齐，避免相互摩擦，碰撞。 B、用托盘取送玻璃器皿时，不能同时摆放其他种类物品； C、长托盘中物品摆放重心与托盘本身重心重合或相近；

注意：托盘时，高物靠内档，低物靠外档，重物靠外档，轻物靠内档。 托盘的几种常见步伐：

1、常步：要求是步履均匀而平缓，适用于端托一般物品；

2、快步：要求稳、快而动作协调，端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路；

3、碎步：是步距小而快的中速行走，适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品； 4、垫步：要求侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步，端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步；

5、跑楼梯步：要求上升速度快而均匀，巧妙的应用身体和托盘的惯性。

第2：摆台

所需物品：

1块台布，1个底座，1个转盘，10个骨碟，10个吃碗，10个汤勺，10个味碟，10双筷子，10个筷架，10根牙签，10个水杯，10个红酒杯，10个小酒杯，10块口布

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摆台步骤：

一、拉椅、铺台布：站在副主人的位置，将副主人位的椅子侧放于左侧，持台布用推拉式（或散网式）铺平、正面朝上，要求四角与地面的距离相等，垂直于桌面，中线对准主人位与副主人位，且平分桌面，需一次性到位，中间不得有空气；

二、底座、转盘：站在副主人的位置，将先底座、后转盘轻放在桌面的中心位置。注意在调试转盘时，勿将指纹留于转盘上，将副主人位椅子放回原处。

三、骨碟定位：从主人位开始，按照顺时针方向，骨碟距桌边间距1cm，碟与碟之间的距离36-37cm。

四、吃碗、味碟、勺、筷子、筷架、牙签：从主人位开始，按顺时针方向。吃碗摆在骨碟的左前方，勺子摆放于吃碗内，勺柄朝左。味碟摆在骨碟的右前方，分别与骨碟的间距为1cm，吃碗与味碟之间的间距为1cm，平分骨碟中线；筷架与味碟间距1cm，筷子与桌边的间距为1cm，与骨碟的间距为3cm。吃碗、味碟、筷架在同一直线上；牙签靠筷架的左下方摆放，与筷子平行。

五、杯具：

A、先红酒杯后白酒杯，红、白酒杯之间的间距为1cm，要求在同一直线上，红酒杯的杯杆与骨碟的平分线在同一直线上。

B、口布叠花：10种动植物、高矮搭配，外型精致美观，将折叠好的口布插入水杯，各杯花入水杯的深度要求一致。

C、水杯：摆水杯时，右手执杯绕过红酒杯，摆放于红酒杯左边，间距为1cm，与红、白酒杯在同一直线上。根据口布花的形状，做适当的调整，要求动物头部朝向红酒杯或红酒杯内侧。

六、烟缸、火柴：摆放于两个餐位杯具的外切线上，烟缸的外弧钱与外切线相叠。从主人与主宾之间开始，每两位间摆放一个，店徽朝向客人，火柴横放于烟缸上方，要求正面朝上（磨擦纸一面朝向转盘）。

七、拉椅：从主宾位开始，按顺时针方向向外拉椅，与台布之间的为距离1cm，椅子对准骨碟中心。

八、斟酒：从主宾位开始，按照顺时针方向，白酒为8分满，红酒为2/3杯，啤酒为8分满（2分泡沫），要求斟酒完毕之后，瓶身旋转45度，并配有手势。

九、摆花瓶：从副主人右侧，将花瓶摆放在转盘正中央。 十、注意事项：

1、摆台前，需检查所需物品是否齐全、无破损、无污渍。 2、所有操作遵循顺时针方向（左手边开始）。

3、所有餐具须轻拿轻放，红、白酒杯拿杯杆，水杯拿杯底1cm。 4、步法：定位1步一个碟，2步一拉椅，摆餐具3步一套餐具，斟酒3步一杯酒，步伐先出右脚。

5、操作过程中注意仪容仪表，保持微笑，不允许跑步操作。 6、吃碗、味碟、勺和筷子、筷架、牙签分为两批摆放。 7、所有操作全部用圆托盘完成。

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