杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册2010.11(2)

2 组织架构

2.1 管理分工

社区公共服务工作站下设 社区 小区准物业管理处。管理内容一般如下图所示：

社区化准物业管理 各社区公共服务工作站可结合小区实际情况，自主组织实施上述管理内容，也可将上述管理内容分包或统包给其他专业性单位，并应根据管理内容情况组织管理人员，确定人员数量。 2.1.1 管理处主任

一个社区（或小区）准物业管理处应明确一名负责人，简称管理处主任。对社区化准物业管理的工作人员总体管理、工作总体安排、各项工作检查监督、公共关系建立均由管理处主任负责。 2.1.2 接待及财务管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的居民接待回访、工作人员联系、事项传达、文档规范由接待人员负责。

对实施社区化准物业管理的老旧小区物业管理收入支出情况的财务核算、报账、对账和公示工作由财务管理人员负责。 2.1.3公共安全及秩序维护管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的秩序、停车、装修管理以及小区内部物业管理应急事件处理由安全及秩序维护管理人员负责。

2.1.4 环境保洁及绿化管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的环境清洁、绿化养护、日常检查、清洁工具及设备整理、清洁及绿化药品管理由环境保洁及绿化管理人员负责。 2.1.5 维修保养管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的共用部位、共用设施

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接待及财务 管理 公共安全及秩序维护管理 环境保洁及绿化管理 维修保养 管理

设备的检查、保养、清洁、维修以及基金申请等由维修保养管理人员负责。

2.2 表式表单

2.2.1 管理人员照片及信息 管理人员一览表 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 3 接待及财务管理

3.1 岗位设臵

每一个小区准物业管理处须配备管理处主任、接待及财务人员。（财务人员须具有会计上岗证）

3.2 岗位职责 3.2.1 管理处主任

3.2.1.1 了解管理处年度经营情况、费用组成；

3.2.1.2 负责管理处的经营管理，履行财务审批和重大事项的决策职能；

3.2.1.3 每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理，确保电梯和消防设施的安全使用；

3.2.1.4 队伍建设工作；

3.2.1.5 熟悉居民情况，建立良好的居民关系； 3.2.1.6 建立良好的对外公共关系。 3.2.2 接待兼财务

3.2.2.1 负责来访人员接待、电话的接听，并认真做好记录，包括所有投诉、建议、意见；

3.2.2.2 负责接待处理居民投诉或建议，并做好质量记录及回应、反馈，并跟进处理结果及监督实施改善措施；

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3.2.2.3 收集和获取的最新信息及时告知管理处主任和相关岗位人员，确保信息的畅通；

3.2.2.4 负责管理处所有现金、票据、物品的保管和交接工作；

3.2.2.5 建立文档管理制度、财务制度，规范文件管理； 3.2.2.6 负责管理处的门禁卡、车卡等卡类业务的办理和管理处服务项目的收费业务；

3.2.2.7 负责管理处现金的收支和管理，检查各种报销单据的合法性和正确性。对管理处当天收入的现金应在下午下班前存入银行，做到不挪用，不坐支。妥善保管保险柜钥匙和密码，不得向其他人员泄露；

3.2.2.8 负责所管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作，并负责管理公章的保管；

3.2.2.9 负责管理费的收取工作，打印居民管理费收费单，并进行费用收缴及催收工作；

3.2.2.10 根据各街道工作机制安排，认真做好每月财务核算、报账、对账工作，做到日清月结，将财务报表报管理处负责人审核。

3.3 工作指引

3.3.1 接待服务

3.3.1.1 管理处工作人员负责接待反映人通过上门、致电反映等各种渠道向工作站提出的服务意见或需求； 3.3.1.2 管理处工作人员在《 管理处接待情况记录表》内填写日期、反映人姓名/联系电话、房号、事由、记录人、责任部门；如有其它岗位人员接待反映人，须及时将情况告知管理处工作人员，由其填写；

3.3.1.3 管理处工作人员每天须对《 管理处接待情况记录表》上的记录情况进行核实； 3.3.1.4 管理处负责每周对上一周《 管理处接待情况记录表》内投诉处理情况进行核实。 3.3.2 投诉处理

3.3.2.1 如可以直接处理的，由管理处工作人员负责落实处理完毕，并将处理结果记录在《 管理处接待情况记录表》内；

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3.3.2.2 如无法直接处理的，由管理处工作人员转责任部门处理，并由管理处工作人员负责跟踪处理情况。处理完毕后由管理处工作人员将处理结果记录在《 管理处接待情况记录表》内。如较长时间未能处理完毕的，及时向反映人做好解释，再转由管理处负责人处理。处理完毕后，由管理处负责人将处理结果记录在《 管理处接待情况记录表》；

3.3.2.3 如无法处理的，明确告知反映人，并由管理处负责人在《 管理处接待情况记录表》上说明原因。 3.3.3 财务公开监督

3.3.3.1 财务人员定期编制 《财务收支公示表》，并上报管理处负责人审批，每半年至少一次向居民公示。《财务收支公示表》分为《 管理处XXXX年 — 月收入汇总》、《 管理处XXXX年 — 月支出汇总》两部分。 3.3.3.2 《财务收支公示表》在公告栏内进行张贴公告，并存放于指定地点便于居民查阅。

3.4 表式表单

3.4.1 准物业管理居民满意度情况调查表

小区名称 所属街道 居民姓名 满意程度 调查内容 服务人员态度 服务办事效率 维修保养管理 公共安全及秩序维护管理 环境保洁及绿化管理 意见和建议 满 意 所属社区 住 址 基本满意 不 满 意

调查人姓名： 年 月 日

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3.4.2 准物业管理处接待情况记录表

日期 反映人姓名/联系电话 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 房号 事由 记录人 责任部门 处理结果

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