杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册2010.11

杭州市老旧小区物业管理改善工程

社区化准物业管理指导手册

目 录

1 总则……………………………………………………5 1.1 目的…………………………………………………5 1.2 适用…………………………………………………5 1.3 依据…………………………………………………5 1.4 概念…………………………………………………5 1.5 内容…………………………………………………5 2 组织架构………………………………………………6 2.1 管理分工……………………………………………6 2.1.1 管理处主任………………………………………6 2.1.2 接待及财务管理…………………………………6 2.1.3 公共安全及秩序维护管理………………………6 2.1.4 环境保洁及绿化管理……………………………6 2.1.5 维修保养管理……………………………………6 2.2 表式表单……………………………………………7 2.2.1 管理人员照片及信息………………………………7 3 接待及财务管理………………………………………7 3.1 岗位设臵……………………………………………7 3.2 岗位职责……………………………………………7 3.2.1 管理处主任………………………………………7 3.2.2 接待兼财务………………………………………7 3.3 工作指引……………………………………………8 3.3.1 接待服务…………………………………………8 3.3.2 投诉处理…………………………………………8 3.3.3 财务公开监督……………………………………9 3.4 表式表单……………………………………………9 3.4.1 准物业管理居民满意情况调查表………………9 3.4.2 准物业管理处接待情况记录表…………………10 3.4.3 财务收支公示表…………………………………11 4 公共安全及秩序维护管理……………………………12 4.1 岗位设臵……………………………………………12

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4.2 岗位职责……………………………………………12 4.2.1 保安队长…………………………………………12 4.2.2 出入口门岗管理员………………………………13 4.2.3 监控管理员………………………………………13 4.2.4 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………14 4.3 操作流程与工作指引………………………………15 4.3.1 出入口门岗管理员………………………………15 4.3.2 监控管理员………………………………………17 4.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………19 4.4 表式表单……………………………………………22 4.4.1 来访人员情况登记表……………………………22 4.4.2 物资搬运放行条…………………………………23 4.4.3 车辆进出情况登记表……………………………24 4.4.4 值班工作交接记录表……………………………25 4.4.5 巡查情况记录表…………………………………26 4.4.6 夜间查岗情况记录表……………………………27 4.4.7 拾遗物品登记表…………………………………28 4.4.8 紧急集合情况记录表……………………………29 5 环境保洁及绿化管理…………………………………30 5.1 岗位职责…………………………………………30 5.1.1 保洁员岗位职责…………………………………30 5.1.2 绿化员岗位职责…………………………………30 5.2 工作指引……………………………………………30 5.2.1 保洁工作指引……………………………………30 5.2.2 绿化工作指引……………………………………30 5.3 工具设备管理………………………………………31 5.4 药品管理……………………………………………32 5.5 表式表单……………………………………………32 5.5.1 清洁作业记录表…………………………………32 5.5.2 绿化养护记录表…………………………………33 5.5.3 工具设备登记表…………………………………34 5.5.4 工具设备领用表…………………………………35 5.5.5 药品使用登记表…………………………………35 6 共用部位、共用设施设备维修保养管理……………36

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6.1 岗位职责……………………………………………36 6.2 任职资格……………………………………………36 6.3 人员配备……………………………………………36 6.4 日常重点检查内容及要求…………………………37 6.5 工作指引……………………………………………37 6.5.1 配电维修…………………………………………37 6.5.2 管道维修…………………………………………38 6.5.3 电源使用…………………………………………38 6.5.4 小区健身器材……………………………………38 6.6 日常报修处理………………………………………38 6.6.1 维修承诺…………………………………………38 6.6.2 维修类别…………………………………………39 6.6.3 维修处理流程……………………………………39 6.6.4 注意事项…………………………………………40 6.7 维修基金使用申请…………………………………40 6.7.1 维修基金使用申请范围…………………………40 6.7.2 维修基金使用申请应急程序……………………40 6.7.3 维修基金使用申请一般程序……………………40 6.7.4 维修费用支取原则………………………………41 6.8 表式表单……………………………………………41 6.8.1 设施设备登记表…………………………………41 6.8.2 设施设备维护保养记录…………………………42 6.8.3 维修单……………………………………………43 6.8.4 维修基金使用申请表……………………………44 6.8.5 公示情况说明……………………………………46 7 典型紧急事件的处理…………………………………46 7.1 火警…………………………………………………46 7.2 燃气泄漏……………………………………………47 7.3 电梯故障……………………………………………47 7.4 噪声侵扰……………………………………………47 7.5 电力故障……………………………………………47 7.6 浸水、漏水…………………………………………48 7.7 高空坠物……………………………………………48 7.8 交通意外……………………………………………48

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7.9 刑事案件……………………………………………48 7.10 台风袭击……………………………………………49 8 外包管理………………………………………………49 8.1 注意事项……………………………………………49 8.2 示范文本……………………………………………50 8.2.1 共用部位、共用设施设备维修保养委托服务协议…………………………………………………………50 8.2.2 公共安全及秩序维护管理委托服务协议………52 8.2.3 公共保洁委托服务协议…………………………54 8.2.4 绿化养护委托服务协议…………………………58 9 附则（行为规范）……………………………………61 9.1 仪容仪表……………………………………………61 9.2 行为举止……………………………………………62 9.3 语言态度……………………………………………67

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1 总 则

1.1（目的）为了对小区公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、

停车秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务、绿化养护服务、小区内道路保养服务和物改管理用房管理服务等方面的内容明确管理规范，建立标准化的管理服务体系，适应老旧小区社区化准物业管理的需要，规范、提升老旧小区社区化准物业管理的服务内容和服务标准，推进老旧小区向实施专业化物业管理方向发展，特编写本指导手册。

1.2（适用）本指导手册适用于杭州市区范围内实施社区化准物业管理的老旧住宅小区。

1.3（依据）本指导手册依据《中共杭州市委、杭州市人民政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见》（市委[2009]14号）、《杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案》（杭政办函?2009?217号）、《杭州市社区化准物业管理物业服务参考标准》（杭物改办?2009?7号）等文件规定编写。

1.4（概念）社区化准物业管理是在社区党委的领导下，以社区公共服务工作站（以下简称工作站）为实施主体，组织社区居民共同参与， 为小区居民提供公共区域保洁、公共安全秩序维护、停车秩序维护、共用部位及共用设施设备维修养护、绿化养护和小区内道路保养等基本服务的活动。

1.5（内容）本指导手册是对杭州市老旧小区社区化准物业管理情况进行实地考察和全面研究后，就小区基础管理、公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务及绿化养护服务共四个方面的内容提出管理规范，从组织架构、管理内容、管理标准、管理程序等方面建立标准化的管理服务制度规范。

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