海德花园物业公司物管方案 - 图文(8)

领班 不限 20-28岁 18-25岁 中专具有3年以上基层物业管理经验，综合管理、以上 协调能力和技术专业能力均较强。 中专 以上 相貌端正，身体健康，身高160CM以上，酒店专业优先，具有相关物业管理经验或酒店管理经验，有亲和力善于沟通协调。 相貌端正，身体健康，身高165CM以上，本专客服员 女 维修工 男 35岁 以下 中技 业2年以上工作经验，具有本地劳动部门颁发以上 的特种作业操作证，有酒店或物业管理工作经验优先，有较强的责任心，实操经验丰富。 保安员 男 18-25岁 退伍军人（优先），身高175cm以上，身体健康，高中 形象较好，有强烈的责任感和敏锐的观察能力，服从性强、无不良嗜好。 初中 以上 有酒店或高档物业清洁工作经验优先，身体健康，形象较好，身高155CM以上；熟悉清洁、保洁工作流程，有较强的责任心及合作精神。 清洁工 女 18-35岁

第七章员工培训管理

一、管理服务人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业公司大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向业主提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、客服式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训： 1、培训体系 培训体系图

1

6 培训需求分析 培训计划 2 培训绩效评估

(1)体系描述

5 4 岗位应用 培训考核 组织实施 3 ①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； ②在物业公司管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； ③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业公司整体工作的必备环节，避免流于形式；

④注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； ⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 2、培训原则

因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 3、培训目标

品德优良、观念到位、胜任岗位。 4、培训内客

(1)观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。

(2)管理培训(针对骨干)

员工激励、业主沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美

学、突发事件处理、管理理论。 (3)岗位技术培训门（针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、业主管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 (4)基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。 5、年度培训计划

物业公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

物业物业公司对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

? 年度培训计划

培训类别 培训内容 管辖物业基本情况、管理重点 基 础 培 训 物业公司概况、理念、组织机构 管理制度及行为规范 岗位职责 现场勘察 服务观念及沟通技巧 培训对象 新员工 新员工 新员工 全体员工 相关人员 新员工 培训方式 授课 讲座 授课 自学 研讨 授课、示范 学时 4 4 4 4 32 4

物业管理法规及条例 突发事件处理 消防治安教育 ISO9000质量管理体系 系 统 培 训 物业管理概论 管理费收支概算 成本控制 房地产开发与物业管理 计算机应用 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行、保养及装修 专 业 培 训 供电系统运行、保养及装修 楼宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养及维修 房屋维修管理 安管员专业技能 消防设备、设施管理 资质培训 物业管理岗位培训（取得证书） 6、培训方式

内部岗位培训 新员工 新员工 新员工 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 管理人员 全体员工 全体员工 全体员工 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 安管员 相关人员 管理人员 授课、自学 授课、示范 录像 外培、讲课 授课 研讨 讲座 研讨 授课、实操 授课 授课 实操、外培 实操、外培 实操、外培 授课 授课 授课 授课、演练 授课 外送培训 10 4 3 10 30 3 4 4 20 8 10 20 20 20 20 20 6 10 20 入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，安全分析，实操演练等。

培

7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。

８、入伙前强化培训计划 培训序号 目录 应知应会 客服服务手册 住户手册 培训内容 培训要求 培参培训加训教人时师 员 间 全体 人员 培备训注 课时 4小时 在职自学培训 鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电。 训方式 外送专业培训 短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。 1 物业基本情况、物业管理基本常识等 熟练掌握 熟悉掌握“酒店式管理客服式服务”的特色 熟练掌握 4小时 2 3 ２、 住宅使用说明书 １、掌握手册内容 ３、 前期物业管理２、了解相关运作 手册 ３、能熟练运用相关知识解４、 业主公约 答业主问题 ５、 装修管理规定 ６、 服务手册 １、入伙流程 ２、资料填写 ３、资料分装 ４、接待礼仪 ５、相关收费 全体 人员 4小时 ４ 入伙资料培训 １、熟练掌握入伙流程 ２、正确填写.分装资料 ３、掌握所有收费依据、项目、流程 ４、正确运用接待礼仪 管理员、 部分服务 2小时

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