海德花园物业公司物管方案 - 图文(3)

适用于小区范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合） 4、专业术语

a) 业主信息：前台接收的所有信息含外部业主与内部业主信息。 b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责。

c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求

a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后

5分钟内给予回复。

b) 尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足业

主的要求。

c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到业主信息时,对满足不了业主提出求助要求

的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训） d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 小区主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 6、工作/作业程序

工作程序 工作内容 1. 业主致电 信息源点 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 1. 接到信息时应立即录入《信息记录表》。 输入 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。 3. 预约服务需确定业主预约时间。 工作标准 ? 呼叫前台电话： 全天候24时值勤。 ? 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 ? 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。 ? 记录清晰、准确、完整。 ? 1分钟内录入。 ? 预约时间准确无误。 1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、? 突发紧急信息传递提速1倍，业务时间、内容，立即向附近区域责任人、上级部门及上级汇报90秒内完成。 ? 突发紧急信息处理根据各类应急? 分类明确、专业对口，填单准确、领导汇报。 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关分类/传递 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨流程执行,应急调度权由前台担任。

工作程序 工作内容 专用《信息处理单》。 递对应专业责任人。 清晰。 工作标准 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传? 信息传递清晰、准确，须复述确认。 ? 分类及传递时间2分钟完成。 现场确认 1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备? 紧急事件应先赶往现场，阶段性处器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理理后再行返回取单。 单》。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。 ? 即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。 ? 预约服务需提前15分钟联系业主确认，并提前3-5分钟到达。 ? 诊断准确、专业。 ? 3分钟制定初步方案。 ? 方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。 对业主影响。 ? 必要时应避开业主正常工作时间。 费计算方式。 初拟方案 1. 根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。 1. 业主服务应向业主沟通处理方案，沟通? 沟通充分，业主理解，尽可能减少内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。 标准公示表》。 方案确认 2. 收费项目须向业主出示《有偿服务收费? 符合公司收费标准并充分说明收 信息处理 1. 根据双方认可的处理方案进行信息处理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。 提交经理会议协定。 1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。 ? 填写内容真实、准确、清晰。 2. 《信息处理单》内含：处理时间、处理验收 人、耗费材料、收费金额。 ? 《信息处理单》须将业主联交于业主保留。 ? 处理结果符合预期目标。 ? 无法处理上报主管时间5分钟。根3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时据实际问题及时上报会议决定。 3. 业主确认完毕后，将《信息处理单》即? 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 进入信息二次处理流程。 1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，业主已签名验收。 回访 2. 通过电话或现场登门回访业主：是否修复、满意度、收费情况。 ? 信息填写完整，符合规范。 ? 2分钟内100%回访业主，情况了解真实。

工作程序 工作内容 1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。 2. 根据实际保存数据进行每周或月度统工作标准 ? 信息关闭及时。 ? 定期生成业主《信息三率统计表》 记录存档 计：业主满意度、及时率、合格率、回访率。 数据统计真实有效。 7、作业关键控制点

控制项目 及时率 信息准确率 信息识别率 指标 =100% >98% >99% 控制项目 业主满意率 处理合格率 回访率 指标 >98% 100% =100%

第三章 管理目标及服务承诺

一、目标定位:

从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；业主对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。

二、服务承诺:

序号 内容 达到方式 1 2年内通过ISO9002质量体系的认证。 培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证 2 2年内通过“市优”考核 以国优考评标准的要求来进行日常管理工作，

3 尽显“酒店式管理，金钥匙服务”加强员工培训，使管理模式和特色特色服务的实现，得到业主的认同 服务成为同行业亮点。 4 每季度公开一次的《公开管理报告》在公布一周内，小区主管公开接受制度 业主的质询； 5 业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复； “首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.

第四章前期介入管理方案

前 言

物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性、先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新兴行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新兴小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。2003年全国物业管理条例也在年内颁布。作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90%以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业，就是买管理”，“要问物业价格，先问有无良好的物业管理”等。总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门行业，一个前程看好的朝阳行业。

然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。目前，物业管理投诉居高不下；管理不规范；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。

第一篇 物业管理前期介入的定义和作用

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入是保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要环节。实践证明，前期介入具有以下作用：

1．有利于优化设计，完善设计细节

物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：小区在设计车辆和人行出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归发展商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，那些纯粹向小区内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。

2．有利于提高房屋建造质量

由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位

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