海德花园物业公司物管方案 - 图文(7)

入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

3、入住时需要准备的资料

在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考： 序号 1 2 3 4 4 5 6 7 8 9 资料 业主规约 份数 备注 业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。 即业主（住户）档案登记表 业主一份，物业管理项目一份。 业主验房时记录问题的表格 业主一份，物业管理项目一份。 按户数确定印刷数量 按户数确定印刷数量 与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。 一式三份 业主（住户）资料卡 一式二委托银行代收款协议 份 房屋交付验收表 一式二前期物业管理协议书 份 业主档案袋 普通资料袋 物品领用登记表 钥匙领（借）用登记表 装修申请相关资料 10 水电气开户资料 将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。

《住户手册》。建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。

重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。

房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。

为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。

入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。

4、入住现场展板的准备

入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。

物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。

5、入住其它工作准备

准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。 为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。

饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 联系银行收款事宜。

6．物业与地产的工作对接 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。 对接入伙前的接管验收工作。（略）

对接入伙住前清洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌，对坐便器等清洁后应贴上封条。

对接集中办理入住的场地。尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。

对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，人员比较少的业主可采取“一对一”服务办理方式。

入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和业主主要关心的问题，地产和物业共同制定对业主的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人员。 对接返修工作事宜。

对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。

7．入住流程和岗位安排 二、入伙流程

引导业主到现场办理入住手续。

确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。 物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交付验收表》上。 售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。

1、物业公司办理入住手续

入住各岗位的职责安排 序号 岗位 职 责 回收《入住通知书》； 1 核对业主身份、检查业主资料卡填写完整资料发放岗 性、银行存折和复印件齐全性； 业主资料分袋装好； 发放需填写的资料，交填写资料岗； 填写流程卡。 引导业主填写资料； 针对所填写的各项资料向业主解释和回填写资料岗 答业主的咨询； 引导业主到验资料岗。 核对顾客所填内容是否准确无误； 将资料分袋装好，物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识，另一套资料装核验资料岗 入资料袋，请业主保管好；代办的资料另外单独存放； 引导业主到收费处。 登记业主资料和需要办理IC卡的数量； IC卡办理发放IC卡； 岗 引导业主办理其它交费手续。 根据办理的相关手续收取费用； 登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）； 引导业主到领钥匙处。 6 钥匙发放岗 发放钥匙给业主，填写《钥匙使用登记 表》； 责任人 备注 入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等 业主需要请求代为填写的，其签名处一定要求业主本人亲自填写 2 3 尤其注意核对帐号和用户名 4 一些款项需分类开收据，装修费须待装修审批通过后方可收取 所有钥匙均需做好标识 5 收费岗

7 8 领取《房屋交付验收表》； 陪同业主验房； 陪同验房岗 陪同业主抄录水电表底数； 将房屋交付验收表交钥匙发放岗。 接受审批装修申请和图纸； 查验装修队的资质； 装修办理岗 引导业主交纳装修费； 办理装修许可证和出入证。 现场协调岗 协调复印和其它沟通事项。 将核验完毕的业主资料录入电脑； 流程卡放入业主档案袋。 现场不能批复的告之业主答复时间 9 10 资料录入岗 11 特别事务处处理突发事件 理岗（组） 12 现场总协调 由入伙工作小组指定人员担任 注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。

各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。

入伙工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。

每日入伙工作结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。

入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。 2、入住信息的及时发布

集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至公司。 3、入住现场突发事件的处理

入住时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。

业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。

业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。 4、入住培训

在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住的工作人员进行入住培训，内容包括：现场各岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。 5、业主档案的录入

物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。

第六章物业公司组织架构

为了充分发挥“酒店式管理，金钥匙服务”的优势，提高物业服务品质，打造一流服务，树立标杆企业形象，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效．在队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现．

三、 管理架构：

详见附件1

岗位划分

总经理（1人）：全面负责海德花园物业公司的管理工作 品质主管（1人） 行政人事主管（1人）

小区主管（2人）：负责小区的具体事务 主管级以下员工参见各岗位职责

二、各岗位人员任职条件： 岗位 性别 年龄 学历 基 本 要 求 5年以上大型高档物业管理经验，持物业管理物业公司经理 男 30-55岁 大专 企业经理上岗证或注册物业管理师证，较丰富以上 的物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9000质量体系。 物业管理专业优先，具3年以上中层物业管理主管 不限 30岁以下 大专经验，实践经验丰富，有亲和力善于沟通协调，以上 熟悉ISO9000质量体系和办公软件。男170CM以上，女160CM以上；

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