社区卫生服务站岗位职责与操作规范(7)

投诉调查处理制度

一、医院办公室及临床各科室应建立医疗差错、事故及纠纷登记本，对科内发生的医疗差错、事故及纠纷进行登记。由科主任、护士长或指派专人登记发生差错、事故的经过、原因、后果及处理结果，务必做到及时、准确。

二、医务人员在医疗活动中发生和发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告。对隐匿不报或不按时报告者，事后发现，要根据情节轻重，追究当事人责任。 三、接到报告后，科室负责人应立即向办公室或主管院长报告，并组织力量，采取积极有效措施，防止损害后果的扩大，减少患者损失。当事人及所在科室应填写差错登记表或医疗事故登记表。同时科室应及时认真讨论研究，提出初步处理意见和根据，报院审查确定。

四、办公室接到报告后，应及时向院领导报告。同时封存、保留有关病历资料及现场相关实物。并组织人员对事件发生的情节、造成的后果，进行调查核实，得出初步结论。由医院依照有关规定进行处理，并上报上级卫生行政部门。 五、办公室在组织调查处理医疗事故或医疗纠纷过程中，应有专人保管有关病案和资料，任何人不得涂改、伪造、隐藏、销毁、丢失，违者按情节轻重予以严肃处理。

六、发生医疗差错、事故及医疗纠纷，首先由主管院长派专人负责接待、处理，耐心听取意见，做耐心、细致解释。任何人不得随意向其家属及单位解释。 七、医疗纠纷及事故由办公室按《医疗纠纷院内处理程序》组织调查，经医院医疗质量管理领导小组讨论，得出结论性意见后，指定专人向患者或家属通报和解释。

八、发生事件后，当事者要写检讨报告，检查原因，接受教训。科室也应吸取教训，制定改进措施。医院按《医疗纠纷院内处理程序》规定对当事人处理，记入当事人技术档案。

九、各科每季度组织一次医疗差错事故总结。医院每年举办一次医疗安全综合报告，内容应包括综合情况，典型事例，原因分析，经验教训及采取措施等。

附： 医疗纠纷院内处理程序:

一、在院长的领导下，医院医疗质量管理领导小组和医院办公室是医疗

服务质量监控部门，具体负责检查医务人员执业情况；制定防范、处理医疗事故的预案；接受患者对医疗服务的投诉并向其提供解决医疗纠纷的相关咨询服务。 二、医务人员在医疗活动中发生医疗事故、或发现可能引发医疗事故的医疗过失行为、或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应立即进行调查、核实，并及时向办公室、主管副院长及院长报告。 三、发生下列重大医疗过失行为的，办公室应当在12小时内向卫生行政部门报告。

1、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故； 2、导致3人以上人身受到损害、后果严重的医疗事件；

3、卫生部和省、自治区、直辖市卫生厅(局)规定的应报告的其他情况。 四、患者投诉时，应请其书写书面材料，注明具体地址、联系电话、书写材料日期并签名；应患者要求，可按有关规定给予复印或封存病历。复印或封存病历时医患双方应同时有人在现场监督。封存病历时应复印一份备用。 五、对于科室发生的医疗纠纷争议，科主任应根据患方的投诉材料，及时负责组织调查，查清事实经过，必要时组织科内讨论，填写医疗纠纷调查报告，并于1个工作日内将有关调查分析材料报办公室。

六、办公室在接到当事科室的调查报告后，及时报告院长，由院长组织召开医院医疗质量管理小组会议。根据当事科室的调查报告，讨论、分析、研究、鉴定事件发生的性质、原因、责任等，并得出结论性意见。提交讨论的有关材料由办公室负责准备，当事科室应予积极配合。

七、在接到当时科室报告后的10个工作日内，由办公室会同当事科室指定专人，尽快向患者或其家属通报和解释，答复患方；如果患方对答复不满意，可以书面告知其有权申请由卫生行政部门处理或向法院提起诉讼。

八、疑似输液、注射、药物等引起不良后果的，有关科室应与患者共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由科室保管，并及时报办公室协同处理。需要对输液和药物进行检验的，由医患双方共同到市药检所办理有关检验手续。

9、在发生医疗事故或对医疗事故处理过程中，凡患者或家属借故无理取闹抢夺病历资料，打骂医务人员，损坏公共财物，扰乱医院正常工作秩序的，应及时报告“110”和医院办公室，注意保护现场和保留证据，听候作出进一步处理。

10．临床科室在医疗纠纷发生后，除医疗咨询外不得随意给患方出具任何书面文件、字据、答复等，应请示院长，达成一致共识后指定专人后答复患者。 11、医务处对于事隔一年以上的医疗纠纷投诉，均应考虑诉讼时效问题，不要轻易作出答复。

12、与患者或其亲属通报情况，答复投诉的结果时，应指定专人做好交谈记录，并请患者签字，予以妥善保存必要时应作录音，留取证据。 13、有关调解或诉讼赔偿项目金额可以征求律师意见。

突发公共卫生事件应急预案

依照《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国传染病法防治实施办法》等相关文件制定本预案。 一、突发公共卫生事件：突然发生的，造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情，群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。 二、突发事件应急领导小组 组 长：院长 副组长：书记、副院长

成 员：医疗、护理、预防保健科、药剂、医技科主任，办公室主任 三、当发生上述所列突发事件时，总值班必须于第一时间到达现场，进行甄别，由院长根据事件的性质、涉及人员数量，所需调用医疗救治的防护设备、药品、器械等情况，宣布本预案的启动。

1、各科室参照本预案制定科室相应措施，进行相关知识、技能的培训及演练，并有检查、落实情况的记录。

2、处置突发事件过程中，坚持病案书写管理、三级查房、会诊等保障医疗安全的各项规章制度。

3、应急领导小组人员为全天候准备人员，建立有效的通讯网络，随时准备应付突发事件。节假日及夜间值班人员随时听从院总值班调遣。

4、各科室主任负责将《应急预案》灌输至科室内每一位员工，并定期演练。

5、医院接到需派出医疗队任务时，白天由科室主任根据要求迅速做出人员安排，夜间由院总值班从值班医师中选派，并通知当事科室主任，报院长批准。 6、办公室全面负责外出医疗队的生活支援和业务支持。 四、报告制度

1、任何部门及个人对突发事件必须立即据实报院总值班，不得隐瞒、缓报、谎报。报告内容包括：病、伤人员数量及病、伤状况，参与救治科室。 2、院总值班迅速向主管院长汇报：

（1）突发事件的性质。

（2）病、伤人员数量及病、伤状况。 （3）参与救治科室。

（4）需要调用的人员、药品及设备。

3、预防保健科按程序向上级卫生行政部门报告；社会治安事件群体患者向派出所报告。

4、医院指派预防保健科专人负责突发事件或疫情，定期向全院通报疫情。任何部门和个人未经批准不得向外界散布有关突发事件的信息。 5、遇有下列情况之一者，需立即报告院总值班： （1）发生或可能发生传染病暴发、流行的。

（2）发现甲类传染病（霍乱、鼠疫）和乙类传染病中SARS、AIDS、炭疽的患者、病源携带者以及疑似病人。

（3）发生或可能发生重大食物中毒和职业中毒事件。 （4）发生或发现原因不明的群体性疾病（发生人数）。 （5）发生剧毒物品、放射源物品丢失。

（6）接诊重大意外事故（死亡3人以上或同时伤亡6人以上）、知名人士、外籍及境外人员、大型活动的特殊情况、重大社会治安事件群体患者。 五、传染病预警机制

各科室落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，建立相应的预警机制。

1、预警分级

三级预警：外地出现疫情，本市无新发病例或疑似病例时，在保证正常医疗秩序的前提下，由预防保健科组织人员进行业务培训，办公室提供必要的物资储备。

二级预警：本市出现疫情，本院接诊疑似或确诊病例，未开放发热接诊室时，做好全面启动应急预案的准备，预防保健科加强消毒隔离制度的监督指导和医务人员个人防护措施的落实，保证医疗工作的正常进行。

—级预警：全面启动本预案，开放发热接诊室，整合医疗资源： 1、突发事件应急预案启动后，各责任科室人员必须时刻坚守岗位，服从医院统一安排。

2、强调各科协同，局部利益必须服从整体利益。

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