社区卫生服务站岗位职责与操作规范(6)

服务差错预案

第一章 总则

第一条 为做好医疗纠纷、医疗差错、医疗事故预防工作，保住医患双方的合法权益，保障医疗安全，根据《医疗事故处理条例》等法律法规要求，结合我院实际，制定本预案。

第二条 本预案所称医疗事故，是指医院及各级各类工作人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

第三条 本预案所称医疗差错，是指医院各级各类工作人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失发生在病人身上的错误，未构成医疗事故者。

第四条 本预案所称医疗纠纷，是指患者或其亲属对涉及我院医疗、护理以及管理等方面的工作提出意见并反映到有关职能部门，要求予以处理的问题。

第五条 本预案适用于医院各级各类工作人员。

第二章 强化教育培训

第六条 医院每年定期组织全体人员进行医疗卫生管理法律、法规和规章的培训，增强医务人员的法制观念，提高法律意识。严格依法执业，防患于未然。

第七条 医务部、护理部，各临床科室、医技科室、门诊部要定期结合专业、专科特点，定期组织医务人员，进行诊疗护理操作常规和“三基”知识培训，夯实医务人员基本功。医务人员自身也要通过持续的专业培训和继续教育，不断充实、提高自己的医疗技术水平和业务能力。 第八条 抓好医务人员职业道德教育，把医务人员的职业道德作为医院加强精神文明建设的重要工作。通过职业道德教育，使全院人员牢固树立全心全意为人民服务的思想和“以人为本”的服务理念，树立高尚的道德品质和良好的医德医风。

第三章 实施临床准入 第九条 人员资格准入要求。 1、进入临床工作的医务人员必须是依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《执业药师资格（药品使用单位）认定办法》和中央职称改革工作领导小组发布的《卫生技术人员职务试行条例》取得执业资格和执业注册的医、护、药、技人员。

2、在法律允许时间范围内，未取得执业资格和执业注册的新上岗人员，必须经上岗前培训、考核，合格者方能进入临床独立工作。 第十条 新技术准入要求。

在我院首次开展的新业务、新技术以及临床实验性治疗项目时，科室必须将开展的新业务、新技术名称、风险情况、技术保障情况、患者选择情况报隶属部审核，并经医务部组织论证批准后，方可实施；特殊诊疗项目尚须按国家法

规要求，报上级或国家卫生主管部门批准后实施。 第十一条 药品、制剂、试剂要求。

医院采购、生产药品、制剂、试剂时，药品主管部门必须根据《中华人民共和国药品管理法》等国家发布的药品管理法规、条例，严格审核、把关，确保证照齐全、质量可靠，杜绝假劣药品、制剂、试剂进入医院。 第十二条 器械准入要求。

医院采购医疗器械、医用消耗材料时，器械主管部门必须根据《医疗器械管理条例》等国家发布的医疗器械管理法规、条例，严格审核、把关，确保证照齐全、质量可靠，杜绝未经国家主管部门批准注册使用的医疗器械、医用消耗材料进入临床。

第四章 抓好重点环节 第十三条 医务人员实施各种诊疗项目时，必须严格掌握适应证和禁忌证。

第十四条 医务人员须将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属，并及时解答其咨询。

第十五条 重点部门、重点环节医疗事故、医疗差错的防范措施。 （一）临床工作 1、开医嘱、处方或进行治疗时，应查对病人姓名、性别、床号、住院号。 2、执行医嘱要进行“三查七对”：摆药后查；服药、注射、处置前查；取药、注射、处置后查；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法。 3、清点药品和使用药品前，要检查质量、标签、失效期和批号，如不符合要求或有疑点，不得使用。

4、用药前询问有无过敏史，使用毒、麻、限制药品时要经过反复核对。静脉给药注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝，瓶体、瓶底有否裂缝。联用多种药物时，注意配伍禁忌。 5、上级医师查房后主管医师必须即使认真记录，查房的上级医师必须认真审阅、修改主管医师的查房并由查房者本人签名认可（严禁代签名）。 （二）医疗、护理技术操作

1、对患者进行的各种诊疗操作必须严格掌握适应证，按《医疗护理技术操作常规》（第四版）要求实施，对操作过程中可能发生的并发症等问题要做到心中有数，并要有相应的处理措施。

2、实施有创操作时，必须向患者及其亲属或单位告知实施操作的目的、意义、可能发生的并发症等情况，认真履行书面知情同意手续。 3、操作前必须核对患者床号、姓名及检查部位。

4、操作中要严格无菌操作，动作要规范、操作要熟练，防粗心大意。 5、根据不同部位的解剖特点，操作中避免发生并发症，如刺破胸膜、损伤脏器、损伤神经、穿破血管或致肠穿孔等。

6、操作后，必须及时认真记录操作过程，严密观察病情，防止发生并发症或其它意外情况。

（三）检验、化验检查

1、做好四查：查姓名、查床号、查试剂质量、查仪器准确性。 2、做好四对：对操作规程、对试剂、对检验项目、对标本。

3、做好四准：配试剂准、遵守操作规程准、判断结果准、送报告单准。

4、检验后查对目的、结果。 5、发报告时查对科别、病房。 6、血型鉴定：鉴定血型前应查对检验单、病人姓名、性别、年龄、科别、床号及住院号，确认无误可定血型。 （四）医学影像检查

1、做各种医学影像检查治疗时，必须认真审查申请单，查对病人姓名、年龄、片号、部位、目的；做特殊（有创）放射检查或造影时，还要审查术前准备情况，是否已履行知情同意签字手续等，造影剂过敏试验及必须的各项准备是否齐全。

2、阅片及书写报告时，要查对科别、病房、姓名、性别、年龄、片号、部位、住院号，并将上述项目写在报告单上。

3、发报告时，再次查对科别、病房、姓名及检查结果。 （五）放射性检查、治疗

1、申请放射性检查、治疗，医师必须严格掌握适应证及禁忌症，与患者履行知情同意签字手续。

2、放射性检查、治疗操作前，必须检查仪器、防护设施处于正常工作状态，严禁带故障工作；操作者必须认真审查病人姓名、放射性检查、治疗名称、部位，认真核对拟使用的放射性物品的种类、剂量。

3、检查、治疗结束后，须向患者交代清楚做好个人防护的注意事项。 4、严禁未经医院批准使用放射源、同位素；对放射源、同位素的进货、消耗等，必须做好使用登记手续；对放射性废弃物，必须按医院规定的处理办法处理，严禁乱扔乱放。 （六）发药

1、药剂人员为患者配药时，必须凭有处方权的医生开具的正确处方。 2、药剂人员接到处方时，配方时做到六查：查姓名、查年龄、查剂量、查用法、查药品质量、查配伍禁忌。

3、发药时做到六对：对姓名、对药名、对规格、对剂量、对用法、对标签（药袋）。

4、做好“一注意”：注意说明用法和有关注意事项。 5、复核者双签字，一人调配时（注：夜间）应自行核对两次并分别签字，以示负责。

6、处方书写内容或字迹不清楚，不能配药。

7、对书写错误或有疑问的处方，严禁配药，须及时与医生联系。 8、已知是伪劣、过期、变质药品或属规定禁用的药品不能配药。 9、严格执行贵重、麻醉、毒剧药品的配方规定，并严格控制发药量。 第五章 加强医患沟通，规范服务行为 第十六条 医疗活动中，医务人员要主动与患者及其家属或单位负责人进行沟通。医患双方交换意见时，要做到热情、耐心、认真倾听患者陈述，解答患者及其亲属或单位负责人提出的咨询。特别是在患者对医疗工作存在意见时，更要注意谈话的方式方法，切忌对患者及家属或单位负责人的询问不耐烦，待答不理，或态度蛮横，生、冷、硬、顶。

第十七条 医务人员在医疗过程中，应随时注意自己的一言一行，以防诱发纠纷。切勿当着患者及家属或单位负责人的面议论诊治过失或不足（包括患

者在手术台上在手术过程中）；切勿对同行的医疗工作说三道四，或无根据地发表议论；切勿将医疗过程中不同意见、学术分歧或内部矛盾暴露给患者及其亲属。 第十八条 要严格按制度办事，不乱开疾病诊断证明书，不开人情假条、人情处方。对工伤事故、伤害案件的伤情证明（鉴定），要客观、实事求是地反映事实情况。

第十九条 对医疗活动中碰到个别不讲道理，不尊重医务人员的病员或家属或单位负责人，尤其对于来自患者的指责、挑剔刁难、训斥或辱骂，要保持冷静的头脑，冷静处理，不与其发生言语冲突（更不要发生行为冲突），避免矛盾激化。

第六章 附则 第二十条 认真落实预防医疗差错、医疗事故预案，是法律对医院和医务人员的具体要求，是贯彻依法治院的具体措施，全院工作人员在医疗活动中要认真执行本预案，严格落实诊疗规章制度、规范医疗行为，并以此作为降低医疗风险，确保医疗安全，提高医疗质量的重要保证。 第二十一条 医务部在各临床科室、医技科室、门诊部及急诊科协助下，负责定期或不定期对全院落实执行本预案的情况进行监督检查。本预案执行情况作为考核科室医疗质量和管理水平的重要内容。 第二十二条 本预案自发文之日起试行，由医务部负责解释。以往有关制度、规定与本预案不一致的，以本预案为准。如试行过程中有不同意见，敬请各科以书面形式报医务部。

事故防范预案

为认真执行国务院颁布的《医疗事故处理条例》，确保患者和医疗机构及医务人员双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，特制定本预案。 一、医院对全体员工定期进行医德医风教育，以《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《民法通则》、《北京市社区卫生服务医护人员岗位标准》及卫生部等部委制定的相关配套文件为行为准则，严格依法行医。以法行医、以德行医作为每位员工年度考核的内容之一。

二、医务人员严格执行诊疗常规，院长经常深入科室检查工作，及时纠正问题。对容易发生医疗纠纷和安全问题的科室进行重点管理。

三、医院有专人负责对处方、病历等医疗护理文书进行质量检查，对社区站的处方、病历进行抽查。凡发现处方、病历的质量问题，要求责任人立即改正，典型问题，进行分析、讨论，使全体员工共同提高。

四、医务人员应充分理解和尊重患者的隐私权、知情权及同意权；医师在实施检查治疗方案前，将诊疗计划如实告诉患者，取得患者和家属的理解、认可与配合。

五、办公室对医疗质量实行定期监控，对因质量问题引起的投诉，分析原因，寻找事故隐患，制定防范措施；如确系医务人员的医疗行为过失，除追究当事人的责任外，还将采取整改措施，防止隐患酿成大错。对违规违法行为，严格按医院相关规定提出处理意见，并向院医疗质量管理与考核小组汇报。 六、医院对员工进行业务技术培训，定期组织考核，不断提高医疗质量。

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