企业管理能力提升手册(6)

完善的过程。 （四）工具

流程图是描述我们进行某一项活动所遵循顺序的一种图示方法。一个好的流程图可以直观地描述整个活动中所有过程的物流、信息流，让人很容易知悉整个过程。具体符号如下：

序号 1 2 判定标志 活动标志 图标 图标名称 释义 是个矩形符号，用来表示过程的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。 是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。 3 4 5 或 6 7 8 9 数据储存 多文件或记录 已确定的流程 文件标志 准备标志 内部储存 流线标志 用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。 部门内部汇总统计、报表 开展某种操作所涉及的准备流程 用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目或说明写在符号内。 用来表示图表中已知或已确定的另一个过程，但未在图表中详细列出。 操作涉及的文件或需要填写的表单名称 就是指保存公司服务器或ERP系统的数据库

工具六：文字流程 示范：客户服务文字流程

步骤 第一步 责任人 节点 操作与标准说明 收到客户投诉时，要耐心聆听，记录投诉内工具 客户投诉记客服专员 立即 容，对客户提出的问题和要求要及时答复，录表 并将投诉登录在记录表中 第二步 客服专员 24时 第三步 责任部门 24时 第四步 客服专员 48时 第五步 责任部门 一周 小小小判定投诉是否成立，如果不成立，回复客户， 如果成立，要确定客户投诉责任部门 分析具体原因，判定具体责任，并提出具体方案报领导批示 告知客户投诉处理方案，并作总结评价，让客户满意 处理责任人 投诉表格

工具七：图示流程 示范：客户服务流程图

客户投诉回答、解决顾客提问和要求现时处理耐心聆听，记录投诉内容客户投诉记录表待续处理判断投诉是否成立否答复客户是确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人实施处理方案投诉表格管理总结评价顾客满意 留白：请在平时的运营中，找一个责任划分不清的，经常出错的问题，做一个流程

执行结果训练

一、什么是执行结果

执行就是不折不扣得到结果，任何一个有执行力的员工，企业中存在的各种问题，无论是老板不善管理，还是同事不予配合，无论是产品没有竞争力，还是市场不景气，都不是你不提交结果、不创造价值的理由。

就像一个优秀的职业球员，无论赛场气候如何，无论教练把你放在什么位置，无论队友有多少问题，都不是你不好好踢球的理由，你要提交的结果就是你要把球送进对方的球门。

如果你不提供结果，无论你有多辛苦，无论你对企业多尽心，无论你多负责，你都是没有价值的，为什么是结果而不是任务？为什么要强调员工的功劳（结果），而不是苦劳（任务）？试想一下假如你要在网上买一本书，对方经过了千辛万苦，但最后还是没有送到，你会付款给对方吗？很显然，你不会付款的，为什么？因为你不会为对方做了什么而买单，而只会为对方提供了什么结果而买单！所以，任务是没有价值的，只有结果才有价值！

对结果负责，是对我们工作的价值负责；而对任务负责，是对工作的程序负责。如果我们要任务，那么我们多半得到的是借口，因为完不成的借口有成千上万，欲找借口，何患无辞？如果我们要结果，那么我们多半得到的是方法。

寓言小故事：袋鼠与笼子 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！” 完成任务不等于做结果，就像动物园管理员一样，他们要的结果应该是袋鼠被关在笼子里，可是他们却本末倒置，一味地加高笼子的高度，却仍然忘记关门，这样就算费再大的力气也是解决不了问题的。在企业管理中，也存在许多类似的问题，我们只是一味地埋头苦干，却没有得到想要的结果，这时候你可能还会抱怨，我干了多少，没有功劳也有苦劳啊，要知道苦劳是创造不了价值的。所以，做一名职业化的员工首先就要对结果负责。

二、如何做结果

（一）做结果的关键

做结果的三大要素是有时间限制，即要有最后的期限；要有价值，这就是任务和结果的区别，结果只为价值买单，结果是客户想要的，是客户认可的，不是你自己想当然做出来的；要可考核，结果要看得见、摸得着、有证据，比如销售目标，要见财务报表；投诉处理，要见客户投诉记录等等。

另外做结果就是要克服差事、公事、了事现象，不能说领导要办的都办了，该走的程序都走过了，差不多就行了，而要做到领导让我办的我都办了，而且办的结果是领导想要的，该走的程序都走了，而且要取得最后的结果，做事情要精益求精，不能差不多。

（二）案例：九段秘书是如何做结果的

总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议。在这件事下，什么是任务？什么是结果？

通知到所有参会的人员，然后秘书自己也参加会议来做服务，这是“任务”。但我们想要的结果是什么呢？下面是一至九段秘书的不同做法。 一段秘书的做法：发通知——用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。

二段秘书的做法：抓落实——发通知之后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。

三段秘书的做法：重检查——发通知，落实到人后，第二天在会前30分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。

四段秘书的做法：勤准备——发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。会场安排到哪儿？桌椅够用吗？音响、空调是否正常？白板、笔、纸、笔记本是否准备充分？我的准备，在物品上、环境上，可以满足开会的需求吗？

五段秘书的做法：细准备——发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解这个会议的性质是什么，议题是什么，议程怎么安排，然

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