标书前言(5)

4．0检查的方式方法 4．1时间安排：

每月25日以后的星期三整天，因故可提前或滞后一天。月检可与以安全为主要内容的安检结合，亦可分别进行，因特殊原因，经总经理批准后月检周期可以适当延长(如每2个月一次)。 4．2检查人员的检查组织形式：

采用集中检查，分组汇总，统一总结，逐一整改，专题讲评的方式。 4．3检查方法：

实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖5．0项内容，并至少侧重其中二项加深检查深度。 5．0检查项目及抽检内容 5.1 清洁工作

室内抽查5套空房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生）抽查二个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道雨水截流沟，检查道路、水池、雨蓬卫生状况，巡检消杀工作（消毒杀菌、灭鼠、灭蚊、灭蝇。）

5.2 检查上月不合格项目的处理情况 6.0 处理结果

对不合格服务及时填写不合格单，出具纠正（预防）措施报告。 7.0 检查记录

采用边检查，边记录的形式，记录由各班长负责，检查后汇总，统一编制楼检问题整改通知单。报设备部审批，设备部一周内出具楼检工作报告并进行讲评。 四、不合格服务控制程序

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1．0 目的：

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。 2.0 范围：

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。 3.0 职责：

1) 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。、 2) 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3) 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。 4) 公司所有员工均有责任提出预防措施。 4.0 程序：

4.1不合格服务的控制：

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。

1)日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。

2)周检中发发现的由主管填写《不合格服务处理表》，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。

3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。

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4）内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》处理。 5）用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。 4．2 纠正措施的控制：

1）制定纠正措施是为了消除生产不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

A．季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3)若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促主管及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证：

4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。 4．3预防措施的控制

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1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。

2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。 4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

4．4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。

5．O 相关的文件和记录：

《管理评审控制程序》 《用户投诉处理程序》 《内部质量审核控制程序》 《不合格服务处理表》 《预防措施报告》

五、回访工作规定 l、回访形式： 1)上门回访 2)电话回访 3)信函回访(公开信)

2、管理处应对下列三类工作进行回访： 1)对用户意见征询的回访：

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按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。 2)对投诉的回访：

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3)对意见、建议的回访：

A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。

B．管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 3、回访工作的要求：

1)责任人：管理处主任和主管。

2)上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。

3)管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。 4)对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：

A．不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B．对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。

5)当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。

6)对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达100％。

7)对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，作一次记录。 8)对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行[回访，但应将复函情况附在投诉表后。 4、回访频率：

1)对“用户意见征询，和投诉的回访处理率100％，有用户签名的上门回

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