标书前言(3)

第四章 物业管理服务措施

一、 构建“三化四定五制”的管理模式

我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。

（一） 专业化、标准化、制度化“三化”模式

员工队伍的配臵和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。 （二） 定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配臵的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理与医院的物业管理处主任签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

（三）全员负责制、限时复合制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的“五制”

1、全员负责制

为确保责任真正到位，各部门对每个员工进行全员负责制意识培养。即在岗位责任方面，每个员工有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要

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协助部门班级的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

2、限时复命制

公司对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

3、服务访查制

实行定期访查制度，公司在弘泰物业服务中心除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设各设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个月对下属部门的服务满意度公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，掘此改进服务。三是实行公司办公室每个季度对物业管理处的工作进行一次全面的考评，并作出综合评价报告，作为公司评定管理处实现目标管理的依据。 4、考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入弘泰物业服务中心的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考

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试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩未位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

5、责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的项和情形，必严格追究，按标准处理。 二、锁定”四个一”服务目际

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用目身积累的经验，按”四个一的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使物业服务从整体获得弘泰物业上海市上海农场劳动医院物业管理方案实用、先进而有效的服务。

(一)设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的物业服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面： 第一，医院委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以弘泰物业服务中心“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+2”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全

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方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即得到有效服务。 (二)创建一套一个电话一声招呼Ok便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难韪追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种”一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在医院、创建的“物业服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司物业管理服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

（三)输入一套人性化、高品味的服务文化

使医院物业服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏，院内

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氛围神秘、人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，依托弘泰深厚企业文化底蕴，全新的文化经营理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有”消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情：少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。 (四)打造一个优秀物业和文明院区

优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。

公司对医院的物业服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、文明医院为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定物业服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

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