标书前言(4)

第五章 质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用Is0900l（2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准各阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、日巡视规定 1．0 日巡视内容：

1．1 管理处内务巡视检查内容： A．仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌：

B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵 C．工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊； D．值班休息场所：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等： 1．2物业巡视检查内容： A．房管：略 B．维修：略 C．治安：略 D．车辆管理：略

E．清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。

F．绿化：略

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2．0 巡视记录和记录的处理：

2．1在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、 每天巡视的路线。

2.2巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。 2.3巡视中发现的问题，分类进行处理：

A．收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。

B．轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出?发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格； C．严重不合格，填写。不合格处理表”。 D．发现违章行为按“违章处理规定”执行。 3．0 巡视时间：

管理部主任或班长每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 4．0 注意事项：

4．1 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

4．2 有多名管理员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。 4．3 日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或巡视纪录表中，形式不限，但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

二、物业周检工作规定 1．0 目的

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通过每周巡检，掌握医院的运行动态，及时整改不合格处，确保管理、服务达到规定要求。

2．0适用范围

适用于对医院整个区域进行的周检。 3．O职责

3．1由部门经理组织，班长以上干部参加。 3．2经理指定一人做好周检记录。

3．3经理负责对周检中发现的不合格组织人员及时制订整改纠正措施，发现严重不合格时，除制定纠正措施外还需上报公司相关部门。

3．4公司各部门经理每周至少一次对各管理处相关工作进行检查，结果记录在 《公司部门检查记录表》中。

4．0要求

4．1必须按6．0的规定进行周检工作。 4．2检验标准依据各工作手册的规定。 5．O检查方式 5．1周检时间安排

每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。 5．2检查形式 以集中检查为主。 5.3检查方法

巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行。 6．0检查项目和抽查内容 6．1房屋管理：略 6. 2保安工作：略

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6．3车辆管理：略 6．4 清洁工作

抽查5层公共走道及公共卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，对垃圾房消杀工作作重点检查，大厅的卫生状况必查。

6．5绿化工作：略 6．6维修工作：略 6．7设备运行：略

7．0部门经理对现场进行检查应注重以下几个方面的内容 7．1作业人员

7．1．1是否遵守作业标准 7．1．2劳动效率的高低 7．1．3分工是否合理 7．1．4协作是否有问题 7．1．5操作是否熟练〃 7．1．6工作热情与士气 7．1．7团队合作精神 7．1 .8礼仪礼节 7.4 作业程序与方法 7.4.1 是否按规则作业 7.4.2 是否坚持操作标准 7.4.3 作业标准是否完善 7.4.4 品质控制措施是否齐备 7.4.5 作业程序是否合理 7.4.6 作业有无安全保护措施

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7.4.7 劳动效率是否符合拟定标准 7.4.8 团队合作有无阻碍 8.0 处理结果

发现的轻微不合格立即封闭处理，严重不合格及时填写《不合格（服务处理表》安排整改，并报公司或医院相关部门。 9.0 检查记录

由专人边检查边记录、整理、汇总报经理审批后下发各班组整改。 公司经理的检查结果以各部门检查记录表的形式存档，发现不合格即各相关部门通报。 10.0总结

由经理在每周工作例会上就周检工作专门做出总结。 三、，物业月检工作规定 1．0目的

通过对管辖区域的全面检查和评价，验证其所提供的服务和内部管理质量是否满足规定要求。 2．0适用范围

适用于公司进行的月检。 3．0职责

3．1公司办公室组织，总经理参加，物业管理部、客户服务部相关部门等参加。

3．2被检部门、班组长以上人员全体参加。

3．3被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制订整改或纠正措施，并报设备部。

3．4设备部在检查完成一周内组织讲评：

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