广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第6章 资源管理 第3节 基础设施 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则
公司应识别并确保提供必要的基础设施，以保证公司向业主提供满意的产品等活动的开展符合要求。 2.0内容概述
2.1设施可包括：工作场所、提供物业管理服务的设备及其它支持性服务；
2.2工程维修部应对所有物业的设备设施建立管理台帐，由保安管理部对其实施管理及维
护，公司应制定设备的管理及维护的程序文件，以确保设备的有效运转。 3.0相关文件：
《机电设备管理程序》
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第6章 资源管理 第4节 工作环境 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则
公司应识别和管理实现向业主提供满意的物业管理服务所需的工作环境的因素。 2.0内容概述
2.1公司对工作环境因素进行识别及适当的控制，以保证物业管理服务满足法律法规及业
主的要求。
2.2综合管理部经理应定期组织各部门经理对各服务场所的环境进行检查，并由相应部门
就检查到的不合格采取相应的措施。 3.0相关文件：
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第1节 产品实现的策划 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则
公司对承接物业后的活动进行策划，实现过程的策划应与公司综合管理体系的其他要求相一致。
2.0内容概述
2.1物业拓展部经理应在物业承接后，组织相关部门经理对物业的管理模式、方法
等进行策划。
2.2策划的结果形成《物业管理方案》作为公司质量体系文件的组成部分，是对管
理手册和质量程序的一种补充，内容包括组织架构、服务内容、质量目标等。《物业管理方案》由指定人员编制，管理者代表审核，由总经理批准。 2.3《物业管理方案》的修改按程序规定执行。 3.0相关文件：
《文件和资料管理程序》
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第2节 与业主有关的过程 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/2 1.0总则
公司应在接受合同或订单前确定业主对物业管理服务明确的或期望的要求，并进行必要的评审，如有疑问或其它相关事项，应通过适宜的途径进行沟通。 2.0内容概述 2.1业主要求的识别
公司应主动识别业主对物业管理服务的要求，通过以下途径获得相关信息：
A．通过对业主的意见调查。
B．本行业习惯上要求的特性和发展趋势所要求的特性。 C．政府部门对公司管理的有关规定。 D．日常运作中跟业主沟通过程所积累的信息。
2.2业主要求的评审 2.2.1 评审
在投标或签订合同及接受订单之前，公司或相应部门对每份合同或订单均按要求进行评审，确保：
a) 各项要求都已明确规定并形成文件，且公司具有满足合同或订单要求的能力； b) 对于口头等方式接到的一般维修的订单，由维修人员在现场进行确认，并做好相关记录；
2.2.2 合同的修订
合同或订单的任何修改都应经过双方协商同意，修改后的合同或订单按要求重新进行评审，并将有关信息及时传达到有关部门。 2.2.3 记录的保管
所有合同或订单的评审及修改记录均应按要求进行保存。 2.3 与业主的沟通
A．在所有招投标文件及合同评审、各项目的服务或其它任何过程中，如对服务要求有疑问，各部门负责人或相关人员必须主动与业主联络，在充分了解业主要求的情况下方可开展工作。
B．当接到业主有关服务质量方面的投诉时，由保安管理部与综合管理部共同负责分析工作，并提出相应的纠正和预防措施建议，经相应人员审批后回复业主；由相
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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第3节 与业主有关的过程 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 2/2 关部门负责人监督纠正和预防措施的实施，并跟进其有效性；如业主投 诉涉及索赔时，由总经理决定处理意见。
C．在适当时候，由综合管理部负责对业主进行调查，就本公司的物业管理服务
质量进行客观评价，并就其内容进行分析、分类处理，作为公司每年一次业主满意程度调查的依据。
3.0相关文件：
《与业主有关过程管理程序》
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