质量手册(5)

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第1节 管理承诺 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理对建立、实施和持续有效改进综合管理体系起非常重要的作用，可通过多种活动证明管理承诺在实现。 2.0内容概述

2.1总经理应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的成员都能树立质量意识，都能认

识到满足业主的要求和法律、法规要求对公司的重要性。总经理还应持续加强公司成员对质量的意识，并通过开展各种有益的活动，增强团队精神，发挥主观能动性，使公司成员能积极地参与与提高质量有关的活动。

2.2总经理在综合考虑所有相关方的需求和期望、公司的发展方向和质量意识、持续改进

的需求等条件的前提下颁布公司的管理方针；

2.3总经理应制定可测量的，经过努力可达成并使公司获益的质量目标；

2.4总经理应定期评价综合管理体系的所有过程的符合性和有效性，必须时采取纠正和预

防措施，以保证体系得到持续改进，具体按管理评审要求执行。

2.5在建立、实施和改进体系过程，总经理应保证提供必要的资源，以使各项活动有效进

行。 3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第2节 以业主为关注焦点 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理应以实现业主满意为目标，确保业主的要求得到确定并予以满足。 2.0内容概述

2.1公司的生存与发展取决于能否理解并满足业主以及相关方当前和未来的需求和期望，

公司总经理应努力满足并超越所有相关方的期望。

2.2 业主所关心的物业管理特性一般包括：舒适性、可信性的活动等。

2.3公司在与业主建立合作关系时，应对业主的需求和期望达成清楚一致的理解，并针对

个别业主的特殊要求作特殊处理。

2.4将业主的一般和特殊要求转化为公司内部文件，并通过相关职能人员及合作方（如服

务项目供方）予以满足。

2.5为了测量业主的满意程度，公司的综合管理部以问卷调查、打电话调查或回访等方式

监控业主的满意度，发现问题及时采取措施。 3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第3节 管理方针 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司应制定适宜的管理方针，并在公司各阶层得到理解和沟通，且规定时间间隔对管理方针的持续适宜性进行评审。 2.0内容概述

2.1 公司的管理方针是通过向全公司员工征集、讨论的有关质量/环境/职业健康安全方

针，通过组织相关部门讨论，形成书面文件的方针初稿，交管理层讨论，最终确定方针，经总经理批准颁布。 方针应满足以下要求

a、公司制定管理方针应与公司的未来发展方向相一致，而且应是公司总体经营方针的一部分；

b、包括对满足要求的持续改进管理体系有效性的承诺；

c、应适合本公司的环境/职业健康安全管理的特点及环境/危害因素的性质、规模和环境影响；

d、符合国家有关质量/环境/职业健康安全的法律、法规及其它要求，并应对环境和职业健康安全方面所涉及到的污染预防、危害预防和持续改进加以承诺； e、为制定质量/环境/职业健康安全管理体系目标和指标提供框架；

f、应形成文件，付诸实施及保持，并传达到所有为公司或代表公司工作的相关人员； g、通过宣传等渠道可为公众所获取。

2.2此方针应定期评审，一般在公司每年定期召开的管理评审会议时评审其适宜性。如

果公司的产品质量、环境、职业健康安全状况发生重大的变化，或经管理层、相关方要求等改变时，都应进行评审。必要时方针应及时作相应修订或重新制订，并将有关信息传达到全体员工及相关方，以确保其适宜性及持续改进。

2.3方针应以文件形式颁布，并通过会议、培训、板报、张贴等形式广泛宣传，使其在

公司内得到充分沟通和被全体员工理解。

2.4本公司的管理方针已在本手册第2章“公司概述”第2节“公司管理方针”中有描

述。

3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第4节 策划 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理应确保建立公司总的质量目标和各相关层次的质量目标，并对综合管理体系进行策划，以满足质量目标的要求。 2.0内容概述

2.1根据公司的管理方针，总经理负责制定公司的质量目标，该目标要可量度、有明确完成目标的日期和考核要求。

2.2各部门根据公司的质量目标，结合本部门的实际，制定本部门的质量目标，该目标要落实到各级人员，要便于实现公司总质量目标，要便于考核，利于激励员工和便于各部门协调、配合。

2.3公司和部门的质量目标必须得到总经理的审批后方可发布及执行。

2.4总经理负责每年进行一次公司质量目标的评审，各部门的质量目标至少每半年需评价一次，每年年底，总经理根据当年质量目标的实现情况，负责提出第二年公司的质量目标。

2.5本公司的质量目标已在本手册第2章“公司概述”第3节“公司质量目标”中有已描述；

2.6为满足国际标准ISO9001: 2008的要求，保证实现公司和部门质量目标所需的管理过程、资源，本公司经过策划制定了与之相适应的文件体系，它主要由以下四部分组成：管理手册、程序文件、作业指导书、记录；

2.7有必要对综合管理体系进行更改时，在策划和实施更改同时应保证综合管理体系的完整性。

3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第5节 职责、权限和沟通 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/3 1.0总则 总经理委任一名管理者代表及多名员工代表并规定其职责和权限，其它人员的职责、权限和相互关系也须予以书面规定，并确保在组织的各层次间以适当的方式进行沟通，以保证综合管理体系的有效运作。 2.0内容概述 2.1总经理

1）据公司的发展规划，建立综合管理体系，制定公司的管理方针和目标，并确保公司全员理解，执行； 2）任命管理者代表；

3）负责定期进行管理评审以保证管理方针与目标的实现及体系的持续改进； 4）确立组织结构和部门职能,并负责确立岗位人员职责； 5）批准公司管理手册；

6）建立内部沟通过程，确保对综合管理体系的有效性进行沟通；

7）确保公司的日常运作提供必需的资源，以便部属能顺利完成其所负责的工作及质量管理。

2.2管理者代表及员工代表 a、管理者代表

1) 按照综合管理体系的要求，建立公司的综合管理体系，并督促其实施； 2) 向总经理汇报综合管理体系的业绩和任何改进的需求；

3) 依据综合管理体系的要求，负责组织相关部门编写有关的质量体系文件； 4) 检查和监督综合管理体系的贯彻实施，协调各部门生产过程中的各项质量活动。 5) 协助总经理制定质量体系管理评审计划，组织其实施，拟制评审报告，提出纠正和预防措施，并对其实施和组织情况进行检查和跟踪； 6) 定期组织内审并督促体系有效运行； 7) 就与综合管理体系有关事宜的外部联络。 b、员工代表

1) 参与风险管理方针和程序的制定和评审； 2) 参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化； 3) 参与职业健康安全事务。

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