酒店管理180个案例品析(8)

我们经常会碰到饭店里的窗帘不好拉，甚至坏了，脱落下来。接待外国客人，窗帘都是好的；接待国内客人，窗帘就坏了。那么，是不是国内客人素质差，把窗帘拉坏了呢？是不是碰到窗帘拉不动，卡住了，打电话到客房中心请饭店派人来修理的客人就是素质高，而没有通知饭店却把窗帘拉下来了的客人就是素质低？完全不是这样，要看这个问题的本质是什么。首先要看窗帘为什么拉不动，如果窗帘轨都很滑，那些所谓素质低的客人会把窗帘拉下来吗？我们中国存不存在这种素质低的精神病客人——客房完好的窗帘，他偏要给拉下来。有这样的客人吗？没有。从根本上讲这是日常保养不够的问题，现在设施年限久了，随着内需的增加，使用频率也高了，问题就暴露出来了。

从这个例子可以看出，要满足内需，饭店就要费更多的心思，下更大的工夫。客房及其员工不是出了问题后只通知工程部来修就完事了。客房部应该负责包括窗帘在内的客房各项服务设施的保养，要保证其状态完好。千里之堤，溃于蚁穴。饭店里突发的质量问题，许多都是平时不注意保养造成的。从根本上说，这是管理职责的问题。 【评析】

这个案例很意思，说的是窗帘拉坏与内需增加有关，根子却是管理职责不到位的问题。内需增加是指客源增加，客人阶层多元化。案例里只说窗帘一事，但举一反三，饭店的所有设施使用频率都会提高，要是屡屡造成突发的质量问题，只能从管理职责上确立解决方案。

这个案例中又包含了一个重复再三的理念——顾客是不受责怪

的。客人素质不论高低，发生了事故饭店都要从自己身上找问题才对。

酒店切不可把类拟的责任推给顾客。相反，应从采购、仓管、安装、维修保养、产品质量检查等角度寻找自身的问题，而后采取有效的措施。

【思考题】

窗帘被拉坏反映在管理上，是哪里出了问题？应当如何解决？举一反三思考在你的工作范围内是否有同类似是而非的问题存在。

案例11 竞赛失利之后

1944年秋季的一天，某市财贸系统举办了一次酒店客房铺床大赛，该市一家涉外旅游的龙头酒店派出了技术熟练的客房服务员参赛。赛前酒店上下?自我感觉良好?，一致认为比赛夺魁稳操胜券。然而结果却只勉强获得了第三名。这个结果出人意料，使整个酒店都震惊了……

参赛服务员小杨、小朱等几位姑娘都为丢了酒店荣誉而难过得哭了。客房部经理?理直气壮?地批评了她们。但是酒店领导却不这第看，他们认为责任不在服务员而在管理员加班加点进行封闭式训练，以至于把手臂都练肿了的参赛的积极性和苦练精神，同时承认不熟悉、不适应别种类型的比赛用卧具是造成失利的一个客观原因。他们着重指出，客房部经理对比赛失利负主要责任。从参赛情况来看，其他酒店派出了技术顶尖的领班参赛，并由客房部经理亲自带队，而该酒店却只派普通服务员参赛，而且部门经理没有到场压陈，说明对比赛很

不重视。队员们在比赛中扯床单、甩床单、换枕套等动作成功率低、速度慢、说明部门经理平时对服务操作规范抓得不够，对服务质量标准要求不严。实际上该酒店铺床一直沿用国内一家著名大酒店几年前的操作方法，一般铺一张床需5分钟，参赛队员竭尽全力最快也要3分零1秒，而别的酒店采用了较先进的铺床方法，最快只需2分51秒，这更反映了管理上的墨守成规，封闭滞后。通过这样细致的分析和中肯的批评，使客房部经理心服口服。

铺床大赛结束后，酒店一位领导又专门对客房领班的铺床技术进行摸底测试，让领班一个个当场操作，一边掐着秒表测试。结果看出了问题，除了有几个较好外，不少领班还不如服务员。于是要求他们学习别家酒店的先进操作经验，好好练习，务必达到别家酒店领班铺床技术的拔尖水平。

酒店领导在铺床大赛前为了鼓励队员全力为酒店争取荣誉，曾许下夺得第一名就请客吃饭的诺言。虽然结果吃了败仗，但酒店领导仍然请她们吃饭，使小杨、小朱等服务员深受感动，极大地提高了工作热情。

【评析】

该酒店领导对员工参加客房铺床比赛失利一事的认识和处理很有新意。很多酒店服务质量出了问题，不追究领导责任而唯服务员是问，服务员当然不服气。该酒店却重点抓管理层，从而抓住了酒店质量管理中的一个关键环节。由此也反映出该酒店领导质量管理上的一个新观念，即服务质量出了问题，从根本上说领导管理上的失职。对问题

的处理着眼于自上而下，从酒店管理层查找责任，这正是目前国际上酒店管理的新趋向。如新加坡酒店，对于员工发生的问题，最高管理层解决问题的办法一般不是指责员工。尤其是在反复出现类似问题以后，最高领导层首先检讨管理系统是否出了问题。如果问题出在此处，则决不会把责任推给员工，而是要修正管理运作系统。

本例中酒店领导专门对客房领班的铺床技术进行摸底测试，狠抓他们的技术训练，反映了这样一种观念，即领班是酒店管理的细胞，十分重要，酒店管理应从他们身上抓起。这种管理思想值得同行重视。 最后，该酒店领导请比赛失利的服务员吃饭，表现了对基层服务员工的理解、尊重和鼓励，这与对管理层失职的严格追究形成了鲜明的对照，体现了这家酒店对质量管理方法的辩证把握和成熟运用。 【思考题】

服务员参赛失利，应如何看待根本原因是出在管理层？ 案例12

面对下属不成熟的建议

一天下午，我国西南某宾馆负责市场营销的宋副总经理坐在办公桌前，仔细地阅读近期宾馆客源情况和营业收入的统计报表。这时，秘书小进来递上一份材料，好一看，原来是销售部小汪写的一份建议书。

宋副总一口气读完了建议书。在建议书中，小汪提出市内最近开辟了交通环线，该宾馆紧靠环线，交通环境大大改善，出入市区十分方便，对商务客的吸引力丝毫不亚于市中心饭店。因此他建议宾馆借

环线辟通的机遇，依托三星级后较新、较完善的硬件设施，改变现在的客源结构，以中、高档商务散客为主，少接甚至不接团队，这样必将给宾馆带来可观的经济效益。一股高涨的热情洋溢于字里行间，并透出对自己的主张非常自信。小汪关心饭店建设的主人翁态度和主动献策的一片热忱使宋副总经理深受感动，但她同时清醒地意识到，小汪的主张虽不无道理，但与该市饭店市场的现状和宾馆本身的条件不完全吻合。于是，她陷入沉思………

第二天上午，开完晨会，宋副总经理即给小汪打电话，请他到办公室来一趟。一会儿，小汪来了。这是一个从旅游学校毕业才一年半就被提升为主管的充满朝气的小伙子。宋副总经理微笑着说：?你送来的建议书我看过了，很有意思。你对事业的执著追求和实现自我价值的强烈愿望值得赞扬。?一番话说的小汪心里热乎乎的。

宋副总经理继续说：?你提出的改变宾馆客源结构的建议，正是我眼下所思考的问题。不过……?小汪听到这里有点急了，不由得抢过话头辩解说：?按我这样做，宾馆住房率可能会下降，但营业收入和利润肯定会大大提高。我相信是值的?。宋副总经理并不生气，仍然心平气和地说道：?这正是我要和你探讨的问题。我和你有同样迫切的愿望，但你想想，我市整个饭店市场的商务客源并不充足，总的情况是酒店供大于求………?宋副总经理对本市的客源市场做了精辟透彻的分析，小汪听得连连点头，完全被说服了。

宋副总经理接着说：?不过，咱们不必泄气。目前我们在巩固现有中档商务客源的基础上，应积极筹集资金，为今后改造商务楼层创

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