酒店管理180个案例品析(5)

别？通过分析最后一个小案例，阐明以?顾客满意?为标准?持续改进?，是CS小组质量管理的基本原则。 案例4

认证、评星后的持续质量管理

浙江嘉兴一家四星级大酒店在完成认证和星评工作后，为了巩固成果，避免质量体系形成?两张皮?的现象，在质量管理上加大力度，通过对日常质量的统计分析，对质量记录是否完善，培训是否落实，过程是否得到有效控制，纠正、预防措施是否得力等问题对症下药，收到了良好效果。 1、 建立有效的质量管理网络

酒店按照标准要求并根椐实际需要，建立质量管理网络。在程序文件中明确规定数据分析的归口管理部门是人事培训部，并详细制定了酒店质量管理制度，制定了各部门管理手册，明确了各岗位的工作范围、服务标准、工作流程等。在各部门设立领班负责制的质量管理小组，领班负责本班组的质量检查，记录、统计各项不规范服务、不合格产品。每月初，人事培训部提供月班组的质量信息（日检记录表）；行政办公负责收集、汇总每日值班经理检查记录及责任部门整改情况；大堂副理负责对每月的宾客抱怨、投诉及大堂检查进行汇总、分析。人事培训部对各方面反馈的质量信息进行质量数据分析，提出汇总分析报告，为管理评审输人做好准备。 2、加强培训教育

在推行认证工作的初期，酒店仅重视出现不合格的数量而忽视问题

的解决落实，且有掩盖问题的现象。为此，酒店在程序文件中强调了培训的计划性、重要性，多次开展ISO9000专业知识的培训。如前台在日常检查工作中，记录不全、督导不够、无得点，酒店及时组织部门领班以上人员进行培训，让管理人员不但学会发现问题，而且要解决问题，更要改进工作。 2、 注重数据比较，损低损耗

各部门动用数据分析管理要素来进行部门生产成本的管理及控制。如客房部依据几年来月客房易耗品的数据记录，分析、制定了客房易耗品考核到人的管理方法，使得2001年的客房易耗品比上一年下降了12.3%。另外，通过数据比较发现，由于个人对清洁剂浓稀比例调配不匀，造成瓷砖、马桶腐蚀严重且清洁剂损耗较大。为此部门制定方案，实行统一调配发放至个人，使得清洁剂使用数量大幅度下降，2001年比上处下降了30%，生产成本得到有效控制。又如，工程部人员得视数据记录、工作分析，通过数据比较，发现近几个月用水量非常大。但由于地下管道错综复杂，无法查找漏水之处。经总经理富士通研究决定，得新铺设地下管道，由于补救及时，第二个月用水量恢复到正常吨数，把企业的损耗降到最低限度。 4、加大督导力度，持续改时质量

在建立质量管理体系初期，酒店根椐要求设立了专职质检员，但发现检查出的问题往往是表面现象，许多深入的东西无法挖掘出来。为此，酒店得用建立的质量管理网络，让各班组的领班充分发挥作用，每天进行质量抽查和巡查，及时发现不规范因素，督

促整改。第月依据日检记录表进行综合质量统计，针对问题查找原因，填写《班组-月不规范项目汇总表》。主管负责汇总、分析本部门的质量情况，采取措施，制定对策。部门经理根据需要召开质量会议，提出改进服务、产品质量的指导意见，开出纠正、预防措施计划单，由人事培训部负责跟踪验证，监督实施。如在日检记录中发现餐饮部展示柜陈列的的样品有不新鲜、变质的现象。经查找原因发现展示柜的样品分冷菜、热菜、点心三个点，由厨房不同岗位的领班分别更换，由于检查人员分散易被忽视，造成检查人与责任人脱节。发现问题后部门及时制订了纠正措施计划，重新修订部门管理手册，并确定由厨师长制定卫生检查标准，每日由专人检查并做好记录。人事培训通过检查验证了纠正措施的有效性。

经过努力，全店员工的思想观念发生了根本转变，头脑中有了质量意识，了解各项工作按程序规定、按制度文件操作执行，经营管理上不规范项目减少，旨用逐渐下降，使企业质量得到持续有效的改进。 【思考题】

案例中酒店为持续改进质量，从哪些方面入手来强化管理？在你的部门或岗位上是如何通过数据分析一控制相关成要的？ 案例5

如何做好酒店督导工作

酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，实际上就是依据酒店的

规章制度，对酒店各岗位的软硬件和员工的服务及工作?挑毛病?，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次，这其实是一项出力不讨好、找挨骂的工作，常会遇到督导对象找各种?理由?为自己开脱，或部门管理者为下属?解脱?找借口，极易引起矛盾或不满情绪。要干好这项工作，应注意以下几点： 其一、事实要绝对清楚。如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查。可以不必将牌号定在?报告?上，但要有证明可以说清楚真实性，以免当事人事后不认账或狡辩。

其二、文字表述要准确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘、文字表述不同，则力度不同，反映出的性质也不同。又比如，一员工确实趴在桌上睡觉，但当上司拿着?巡视报告?去找他时，他一定会说：?我根本没睡觉，只因身体不适趴了一会儿……?，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导的不满之愤，弄得大家都不开心。怎么办呢？对于无法明确界定的事物，干脆当场指出，下不为例，就用定成文字上报了。如一定要表述可以这样写：?个别员工有在工作时间X点X分趴在桌上闭眼的现象?，这样既可以避免事后矛盾，又可以清楚地表述事实，同时又给管理者留下?酌情?处理的余地。

其三，同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意；如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况的

报告的第一句话陈述。试想同一问题，在同一份报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。

其四，表扬暗示。如水杯擦拭不当常会留下指或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦拭干净的杯子并提出表扬，如?XX号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印?，这一效果比任何解释都管用。

其五，重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场。如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上?报告?就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如?书不是我的?，?我没看，仅是翻了一下?，?我根本没看?。

其六，坚决杜绝说情。督导员可以在没管事情之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右。因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为?打报告?的人是?恶人?，说情的人是?好人?，于是矛盾和对立随之产生。

其七，指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。有一次一位女经理从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆忙忙往现

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