酒店管理180个案例品析(7)

的是为了减少重新印刷所产生的成本支出而执行了低标准放行，可是划改的菜单和折页给客人的心理咸受是客人不是很重要的，客人是不受重视的，所以提供的服务是低档次的。为了弥补由此带来的损失所要工花费的各种显性和隐性的成本大大超出了划改菜单所?节约?的成本。酒店进行质量规制和控制的目的是为了将质量量化、标准化、程序可控制化，从而保证和提高酒店的整体服务质量，而有了程序、标准、更重要的是如何去执行标准和程序。 【思考题】

本案例中新员工未使用发网违规，酒店管理层的差错和责任在哪里？在你的工作中是否也碰到过类似问题？你是怎么认识和对待的？ 案例8

反差悬殊的两次接待

香港厨房设备用品公司派副总经理陆先生率领几名专家前往上海了解酒店厨房设备的使用状况。在一位熟人的牵线下，一行人来到一家著名的外资酒店参观。

因为事先联系过，所以大酒店公关部和餐饮部早就派人等候着，客人一到便被引领到厨房。

?欢迎各位来到本店参观指导。?行政总厨说了几句欢迎词后，便十分直率地告诉客人：?我们厨房有一套严格的规章制度，凡不穿厨师工作服、不戴口罩和帽子者均不能入内。各位是我们的客人，不让各位参观时戴上口罩和帽子。因此我只能在参观时间上给大家一个限

制，希望各位在10分钟内参观完毕；并且希望大家尽量不要说话，不要摸弄东西。说话会影响员工的操作，更可能会影响厨房卫生，而餐具大多已消过毒………..?

参观者走进厨房，为眼前的景象惊呆了。这哪是个厨房，简直像医院里的手术间！清洁、整齐、干燥、有序，凡金属器具无一不锃亮，锅勺碗盘如同在商店货架上一般堆放得令人赏心悦目。参观者不由得停下脚步，有的忙扳动相机，有的窃窃私语，脚步慢下来了。行政总厨不客气地在后面催着。才10分钟的时间，他一共催了五六次。时间一到，参观者都被?赶?到餐厅里。总厨向大家说：?很对不起，这是制度。现在大家有什么要问的可以尽量地问，但也只能有15分钟时间………?

参观者在规定时间里离开这家大酒店后直奔那位熟人已联系好的第二家酒店——一家坐落在市中心附近的本土酒店。到达目的地时，该店分管餐饮的副总经理和厨师长也早就在等候他们了，一阵寒暄之后客人被引入大餐厅后面的厨房。这里与他们刚参观过的那家外资酒店的厨房有着天壤之别：地面到处是积水，厨具虽也是不锈钢的，却早已失去光泽，一副黑糊糊的模样，东西放置杂乱无章，厨师身上的衣服不再是雪白的，排油烟机上的污迹十分显眼。

?欢迎各位光临本店。?厨师长先致欢迎词，?今天大家前来参观，使我们的厨房蓬荜增辉。请大家仔细看，多提意见。?

参观者在这儿可以尽情地逗留、摸弄，可以随意向正在操作的厨师提问题，或拿起任何器具琢磨，想朝哪个方向去就可以朝哪个方向

去。总之，在这儿简直可以随心所欲。好客的主人陪着参观者足足一个多小时，连午饭时间过了都没发觉。临别时陆先生紧握该酒店副总经理的手说：?太感谢你们了。我们刚才在XXX大酒店参观时真如一群被赶着的鸭子，一点不自由，还只让参观10分钟。在这儿好像到了自己的家，想看多久就看多久，想说什么就说什么。?

【评析】

香港的参观者一个上午参观了两家酒店，受到了反差极大的待遇。应该指出的是，香港客人感到不满意的某外资酒店做得就是对，反映了五星级酒店的国际管理水准；而客人觉得十二分满意的本土酒店恰恰暴露出管理上的诸多问题。

第二家酒店因熟人介绍，让香港客人随意在厨房内走动、摸弄，不知他们的厨房管理制度是给谁看的。厨房的卫生和安全至关重要。客人进酒店消费有各种原因，安全是他们最基本的需求。那家酒店充许香港客人随意参观，正是对酒店就餐客人的最大不负责任。在酒店里客人永远是上帝，是酒店一切服务的核心，没有比让客人满意更重要的了，所有制度的确定与执行也是为了这一目标。该外资酒店看似不热情，其实这正是他以客人为中心的管理思想的体现。

酒店均欢迎宾客参观，这也是一种销售，但在精细管理中前后台是有别的。这种差别正是由其制度、流程及其实施所决定的。

【思考题】

举一反三，谈谈你在酒店的职业生涯中，中外酒店管理上的差异。 案例9

当客人被卡在电梯里

夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台:?1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。?大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。

工程部通过临控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。

大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：?张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险………?不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。

酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。

客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备热荼、毛巾，以备客人出电梯时使用。

电梯门终于打开，惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。

大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。

退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店的小礼物。张小姐认为虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。

【评析】

该案例很好地反映出现代酒店管理中一个十分重要的问题，即：酒店工作中必须加强团队协作，及时处理好突发事件。

按理说酒店的电梯发生故障是工程部的事情，工程部负责将电梯故障排除，保证其正常运行就可以了。但是，在该酒店，事情的处理体现了完美的团队合作。酒店客人被卡在电梯中，整个事件处理要求每个部门都做好相应的工作，以减轻客人的不安与不满。

首当其冲的是工程部，必须在最短的时间内，在保证客人安全的情况下将客人从电梯中解救出来。而前厅管理人员负责与客人进行沟通，缓解客人的情绪。医务人员做好准备，以防客人受伤，进行紧急救助。客房部则提供房间并准备好相应的服务。事后，前厅部再次向客人致歉，并给予客人相应的补偿。整个事件的处理牵涉工程部、客房部、前厅部及酒店后勤四个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。

从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门之间的全作。客人是酒店全体人员的客人，因而要求每一个部门不能各自为政，?自扫门前雪?，而应从酒店全局出发，形成一个紧密团结的集体，讲究整体合作，做好酒店服务工作。

【思考题】

请根据案例的突发事故，制定一份紧急处理方案，或假设你所在酒店发生了突发事件，制定一份应急预案。

案例10 拉坏窗帘谁之过

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