酒店管理180个案例品析(3)

方法、制度和实施效果，并不是一例一议的故事。因此，本书案例分析的写作形式就不拘一格，内容主要来自国内饭店（含少量海外饭店）真实的实践和实务，都属案例，而目的归于一个，即让读者能参透其中的管理这道。

本书该是一本厚积薄发之作，它积累了我们研究饭店凡二十多年的观察、思考和总结，而全国数以万计的饭店为我们提供了宝贵而丰富的素材，书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼，并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。每个案例结尾留下的思考题将是我们与业界今后继续延伸交流探讨的话题。读者可针对本酒店、本部门或本岗平的实际情况参考借鉴。

全书主要由王大悟、刘耿大编定，毕吕贵及栾庆帅也编写了部分案例，刘耿大对案例进行了统纂，王大悟对全书进行了终审。在此应咸谢全国饭店业界同人朋友们的去持，尤其感谢陈文先生和袁学娅女士为我们提供了若干精彩的案例。同时，也要感谢中国旅游出版社，为我们搭建了一个学术界与饭店业界交流的平台。

只要有激情，有钻研精神，管理的高境界，无远弗届。愿学界与业界心相通，情常在，携手共进！

案例1 QC小组活动结硕果

广州一家宾馆的质量管理培训部，曾相继制定了311项不同不种的岗位责任制和服务操作程序，在这个基础上，宾馆开展了广泛的QC（意为质量管理）小组活动。

QC小组对班组、部门服务工作中的主要薄弱环节和疑难问题开展攻关活动。课题包括：客房部提高顾客满意率和员工工作效率的攻关、饮食卫生以及降低餐具损耗的攻关、动力部设备维修保养攻关和保安部处理突发刑事案件攻关。活动做到有计划、有选题、有安排、有检查、有评比。

客房部南五班共有客房75间，床位155张，服务员25人，每层楼设有大小两个服务台，分三条卫生线，每人负责12—13间客房。通过问卷调查的方式，他们发现顾客对三缸卫生以及床上用品清洁度的不满意率超过50%，于是开展了以?抓房间卫生质量，提高顾客满意率?为课题的QC攻关。他们遵循PDCA循环工作方法，分析了原因，并绘制了对策表（见下表）。

序号 主要问题 对策 负责人 1、加强业务培训，提高业务素质，李 提高工作效率，采取一帮一，以 老带新。除每周一次业务学习外， 1 业务水平低 定期进行考核。 2、坚持落实每天检查制度，订出一张 整套完整合理的服务规范标准，贯彻各个岗位。 1、增强督导（中班增加一班长），保王 证管理人员有时间对全班工作进 2 督导检查不行系统的督促及检查。 严 2、坚持落实每天检查制度，订出一 执行时间 2月2日 至 2月9日 2月10日 至 2月20日 整套完整合理的服务规范标准，贯彻到各个岗位。 序号 主要问题 对策 1、定期进行清洁用具的保养技术培 保养不完训，使员工了解掌握工具的性能3 善、完好率和操作方法。 差 2、定期进行维修保养，并使清洁用具责任到人。 黄 负责人 执行时间 邓 2月30日 至 王 2月5日 在组织实施过程中，他们将培训教育和督导检查贯穿始终，增强员工的责任感。按卫生标准，组织卫生班房间卫生操作比赛及规范标准考核。1至5月份共考核5次以上，平均分数在80分以上，确保了卫生质量。顾客满意率达到了90%。该QC小组被评为?广州市优秀质量管理小组?和?全军优秀质量管理小组?。

南五班QC小组紧接着又开展了以?加快卫生操作速度，提高效率?为课题的QC攻关。工作效率大大提高了，住房卫生只需25分钟就做完，走房卫生只需35分钟就完成。

饮食部新兴厅有52名员工，餐位230个。该厅QC小组发现损耗餐具费用高。为此，开展了以?加强现场管理，降低餐具损耗?为课题的QC小组活动，绘制了因果图（见下图）。

针对问题，他们组织人员学习其他宾馆的先进经验，开展业务竞赛，提高全员质量意识和节能降耗意识。餐厅重新装修了前台，增加了餐柜，扩大了洗碗间面积，解决了餐具积压、周转不当等问题，减少餐具碰撞。小组还加强了现场检查督导，由专人负责分拣餐具，并设立备用托盘，取代了原来的塑料箱。收餐具由前台服务员用托盘托出，再由专人分拣，避免了倒餐具的现象。经过该QC小组4个月的齐抓共管，圆满完成了课题的任务。前后相比，损耗费用从活动前的15.265

元下降到3.986元，减少费用11.279元，损耗率比以前降低了70.7%，超过了预期的目标。

动力部话务班QC小组在历经两个PDCA循环，即在解决话务质量准确、亲切两个课题之后，进入了第三个课题，即，如何提高电话的接转速度的攻关。通过这次活动，在电话量高峰期再没有出现忙乱现象，电话应答速度大大提高，客人投诉、埋怨现象明显减少。新兴交易团对话务班快捷周到的服务给予高度评价。该QC小组的成果被广州军区司令部企业局推荐参加广东省质量管理协会举办的优秀QC小组成果展览。 【思考题】

本案例中QC小组开展了哪些活动？他们是如何实施PDCA循环工作方法的？ 案例2

现场循环管理法创奇迹

辽宁省一家已经营了多年的二星级饭店，客源中90%以上是内宾，且各类会议居多，但饭店的地毯依然如新，没有一点污迹，没有一个窟窿，没有一丝灰尘。即使是主要接待国外客人的中、高档饭店也未必都能达到这样高的水平。

透过这个小小的奇迹可以看到，该饭店创造了一套独有的、具有中国特色的饭店管理方法——质、量、度现场循环管理法。是带有科学性、规范性、激励性、强制性的管理方式，从而实现工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化、奖惩制度化。

质、量、度现场循环管理法规定了操作程序、服务规范和工作标准。?质?包括服务范围内的效果、服务后的反馈、工作速度考核等一系列内容；?量?是指每天工作有效时间与休息时间的比值，接待客人的人数和房间数、开房率与工作人员所耗费的工作时间比值，以及每个工作人员的劳动量与饭店总体效益之间的函数关系；?度?是对质、量之间的辩证关系予以确定，即对每个工作人员实行定质定量管理，从而提高劳动效率，让每个员工都非常明确自己的工作量、承担的责任和应尽的义务。饭店75名员工、26个岗位，每个岗位都有严格细致的工作标准。标准达到三明确：一是职责范围明确。包括厨房货架由谁负责，菜板由谁负责清洗等各种细节标准、规范、程序都写得清清楚楚。二是质理要求明确。如客房卫生的清扫，不仅写清房门、衣橱、马桶、浴缸等各部位的清扫标准，而且就连房间暖水瓶把手向右、杯耳向右、杯子上的消毒纸面向客人、卫生间分水器开关指向等，都规定的明明白白。三是操作程序明确。如客房整理的程序是：敲门进房；拉开窗帘、打开窗户；倒烟缸，刷茶杯、面盆、痰盂；撤床单、枕巾、被套（不得将撤下的物品放到地上）；做床；擦家具表面及掸房间灰尘，先上后下，检查设备有无损坏；吸尘，由里至外；巡视房间清扫有无漏项；锁门，登记进出时间。

为了使管理标准付诸实施，该饭店的做法是实行现场管理： 第一，

建立连环套检查机构，即设置总经理、部门经理、主管、领班四层考核检查人员。领班负责日常检查；主管负责每天检查；部门经理随时检查；总经理临时抽

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