酒店管理180个案例品析(6)

场赶。一个男员工跟着她到一个可以说话的地方悄悄告诉她：?你的裙子拉链开了。?女经理真的是从内心里感谢他。因为是有人及时地指出了，才避免了在更大范围内、更多人面前的尴尬，所以能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实此事肯定也有其他员工注意到，但没有告诉女经理，原因如下：（1）怎么说？（2）经理会不会不高兴？(3)经理会不会不好意思？（4）随她去吧！反正不是我的事。如果都这样做的话，后果将更加难堪。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？怎能提高？

其八，现场指出且改正的不写入报告。有些情况确属疏忽，当场指出后立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你指出后他们立即改正了，就可以了。如果指出了、改正了，再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。

其九，要清楚自己的?角色?。写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是?找问题的人?，不是管理者。手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手画脚。为减少矛盾的发生，一定要清楚自己的?角色?。

其十，要做?抬轿子?的，不做?拆台?的。要体谅部门管理者

和员工在特定条件下的情绪与心态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写?卫生间地面有头发一根，餐厅地毯有烟蒂一个…..?，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，可表述服务到位、忙而不乱、站立规范、有声服务较好、整体卫生较好等等。此时上下左右要劲儿往一处使。千万别做?星星之火?，烧了别人的同时也烧了自己。即使有一些?小问题?发生也应以大局为重，要手下留情，要用?柔道?解决，不要坏了员工的情绪，影响服务。或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。

【思考题】简述做好酒店督导工作的要点。你认为应如何把握其中的精神实质？ 案例6

拍肩膀与个性化管理

一个小伙子学校毕业后被分配到酒店当维修工，工作又苦又累且经常加班加点，但他情绪一直很高。邻居们都认为他一定有很高的工资或奖金，所以才那么兴奋，其实不然。有人问他原因，他说：?我们头儿好。?原来，经理每次见到他时总是和他聊上几句，临走还拍拍他的肩膀。

聊上几句、拍拍肩膀竟然能让一个小伙子保持那么好的精神状态，其中之微妙难以言传，管理的艺术性在此得到很好体现。但是现

实工作中，大多数管理者只重视检查员工是否生产出合格的产品，但从未检讨过自己是否生产出合格的?产品?——员工，很少有管理人员能针对不同的员工做到?个性化管理?。

酒店的?个性化管理?是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施，最大限度地调动员工的积极性、发挥团队协作的巨大能量的一种管理方法。酒店管理人员如何才能做到?个性化管理?呢？

首先，要重视企业文化的熏陶作用。任何酒店都有一套适合本酒店发展的企业文化。酒店管理者应通过对本酒店企业理念、宗旨、目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的人生观、价值观和终身奋斗目标（职业生涯设计）。员工受到教育，思想觉悟提高了，思想观念更新了，工作积极性也会随之提高。

其次，要注意管理对象的差异性。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法，激励员工不断进步。例如，给家庭生活困难的员工适当的物质帮助，对思想觉悟较高的员工充分的信任和尊重，都会收到事半功倍的效果。

再次，要注意管理方法的微妙性。管理方法是多样的，尤其精神激励更有无穷的微妙性。即便是物质激励，也不能简单行事。例如，某部门经理因不按奖罚制度给某位员工增加了奖励分，从而挫伤了其他员工的积极性，这与方法不妥有直接关系。 最后，要不断地学习、改进与创新。管理方法多种多样，管理

对象复杂多变，因此酒店管理者必须努力学习新知识，持续改进、不断创新，管理工作才能做到真正应付自如、游刃有余。 【思考题】

酒店管理人员的个性化管理体现在哪些方面？如何把握管理对象的差异性和管理方法的微妙性？ 案例7

发网缺失的考问

酒店管理者发现前台一位女员工发型不符合酒店要求，头发过肩，未使用发网。经询问，原来该员工两天前刚到酒店就职，所属部门未按酒店要求为其配发发网。再问其所属部门了解，部门称知道酒店规定，但由于酒店总库内无发网，因此未给新员工配发发网就让其上岗了。从表面看，此次违规似乎是情有可原：你酒店没有，我拿什么给员工呢？班总是要上的吧，总不至于没有这个小小的发网，员工的工作质量就会下滑，员工就会做不好工作。就此事而论，违规员工个人没有责任和差错，责任和差错在于管理层。应从以下几方面来分析问题并制定纠正和预防措施： 首先，为女员工配发发网虽是酒店近期提出的要求和规定，但就财务而言，其作业指导书有没有对此做出相应的程序规定，以使总库增加新的品种？员工的操作有没有相应的程序进行指导？如果没有就是流程的缺失，过程的失控；如果有相应的作业指导书，那就要分析最低库存量的制定是否合理，或者为什么没有按照程序文件要求进行自动补仓，查清差错出在哪里，是人为的因素还是程序的缺陷。

相对应的就要加强考核或者对程序文件进行修改和完善。

其次，俗话说，不以规矩不成方圆。酒店的制度、规则可以进行修改，但是绝对不允许违反。谁违反规则，无论原因如何，都必须付出代价，不能有任何退让。上例中允许不符合酒店仪表仪容规定的员工上岗，那么酒店的制度、规则就成了可方可圆的面团，可以因为一些所谓?客观?（之所以称为?所谓‘客观’因素?，是因为其实质仍是主观因素）的因素而充许一些规则的违背和改变，尤其是这种至上而下的被允许对规则的改变和违背，危害则更大。在新员工岗前培训的时候，明明告知了各种应遵守的规则，但一转身就因一些?客观?的原因而允许破坏规则，不遵循规则，那培训的意义何在？让员工如何来看待酒店的规则？管理者的威信有何在？这种?允许?实质是允许员工潜在的不服从和对规则的破坏，从而潜伏质量事故的隐患。照此逻辑，今天可以因某种原因不戴发网，明天就可以因为自己的心情不好而对客人恶语相加，后天更可以因一些原因而大肆破坏规则。由此可见，正人必先正己，管理人员首先要重视规则，维护规则的严肃性，才能维护良好的管理秩序。

最后，在此质监问题中，有关仪表仪容的规定和标准都很明确，但是为什么没有被执行呢？基层管理者有什么权力更改和降低标准呢？透过表面的一些所谓的?客观?原因，其实质是缺乏生产和服务全面控制的理念，是无视质量的低标准放行。而低标准放行往往会直接影响到酒店的服务和档次，人为的低标准放行对酒店服务质量的危害更大。又例如一些酒店对使用的菜单、宣伟折页进行了划改，其目

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