酒店管理180个案例品析(4)

查。取消了饭店星期一大检查制度，改变了过去?突击应付星期一?的现象。

第二，

当场处理，与经济挂钩。四层考核人员每人兜里装着现场管理指导罚款小票，面值5元，如在检查中发现违反了工作标准、服务规范、操作程序的现象，就当场扯票处罚，被罚人要当场交罚金5元。饭店每月设有总经理嘉奖，再扣除被罚人当月综合奖的10%，被扯三张票要扣除被罚人当月综合奖的100%。这样一来，如果被扯一张票，那么相应地30元钱就没有了；如果被扯两张或更多，那所扣的钱数就更多，各部门除对当场处罚的情况有详细记载外，每月各班组还有内部考核，实行积分制，即使本部门没有人受罚，也要按积分多少，将综合奖和总经理嘉奖分成1-4等，拉开档次。

第三，

采取连环惩罚的方法。如果部门经理、主管检查工作做得不细，没有发现问题或者发现了本部门员工出现了问题而没有及时去处理，一经查出将同时扯四张票，对出现问题的员工、领班、主管及部门经理一并处罚。

第四，

PDCA循环也搬到现场。有问题现场解决，现场整改，现场检查。一切以现场效果来推动PDCA循环。

第五，

不单纯惩罚，还有奖励。在奖励上，提倡?团体冠军?，鼓励全班组共同进步，全店共同协作。规定如果班组

里的全体成员在当月中没有人受罚，那第将给这个班组额外嘉奖班组总基数的50%。

第六，

坚持?法治?，不用?人治?。由于现场管理标准是约束饭店内部所有人员的，是每位员工必须格守的?组织纪律?，无论是总经理，还是一般服务员，执行同一标准，谁违反谁受罚，在饭店规章面前人人平等。有一次，餐饮部经理下班检查时发现舞厅门没锁。第二天，除当事人被罚外，餐饮部经理也主动认罚，体现了一视同仁的原则。

第七，

加强思想工作。现场管理是强化管理，必须辅以细致的思想工作，让被罚人心服务口服，才能增加工作动力。实行现场循环管理法后，饭店宾客满意率为96.14%，卫生达标率为93.76%设备维修保养完好率为94.1%。这些数字已超过三星级或达到四星级饭店的标准。

【思考题】

什么是现场循环管理法？你认为它能否借鉴运用到本酒店的管理中去？ 案例3

?顾客满意小组?

回顾20世纪，我国改革开放后引进了日本的全面质量管理（TOTALQUALITYCONTROL,简称TQC）。同时在企业基层建立了QC

小组，以确保全面质量管理在班组和工作点得到落实。应该说，QC小组的建立，对企业的质量保证起到有效的促进作用。不少饭店也仿照工业企业的做法，建立了适合服务业特点的QC小组。

但是，在个性化消费凸显的今天，在走进顾客满意的时代之后，质量随着不同顾客的满意程度而变化。或许有的客人对饭店彬彬有礼的程式化服务感到满意，但也有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因时、因地、因人、因事会产生截然不同的满意程度。这大大增加了饭店服务的难度。正因为如此，仅仅靠QC小组的?控制?已无法全面保证质量，作为服务企业的饭店必须与时俱进，建立顾客满意小组（CS小组，cutisfaction）来动态地满足顾客不同的需求。

QC小组与CS小组，虽然都是为了保证和提高质量，但由于立场与角度不同，两种小组活动形式和内容都有着很大的区别。QC小组严格遵循PDCA循环，按照既定的质量标准进现场控制，这就是把事做对（?dothings right?）的概念，这个?对?就是企业制定的特性标准，具有唯一性和不变性。达标妈?对?，不达标即?错?，判别质量的优劣非常简单。但CS小组则完全不同，他们必须对服务现场时时处处发生的问题进行搜集，然后筛选主题，进行小组活动，分析原因，找出使顾客满意的方法和措施。这种?使顾客满意?的问题是多变的，甚至是猝不及防的，其答案也不是唯一的，它既可因客人而异，也可因服务员工的思路不同而各显神通。说得通俗点，不管白猫黑猫，只要顾客满意

就是好猫。这就是?把事情做对?（do right things）的概念，这里的?对?（right）就是以?顾客满意?为标准。然后，酒店要定期（如每个月）进行全店CS小组的交流会议，介绍各CS小组发现的质量问题、确定主题、解决问题的思路与技巧等。每半年召开一次表彰大会，奖励那些取得突出成绩的CS小组。

在2000版ISO9000标准提出的质量管理八大原则中，强调?持续改进?是企业追求的永恒目标。所以?持续改进?作为一项质量管理的基本原则贯穿CS小组活动之中。而开展顾客满意小组就是饭店保持续改进的最好形式之一。

由于饭店是直接接触顾客的企业，在第一线服务的员工每天都在和形形色色的顾客打交道，他们最了解顾客的需求和期望，也最具备满足顾客需求的条件和可能。同时，开展顾客满意小组活动也为饭店日常运作中的质量改进创造了有利条件。饭店的质量改进有两种形式：一种是具有战略性、突破性的质量改进，一种是在日常服务活动中进行的一般性质量改进。由于前者的改进，往往要动用大量的人力、财力、物力、所以难度较大。而对于在日常服务过程中的一般性质量改进，则完全可以通过在饭店内部建立CS小组的形式来加以实施。酒店基层的服务员工在与顾客的长期接触中，可以收集到大量有关顾客方面的信息来作为质量改进的依据。当然，收集质量改进的信息不仅要针对顾客现场即时的不满意，还应通过与顾客的接触，掌握他们潜在的需求和未来的期望，从而为持续改进提供方向。

CS小组建立在基层，其重点应放在与顾客接触的层面上选择课题，这样可以最大限度地发挥基层员工的优势和长处。在与顾客接触层面中选择课题，一旦解决，其效果也最明显、最直接。这里举一个小小的例子予以说明：

某四星级饭店CS小组听到宾客多次反映：?饭店餐饮的档次很高，服务也很周到，就是服务员的语言太呆板贫乏?。于是CS小组就针对?说话能力?进行专题分析和培训。小组成员细致地研究了每句语言的表达，尤其要突出服务语言的主动性。如：不要用?帮?字，而改为?我来吧?；不要用?请稍等?，而改为?马上来?；不要说?对不起，没办法?，而改为?您能否选择…?。说话必须与形体?语言?配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，其综合效果要经过?定格?，让小组成员当?裁判?，评头论足，最后确定不同需求下的语言与体态的最佳组合。譬如通过讨论，小组成员分析出?我希望您在到这儿来?这句话就可以分别产生强调愿望、情感、地点、次数、人物指向五种不同的效果。

更进一步，CS小组还模拟不同场景，研究如何就餐客人营造轻松愉悦的语言环境，如何恰如其分、点到为止地幽默一句、调侃一声、帮衬一下。经过反复演练，终于达到了随心所欲而不逾矩的炉火纯青的服务境界。 【思考题】

CS小组与QC小组的立场与角度不同在哪里，活动形式和内容有何区

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