商业地产工作指导大纲 - 招商部、营运部(9)

管理控制

调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 责任人：营运经理 人员确定及培训 人员确定及分工。

实施前2日对参与调查人员进行培训。 管理控制

营运部经理负责对调查人员进行培训 责任人：营运经理 实施

按调查方案进行实施。 管理控制

确保调查问卷发放到调查对象手中。 不得以任何形式干扰调查对象的判断 责任人：营运经理 五、客户沟通 沟通事项内容及分类 沟通内容包括:

公司物业管理服务的内容和范围。 有关商业经营信息。

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需要顾客配合或遵循的事项。

根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。 管理控制

营运部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。

重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。 责任人：客服人员 沟通途径 座谈会。 致电、致函。 上门访谈。 公开设立服务热线。 管理控制

沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。

对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。 责任人：客服人员 沟通对象

物管部负责主力店的沟通,应每月进行一次。

营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。

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消费者的沟通每年进行一次。 管理控制

营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 责任人：营运经理

营运统一经营管理守则

第一节 总则

1.0目的：为共同促进南成都新界的繁荣与发展，充分保障每位经营者

以及消费者的合法利益，不断提高和完善新界经营管理体系和商业信誉；规范经营者的交易行为，将新界的经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。

1.1本制度适用于景圣雅典商旅地产顾问有限公司（以下简称管理公

司）实施管理的新界项目。

1.2经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。

经营者必须遵守和执行国家法律和地方相关宏观调控政策。 1.3经营者同意遵守管理公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。

第二节 经营者入场管理规定

2.0经营者所经营商品必须符合各类商品经营区域的划分。各业主在进场前，请先到物业公司办理装修等手续后，方可进场。

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2.1经营者所经营商品必须符合新界的商品经营定位：以高档商品为主，结合部分中档、低档商品为辅。

2.2经营者所经营品牌、品类必须提前向管理公司提出申请，管理公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象,以及在本地或外地门店、专卖店的经营情况进行综合审核和筛选，结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每个商户经营的稳定性，为今后新界的持续稳场和旺场经营奠定下良好的基础。

2.3经营者所经营的商品质量符合《中华人民共和国产品质量法》，应

向管理公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书的复印件；并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。

第三节 经营者装修管理规定

经营者进场装修必须严格按照《新界装修守则》执行。附《新界装修守则》。

第四节 经营者经营行为管理规定

4.0 为了确保新界的有序经营，使新界经营管理纳入高效、民主、相

互支持、相互监督的管理机制，管理公司一支强大的管理团队，为日后共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基

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础。

4.1经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经

营范围，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积调整应提前向管理公司提出申请及进行严格筛选、备案。为了保持新界的经营定位、商品经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现新界的持续稳场、旺场，同时维护客户的利益及对客户负责，管理公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积大小进行分析，以便让商户做出正确选择。如未经管理公司许可超出约定的商品经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，管理公司有权予以制止并保留其他制约的权利。

4.2 品牌优胜劣汰、优化品牌组合，是不断提升新界整体竞争力的手

段。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护新界整体销售的稳定性，管理公司及时将提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出公正的评价。并将及时把洽谈好的有发展潜力的品牌及商户调整到位。

4.3 经营者在每日营业前须将相应的的营业执照和相关证照放在商铺明显位臵。

4.4 经营者及员工必须遵守以下统一的新界经营管理服务标准： 统一物业管理；

统一经营者员工日常服务规范；

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