商业地产工作指导大纲 - 招商部、营运部(8)

营运责任人：营运经理 四、装修制度修订

在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。 营运责任人：营运经理 五、运营环境的管理

关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。 营运控制：

营运部人员填写《日常运营巡视记录表》。营运部营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放《整改通知单》，经营运经理签字后，由营运管理专员下发。 营运责任人：营运经理 六、巡场工作

每日保证巡场3次。每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。 营运控制：

巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》。

《整改通知单》需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解决。 营运责任人：营运经理

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七、制订巡场路线 营运控制：

根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容。 营运责任人：营运经理 八、培训

外来人员培训：物业公司在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布臵、现场秩序维护、保洁要求等培训

内部营运人员培训：招商、营运专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。 营运控制：

营运部、物管部每日进行巡场，发现违规时使用《整改通知书》，限定商户及时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。 营运责任人：营运部及物业公司联合进行

客户管理

一、咨询接待 受理业户报修 工作标准

服务总台收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业工程部半小时

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内前来接单并进行处理。

收到物业工程部处理完毕返还的《维修工作单》进行回访。 管理控制

对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 对物业工程部未能及时维修的需继续跟进。 责任人：客服人员 二、受理咨询

提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式交由相关部门处理。 管理控制

受理咨询时不能对外透露以下内容： 涉及公司内部事务。 商业机密。

商户的商业及个人信息。

其他可能对公司、商户不利的事情。 责任人：客服人员 三、投诉处理 投诉性质界定：

属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：

重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处

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理程序。

重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 责任人：客服人员 投诉受理

服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。

其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 管理控制

根据不卑不亢，礼貌耐心的接待原则接待投诉。 不属于投诉范围的投诉不予受理。 责任人：客服人员 投诉处理

填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 根据投诉事由及客户意见限定投诉处理期限。 管理控制

营运部负责商铺管理及营运管理员投诉处理。 物管部负责物业管理类投诉处理。 责任人：相关部门经理 跟踪及反馈

受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉

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人。

处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。

投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 管理控制

相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。

投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 责任人：相关部门 投诉统计分析

营运部每月统计一次投诉情况

统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告

责任人：营运经理 四、满意度调查 策划

调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。

对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。 对商户的调查每季进行一次。 发放率100%，回收率不得低于70%。

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