2014年黑龙江省导游证年审考试题 - 图文(8)

（一）导游员要提示游客预防火灾事故的发生 1、提醒游客不要携带易燃易爆品； 2、不要乱扔烟头、火种；

3、入住饭店后要尽快熟悉安全门出口、安全楼梯位置和安全转移路线； 4、导游员要知道本团队游客所在位置、所住宿的房间； 5、导游员要掌握火灾避难和救助的基本常识。 （二）导游员在火灾事故中的应急处置 住宿饭店一旦发生火灾，导游员应在第一时间找到本团队游客，迅速组织游客自防火通道有秩序疏散到安全区域。

1、被浓烟包围时，要用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬出去。切忌乘电梯或轻易从楼上跳下。

2、身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗。

3、大火封门无法逃脱时，要用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝并泼水降温，等待救援。 4、可以在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员施救。

5、游客安全脱离火灾现场后，要立即组织抢救受伤人员，采取措施稳定游客情绪并解决火灾给游客造成的困难问题。

6、与饭店及保险公司协调解决人员伤亡及财物损失赔偿事宜。 7、设法使旅游活动继续进行。事后写出书面情况报告。

第三部分 导游入门要领

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。

导游要做的是，在知识方面不断充实自己，勤于收集相关资料，在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客。

导游也是人，但导游应该是一个谦虚谨慎、善交际、会处事的人！

提示1 迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合

我们都知道，从书本上所学所背的东西和实际工作当中需要的是有差距的，有的甚至完全不同。比如说，一般导游书上几乎都是重点告诉你如何去讲解景点，导 游词都是供你站在景点内边指着建筑边介绍的，而实际上导游过程中最重要的都是在车上，这些车上讲解词，是一般书上无法找到的。书上的东西是用来让你了解这 个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还有很长的路要走。 还有一点非常重要，就是要培养善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情、遇到的困难、得到的收获等，甚至可以详细 到团队住宿饭店的评价、司机的信息、上团的收入等。这些资料将是你在忙过第一年进入淡季后最好的学习材料，日积月累，你会发现你的带团技能的提高比别的新 导游快很多。很多老导游到现在还坚持着这个习惯。

提示2 掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作为地陪，从你在出站口把游客接出来直到最后一天把游客送入进站口，全部过程的每一个细节几乎都由你来处理。 处理得当，

得到各方面的肯定、赞誉；处理不得当，可能会遭到投诉。有几个需要注意的环节要重点强调：接送站、团队餐、购物和个人习惯。

接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中游客的旅游情绪，会增加之后带团过程中的沟通障碍。送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机、误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担。

在用餐方面，导游需要注意的是，目前在国内团队餐的餐标通常都不高，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了。导游通常要在接站时 就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐时闹情绪。

关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面。导游以室外工作为主，在服装搭配上也要注意。我们建议在第一天接站事时最好穿正装，以衬衫或西服为主，给 游客以职业导游的感觉；在后面几天由于需要长距离的行走，甚至爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配。安全，这里指的是财产安全，导游携带的包内钱 数很多，还有各种单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。

提示3 妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以应付可能出现的问题。一个旅游团对于旅游好坏的感受，在很大程度 上取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地陪要占主导地位，全陪和司机全力进行配合。但实际情况往往并不是这样，尤其当地陪是新导游时，有时候全陪依 仗组团社的名义对地接服务指指点点，不愿配合地陪的工作，而司机有时也因为赚不到钱而发牢骚，甚至与游客或导游争执，这就需要地陪从中协调，努力创造一个 相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和待人处世方面可能还不够老道，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，一般都能收到较好的反馈。作为地陪来讲，对全 陪要主动争取配合，及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。

旅行社是导游的工作起点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他们的主要职责是负责给导游派团，落实旅游过程中要用到的房、餐、车等事宜。计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，导游要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。

导游与景区基本上是一种纯粹的工作关系，注意在进景区前佩戴好导游证，配合景区的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系，争取他们的配合

提示4 准备好欢迎词和欢送词，快速拉近与游客的关系，了解客源地的情况

欢迎词包括问候、自我介绍、城市概况讲解、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等，前三项在一般的导游书中已经有了比较详细的阐述，这里重点说说后三项。

关于旅游行程介绍，因为游客手里大多也有一份当地组团社发的行程，所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有什么不同之处，如果只是时间上有些出入 的话，向游客简单解释一下就可以，但如果发现有完全不同的地方或缺少项目的时候，要立即向旅行社汇报，以得到及时处理。

预先提醒，主要是防范在之后的游览过程中出现的问题对游客产生情绪上的影响，如果导游事先有个铺垫，那么效果就会好很多。比如在用餐上，导游可以提醒 游客：“由

于价格的原因，旅行社为大家安排的都是便餐，就是正规的中餐，另外，旅游旺季用餐高峰期间餐厅会比较拥挤，请大家有个心理准备。”这样可以防止 以后很多游客的抱怨。 旅游注意事项主要包括安全（旅游期间游客的人身安全和财务安全）、准 时（强调团队的整体性和提醒游客注意守时）、卫生（景点卫生和车内卫生）、天气（提醒注意天气变化预防感冒）四个方面。随着带团经验的增加，也可以在欢迎 词中添加一些你认为游客应该注意的内容。关于欢迎词的形式，建议采用对话式或问答式，这样可以消除导游照本宣科的死板形象，也可以顺便了解一下游客的实际 情况。在讲完欢迎词后，应该做到对团队的人员构成、职业和收入等方面有初步的了解。

欢送词 包括回顾旅游过程、代表导游服务集体对游客的配合和理解表示感谢、征求游客的建议和意见，送上美好的祝福几个方面。欢送词是属于锦上添花的东西，如果前面 的行程非常顺利，一段精彩的欢送词可以把游客的情绪推向最高潮，但如果之前发生了很多不愉快，即使欢送词再精彩也无济于事。

提示5 带团过程中组织活动，调节气氛

团队旅游中最精彩的部分当然是景点参观，但在整个游览过程中，车上时间一般要多于景点游览，在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的状态时，做个游 戏或讲个笑话就是最好的提神方法。游戏有很多种类，导游可以根据游客不同的性格、职业找一些合适的来操作。笑话是一个很敏感的东西，很多导游以讲色情或政 治类的笑话为擅长，建议大家不要效仿，这样会让人觉得你像是个哗众取宠的小丑，有失自己的身份。建议大家可以去网上找一找，或者直接从一些传统的相声段子 中截取一些精华，讲笑话的同时表现出个人的修养。在堵车、行程较长的路上、游客出现抱怨情绪等时候，组织一些活动时非常明智的选择。

提示6 做一名谦虚谨慎、善交际、会处事的导游员

导游是一项前途光明的工作，但从统计数据上讲，导游工作的平均年限在3-4年，很多导游在入行后没坚持一两年就转行了，可能因为收入与支出不成正比、 旺季身体过度疲劳、经常受委屈等。所以，行内有种开玩笑的说法，当你工作到第二年是，就已经算是老导游了。那时候，你在带团时可能已经有跟你的团学习的新 导游了；而你的收入，也比第一年有了很大的提高。在这个阶段，很多导游开始进入骄傲自满、不求上进的状态中。说话的语气没有了以往的谦虚，变成更多的自我 吹嘘和夸夸其谈；放弃了继续学习提高的努力。还有不少导游沾染了行内最流行的通病——吹牛，就是把自己带团中取得的“战绩”，甚至可能是从别人那听来的事 迹，添油加醋地向同行介绍，不分场合地点向人吹嘘。且不说这些行为让很多同事嗤之以鼻，反映出个人素质的低下，造成不好的社会影响，更不利于个人的成长提 高。

导游应该为维护自身职业的良好舆论环境作出努力，真正的导游在任何情况下都不应该放弃学习，更不能放弃谦虚的态度。态度是决定一切的。导游也是人，但导游应该是一个谦虚谨慎、善交际、会处事的人！

导游的角色

“导游是靠知识吃饭的脑力劳动者。”

“一个导游是一个城市，甚至一个国家的名片。” “导游都是博古通今的人。”

随着现代人出门旅游越来越频繁，越来越深入，越来越个性化，现在的导游再也不是最开始我们所了解的“向导+服务员+讲解员”那么简单的工作了。它，已经成为一个在全国有着几十万从业人数的职业，很多人抱着美好的愿望义无反顾地投身到这个事业中来。 说实话，现在这个行业已经基本饱和，要想有所作为，期待“瞬间致富”，真的很难；而且现在导游作为一个越来越具有专业的职业，没有一段时间的学习适应再加上一定的个人领悟能力，很难入门。

可能有人听说过，过去当导游不用学习，不用实习，会讲话会走路就行。那是因为以前没有导游，是个当地人，带着游客能进门再能出来就行了，游客的要求也 没有那么多，那么苛刻。可是现在行吗？真不行！尤其在北京、上海、西安、四川、海南和云南这些旅游业比较发达的地区，客人旅游经验越来越丰富，可能比导游 都多。稍有不对，动不动就会被投诉，不练就一身软硬结合、百毒不侵的好功夫，真的干不好这行。

有人可能不信，那么让我们来看看，现在的导游在旅游过程中都扮演了什么角色吧。 讲解员

为游客介绍自己所在的旅游区域的秀丽风光，旅途中的沿途景观，当地风土人情、城市建设、人口状况、经济状况、生活状况、历史典故。这些全都是导游的基 本工作，也是这个行业诞生的一个主要原因。这是导游工作的基础，所以说导游是靠知识吃饭的脑力劳动者，永远不能忘记。 城市（国家）名片

一个导游是一个城市，甚至是一个国家的名片，游客可能一生只来一次这个国家、这个城市，要在这短短的旅游行程中全部了解这个地方是不可能的，他们会拿 自己看到的事物和自己的家乡去比较，比如路面干不干净，公共厕所是不是很脏，是不是很方便，而他们看到最多的人就是导游。游客一般都会从一个导游的言谈举 止、风度素质、穿着打扮来评定对当地人的印象。所以说要想别人说你好，就要自己先做好。一个团下来四五天都穿一件衣服，我想你的客人对哈尔滨的印象好不到 哪里去！ 活地图

大家可能 都有个这样的经历，拿着旗子戴个导游证往景点里面一站就是一个活路标，不管什么人，大老远地都跑过来跟你问路。我们自己的客人也经常会问你：“哈尔滨有啥 好玩的？”“有什么好吃的？”“东北虎林园在哪啊？”我们就是这个城市的活地图，就是这个城市的百科全书，如果连一些基础的哈尔滨常识都不知道，赶紧去学 学吧，别人问你的时候，与人方便，自己方便。不为别的，就为对得起“哈尔滨导游”这几个字。 博学家

导游都是博古通今的人。各门功课都需要有所了解，因为我们的客人五花八门，来自各行各业，没有点库存怎么能服众呢？导游在旅游过程总讲解的内容大概包 括风水养生、珠宝玉石、古代建筑、现代建筑、体育健身、经济、政治、人口、手工艺品、气候、交通、城市概况、饮食土特产品、住房等，这些内容有些是必须要 记住的“硬货”，有些是在随时变化的“软件”，需要经常更新的。 导购员

旅游六件事：吃、住、行、游、购、娱。购买当地土特产品、特色工艺品，是旅游的一件大事，许多年后当记忆已经模糊，当照片已经发黄，只要戴在身上或者 摆在家里的一个旅游纪念品能够依稀让我们回忆起那一年，那一幕。。。。。。指引、带领游客购买物美价廉的当地特色产品作为旅游的手信是导游的又一大职责， 而让游客没有带回家一件有特色的旅游纪念品，或者没有在当地买到原产的商品无疑是一大遗憾。 旅行社的活招牌

旅行社为旅游作了大量的前期工作，如设计线路、安排行程、招揽客人、联系各方

等，如果最后好不容成行，却遇上一个不令人满意的导游，小则此次旅游活动 以失败告终，大则给整个旅游线路以及旅行社的品牌造成巨大影响。好导游就是让游客满意、旅行社方向、自己有收获。客人以后旅游的时候，还会与你们旅行社合 作，而且他还会把自己的朋友介绍过来，一传十、十传百，为旅行社做免费的而且有效的广告。 指路员

现在的旅游活动涉及面越来越广，很多的新开景点、餐厅、商店等场所都包含在旅游行程中，怎样最方便、快捷、合理地安排线路，是我们的一门必修课。不要 把这些事情都推给司机，他们也有很多不知道的，有些即使知道，可能也有别的考虑。最好是去过什么地方都要个名片，大概知道在哪个区，走哪条路。 主持人

很多时候汽车上的时间会比较长，让游客在路上睡觉休息或者放光盘当然是一种办法，但是其实最好的是和客人打成一片。融入其中的办法是一起做点活动，比 如唱歌、讲笑话、做游戏什么的，学着做一个主持人活跃气氛，让旅途充满欢声笑语，我们自己也乐在其中，带团的效果肯定会好一些。大部分人对导游的印象是能 歌善谈的，其实也不必太多，准备一两首歌、一两个比较经典的笑话，然后把话筒交给客人就好了。 旅游专家

在游客眼中我们是旅游行业的专业人士，关于旅游行业的一些状况需要我们告知，怎么旅游、去哪里旅游，很多人都会问我们。很多时候，导游会扮演旅游专 家、心理安慰者、和事老的角色。现在的旅游业竞争很激烈，旅行社之间互相压价、互相竞争，有时甚至一味追求少花钱多办事，最终导致游客在旅游过程中面对种 种文字游戏、欺诈陷阱，挂羊头卖狗肉的事情也时有出现。不如意的事情出西施，游客当然会找导游来理论，这时候导游就要凭借自己的三寸不烂之舌回答疑问、处 理事务、安慰游客，才能顺利完成任务。 杂务员

这就包括其他更多的琐碎事务了，如行李搬运工、传菜员、酒店服务员、意外事务处理员、看包的、看门的、发水的、发票的、跑腿的，有时甚至还要调解客人与客人之间的矛盾，可谓天下之大，无团不有，事无巨细，“鞠躬尽瘁“。

跟团是带团的开始

刚毕业的新人到任何工作岗位都一样，起步阶段即将面对的不是繁重的工作，而是，继续学习，包括岗前培训和残酷的试用期。特别是岗前培训，它通常是让你认识工作本质的最佳途径，直观地接触工作第一线，并对工作中各种环节一一了解，对你以后亲自上阵有莫大的指导意义。

导游的工作有些另类，不像工厂里的流水线作业，也不像办公室那种电脑电话，朝九晚五，它直接与人面对面。各行各业的人有着完全不同的性格、谈吐和喜好，这就要求导游要具备与各种人打交道的基本技能。

刚毕业的新人显然无法短时间内适应这么大难度的工作，在开始阶段能有个机会跟团学习，那会是一个稳健的开始。而如果你跟团的师父，也就是这个团的导游，水平出色，又对你毫无隐瞒的话，你的收获将会是盆满钵满的。

还有一点新导游要特别注意，跟团学习是你们的机会，也是锻炼自己眼力见儿的时候，不要把自己当成游客，每次上车就睡觉，下车就拍照。适时地帮导游师父 数数人、跑个腿，到餐厅为忙着安排游客座位的导游打杯热水，这些基本的工作是你应该去做的。无论师父教你的东西多还是少，无论他对你的态度是热情还是疏 远，你都能在跟团过程中学到不少东西，以后在景点中遇到他，都应该主动过去问好，这样才是为徒之道，正所谓“未曾

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