2014年黑龙江省导游证年审考试题 - 图文(4)

a）与饭店保持有效沟通和联系，落实住宿安排，取得客房钥匙； b）告知旅游者：

1）饭店基本设施和住店注意事项；

2）饭店名称、位置和入店手续，有关服务项目和收费标准； 3）当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点； 4）饭店内就餐形式、地点、时间

c）掌握全陪和旅游者的房间号，便于联系；

d）需要时，等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间； e）必要时，安排次日的叫早服务。 5.3.3.2 饮食

导游员应按照旅游合同约定的安排饮食。全陪导游员应对此实施监控。

旅游团（旅游者）就餐时，地陪导游员应： a) 应提前与餐厅联系，核实订餐情况； b) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色； c) 引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施； d) 旅游者如需另加酒水或菜肴，应向其说明类别和价格； e) 满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求；

f) 随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。 5.3.4 行程游览服务 5.3.4.1 导则

全、地陪导游员应认真核实旅游行程，行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。 在景点游览过程中，导游员应：

a）在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游 者； b）应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生； c）在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过10人时打导游旗； d）积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。 5.3.4.2 全陪导游员 全陪导游员应：

a）与各站保持有效沟通使旅游接待计划得以全面顺利实施，并监督各站服务适时到位；

b）适时向接待社和地陪提出相应的建议和意见，确保各站按旅游合同约定兑现旅游服务，确保团队接待服务质量符合要求；

c）在乘坐交通工具向异地移动途中，提醒旅游者注意人身及财物的安全，安排好旅游者旅途生活，适时组织娱乐活动或专题讲解，努力使旅游团(旅游者)在旅途中感到充实、轻松、愉快；

d）游览过程中，协助和配合地陪导游员做好其各项工作； e）在地陪导游员缺位或失职的情况下，兼行地陪导游员职责。 5.3.4.3 地陪导游员 地陪导游员应：

a）提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作； b）团队出发及每次移动前清点人数；

c）向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。 d）在前往景点的途中，向旅游团(旅游者)介绍本地的风土人情、自然和人文景观，回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流。 e）抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简

要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

f）抵达景 点时，告知旅游者在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点和游览过程中的注意事项； g）游览过程中，尽量使用生动、风趣、吐字清晰易懂，富有感染力的讲解语言，对景点作繁简适度的讲解，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等内容，使 旅游者游览点的特色、价值、风貌、背景等及旅游者其他感兴趣的问题有基本的了解； h）当日游览活动结束时，询问旅游者对当日活动安排的反映，并预报次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。 5.3.5 购物服务

导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。

旅游团(旅游者)购物时，导游员应： a) 向旅游团（旅游者）介绍商品的主要品种及特色； b) 需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 5.3.6 娱乐服务

5.3.6.1 计划内娱乐节目

旅游团（者）观看计划内的文娱节目时，导游员应： a) 陪同前往并简要介绍节目内容及其特点； b) 按时组织旅游者入场，倡导旅游者文明观看节目； c) 在观看节目过程中，导游员自始至终坚守岗位。

d）提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全，统一集中活动，并随时注意其动向和周围的环境，以防不测；

e）剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。 5.3.6.2 计划外娱乐节目

旅游者要求自费观看计划外文娱节目时，导游员宜予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，但不必陪同前往。若在旅游者盛意邀请下应邀前往，导游员应注意适度，且无陪舞的义务。

5.3.7 离/末站服务 5.3.7.1 离店服务

离店当天，地陪导游员应做好以下工作，全陪导游员应予以协助： a）集中交运行李；

b）办理退房手续，并协助饭店结清与旅游者的有关项目； c）提醒旅游者带好身份证件及贵重物品； d）清点人数并集合登车。 5.3.7.2 送行前服务

团队送行前，地陪导游员应做好以下工作，全陪导游员应予以协助： a）提前确认或落实联程/返程交通票据，以确保团队能按时启程； b）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间； c）宣布有关离站注意事项。 5.3.7.3 离站送客服务

离站送客时，导游员应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发《游客意见表》征询旅游者对旅游接待服务的意见。

地陪导游员应做好以下工作，全陪导游员应予以协助： a）带领团队及时抵达机场（车站、码头）；

b）办妥航班登机手续，向全陪导游员移交机票即登机牌，并引导旅游团/这依次通过机场安检。

全陪导游员应：

a）提醒旅游者保管好自己的物品和证件；

b）引导旅游团（旅游者）在候机楼或候车室休息等候，并按机场/车站的安排按时组织登机/车；

5.3.8 其他相关服务及工作 5.3.8.1 处理遗留问题

下团后，导游员应认真、妥善处理旅游团留下的问题，按有关规定办理旅游者临行托办的事项。必要时应向旅行社领导请示。 5.3.8.2 总结工作

接团任务完成后导游员应：

a）填写并向旅行社递交《导游日志》，详细报告接团经过突发事件； b）尽快结清有关账目； c）做好带团总结。 6 入境游导游服务特别要求

入境游团队进出中国边境口岸时，导游员应提供必要的协助。入境时，应提醒旅游者做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。 离境前，导游员应向旅游者说明我国海关通关的有关规定，介绍办理出境手续的程序，如中国海关的有关规定、托运行李的要求等。需要时协助旅游者办好离境通关手续。 7 导游员服务质量的改进

导游员应不断总结和交流带团经验，针对自身的服务各方面存在的薄弱环节或者旅游者的投诉（抱怨），分析问题存在的根本原因，并采取纠正与预防措施消除该根本原因，达到服务质量的持续改进。

附录A（规范性附录）若干问题的处理原则

A.1 路线或日程变更A.1.1 旅游团(者)要求变更计划行程 旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应婉拒，特殊情况应请示组团社核定。

如入境旅游者要求在全团旅行结束后延长在华时间，又不需要延长签证期限的，经请示接待社或组团社同意后，可同意延长，延长期间费用由本人自理。需要延长 签证期限的，应经组团社同意并履行手续。如入境旅游全团持团体签证，个别旅游者需要延长或中途离团，应尽早办理分离签证，以免贻误全团出境。A.1.2 客观原因需要变更计划行程 旅游过程中，因客观原因需要变更路线或日程时，导游员应向旅游团(者)作好解释工作，及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社，并按照组团社或接待 社的安排执行。A.2 丢失证件或物品 当旅游者丢失证件或物品时，导游员应稳定旅游者的情绪，详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或接待社，协助旅游者向有关部门报案，补办必要的 手续。A.3 丢失或损坏行李 当旅游者的行李丢失或损坏时，导游员应详细了解丢失或损坏情况，协助旅游者向承运人索赔。当难以找出责任者时，导游员应尽量协助当事人开具有关证明，以便 向投保公司索赔，并视情况向有关部门报告。A.4 旅游者伤病、病危或死亡A.4.1 旅游者伤病 旅游者意外受伤或患病时，导游员应及时探视，如有需要，导游员应陪同患者前往医院就诊，并报告组团社和接待社。严禁导游员擅自给患者用药。A.4.2 旅游者病危 旅游者病危时，导游员应立即协同患者亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与该组 织的代理机构联系，并立即报告组团社和接待社。 在抢救过程中，导游员应：

a）要求患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况，尽量保留相关诊断证明副本； b）随时向当地接待社反映情况并及时通知患者亲属； c）如患者系外籍人士，通知患者所在国驻华使(领)馆； d）妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，地陪应继续带团旅行。A.4.3 旅游者死亡 导

游员应立即向接待社和组团社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。如系非 正常死亡，导游员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。 A.5 自然灾害及骚乱

当旅游团(者)遭遇火灾、自然灾害、社会骚乱等重大突发事件时，导游员应按以下原则处置： a）以人为本，根据现场的条件，运用相关科学知识引导旅游团（者）开展自救和互救，及时带领团队脱离险境，全力保护旅游团（者）的生命和财物安全；

b）及时将事件发生的时间、地点、原因、经过等情况报告旅行社和相关部门，取得指导和帮助； A.6 接待纠纷

a）遵循合同，防止矛盾扩大化，处理问题讲求有理、有利、有节； b）做好记录，保存证据，以利善后工作；

c）尽量保障旅游团(者)后续行程的执行，减少企业经济损失。

旅游投诉与旅行社服务质量赔偿标准

旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷5种方式中最具有旅游特色的一种。2010年7月1日起，国家旅游局颁布实施了 《旅游投诉处理办法》，并于2010年7月1日起《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办 法》同时废止。《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各 界意见。今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。

一、旅游投诉

（一）旅游投诉及其特点

旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉属于一种维权行为，但与其他一般民事诉讼等维权行为相比，旅游投诉具有自身的特点，根据《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉者的投诉必须具备下列条件： （1）投诉者是与本案有直接利害关系者。直接利害关系者，是指因被投诉者的行为直接导致其人身、财产合法权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

（2）具有明确的投诉对象。也就是说旅游投诉必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由。

（3）投诉属于法律规定的范围。根据《旅游投诉处理办法》第8条规定，下列损害行为属于旅游投诉范围：

①认为旅游经营者违反合同约定的；

②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

④其他损害旅游者合法权益的。

（4）被投诉者主观上有过错。包括故意和过失两种。故意是指明知自己的行为会有危害结果的发生，而放任或希望这种结果发生的心理态度。前者可称为直接 故意，后者可称为间接故意。过失是指应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果 的心理态度。

（5）投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系。这里讲的因果关系是指投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。

（6）坚持自诉原则。也就是说“民不告官不咎”。旅游行政管理部门在处理投诉时一般是根据当事人的请求，即一方当事人提出的投诉进行的，在当事人没有请求的情况下，旅游行政管理部门不会主动作出调查处理。

（二）旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼 1、旅游投诉与民事诉讼

旅游投诉与民事诉讼都是围绕自己的合法权益而诉诸有关机关请求解决，但二者既有一定联系，又有一定区别。旅游投诉与民事诉讼的联系表现在二者所涉及纠 纷的性质有很大部分重合，因此，在运用实体法处理纠纷时也会有重合的地方。旅游投诉与民事诉讼的主要区别表现在：①处理机关不同，前者是旅游投诉处理机 构，后者是人民法院。②依据的程序法不同，前者是《旅游投诉处理办法》；后者是《民事诉讼法》。《旅游投诉处理办法》属于部门规章，而《民事诉讼法》属于 法律。旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，并不妨碍当事人行使诉讼权。民事纠纷的解决应当遵循司法最终解决原则。当事人对处理决定或行政处罚不服时，既可 以向人民法院直接起诉，也可以向处理机关的上一级旅游投诉处理机构申请复议。

2、旅游投诉与行政复议

处理投诉和行政复议都是旅游行政部门的具体行政行为。但处理投诉在前，行政复议在后；且行政复议由处理投诉机构的上一级旅游投诉处理机构受理。

国家赋予当事人不服行政部门的行政处罚时，可以申请行政救济，对于维护和监督行政部门依法行使职权，纠正和防止违法或不当的行政处罚，保护当事人的合 法权益是非常必要的。旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服，可以在接到《处理决定书》之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉处理机构申请复 议。 3、旅游投诉与行政诉讼

当投诉者或被投诉者认为旅游行政部门和行政部门工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》，向人民法院提起诉讼。此时，投诉者和 被投诉者之间的纠纷就变为投诉者或被投诉者与旅游投诉处理机构之间的行政诉讼。旅游投诉与行政诉讼之间既有联系，又有区别，前者是行政行为，后者是诉讼行 为，因此，二者依据的法律也不相同。法律赋予当事人不服行政部门的行政处罚时可以申请司法救济的权利，其目的是保护当事人的合法权益，维护和监督行政部门 依法行使职权，纠正和防止违法或不当处罚。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。 （三）旅游投诉管理机关

依据《旅游投诉处理办法》的规定，地方各级旅游行政主管部门在本级人民政府的领导下，建立、健全相关的行政管理部门共同处理旅游投诉，也就是说由各级旅游行政主管部门建立各级的旅游投诉处理机构。《办法》还对与旅游投诉的管辖作了具体的规定。 1、级别管辖

《旅游投诉处理办法》第六条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉

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