2014年黑龙江省导游证年审考试题 - 图文(6)

处理机构管辖的投诉案件。级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间 处理投诉案件的分工和权限划分。我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。地方旅游投诉管理机关又分为省级（自治区、直辖 市）、市级和县级三种。 2、地域管辖

《旅游投诉处理办法》第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害 行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。地域管辖，是指某一旅游投诉归何地旅游投诉处理机构的权限划分。即确定旅游行政管理部门行使其行政权 力的地域范围。依据《办法》的规定，当发生旅游投诉案件时，有管辖权的旅游投诉处理机构就是本案件发生双方的旅游合同签订地或被投诉人所在地的县级以上旅 游投诉处理机构。

在《办法》中还规定，为立即制止与纠正旅游损害行为，增加了一个可以投诉 的地域选择，损害行为发生地，它是指被投诉者实施损害行为的地方。在现实生活中，当旅游侵害行为正在发生，损害地旅游投诉管理机关管辖，有助于进行调查， 及时查明真相，解决旅游投诉，这也正是如此规定的意义所在。 为避免两个甚至更多管辖权发生冲突，《旅游投诉处理办法》还规定，发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 （四）旅游投诉受理 旅游投诉的受理，是指旅游投诉者向有管辖权的旅游投诉处理机构提出投诉，旅游投诉处理机构接到旅游投诉的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件，并在受案机关管辖范围内的，予以立案的行政行为。 1、旅游投诉受理的条件与范围

《旅游投诉处理办法》第10条规定，旅游投诉应当符合下列条件：①投诉人与投诉事项有直接利害关系；②有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

受理的案件应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围，即投诉者投诉所指的损害行为符合《办法》第8条所列范围：①认为旅游经营者违反合同约定的；②因旅游 经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；④其他损害旅 游者合法权益的。 2、旅游投诉不予受理的情形

《办法》中规定，下列情形旅游投诉处理机构不予受理： （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者正在处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（出现此类情况，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉）

（4）超过旅游合同结束之日90天的；

（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的； （6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 3、旅游投诉受理的程序 旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉处理机构接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和程序。旅游投诉受理的顺序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉；第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。 （1）投诉人递交投诉状 投诉状，是旅游投诉者在其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈述事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权

益的一种书状。

根据《办法》，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名 称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据等事项。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人； 对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

旅游投诉也可以委托代理人代理，依照规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

《旅游投诉处理办法》对于共同投诉第一次做出规定。共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的投诉行为。共同投诉可以由投诉人推选1 至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人 同意。 （2）受理与否决定的作出

依据《旅游投诉处理办法》第15条的规定：“旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合《办法》规定的，予以受理；投诉不 符合《办法》规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和《办法》规定，本机构无管辖权的，应当以 《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。很明确，旅游投 诉管理机关审查投诉状，决定是否受理的期限是5个工作日，从接到投诉状或者口头投诉的第2个工作日起算，其间有节假日的，往后顺延；投诉状是邮寄的，以投 诉管理机关收到邮件的第2个工作日起算。旅游投诉管理机关不得无故拖延，甚至久拖不决，否则，投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。 受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

（五）旅游投诉案件的处理

依据《办法》规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双 方达成调解协议。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

旅游投诉案件处理的程序是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程式和顺序。 1、立案通知送达被投诉人

依据《办法》，旅游投诉处理机构处理旅游投诉时，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游 投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅 游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。 2、被投诉人做出书面答复

被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据，并对答辩提供证据。

3、旅游投诉处理机构审查核实

在接到被投诉人的书面答复后，旅游投诉处理机构要对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有 关法律、法

规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。对于需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受 委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向 法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴 定、检测的时间不计人投诉处理时间。 4、处理决定的做出 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

依据《办法》的规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人也可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

涉及因旅行社解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的旅游投诉案件或者因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交 通、食宿或返程等必要及合理费用的旅游投诉案件，经旅游投诉处理机构调解，如果投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质 量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。 对于旅游投诉案件的处理，《旅游投诉处理办法》还规定，旅游投诉处理机构要每季度公布旅游者的投诉信息，对于旅游投诉处理机构受理的投诉案件应当制作档案并妥善保管相关资料。

二、 旅行社服务质量赔偿标准

（一）因旅行社违约责任的赔偿

1、旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（1）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7 日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10％的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15％的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20％的违约金。

（2）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付 旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2％的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5％的违约金； 出发前6日至4日，支付旅游费用总额10％的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15％的违约佥；出发当日，支付旅游费用总额20％的违约金。

2、旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25％的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费

3、在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

4、因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20％的违约金。

5、旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

6、旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30％的违约金。

（二）因导游或领队等违约责任的赔偿 1、导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1％至5％的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

2、旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（1）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5％的违约金。

（2）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10％的违约金。

（4）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20％的违约金。

（5）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（6）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第二部分 旅游突发事件应急处理

当今社会，旅游活动日渐成为人们日常生活的重要组成部分。旅游在提高生活质量、增加幸福指数的同时，也有助于人们陶冶情操、增长知识、增进沟通、提升 素质，促进人的全面发展与和谐社会的构建。但旅游活动过程中也存在各种可预见的和不可预见的安全风险，旅游安全事故时有发生，给游客生命财产安全造成了影 响，必须引起高度重视。 “凡事预则立，不预则废。”为了增强广大游客的安全意识，提高自救互救能力，防范和化解旅游安全风险，现将旅游活动中经常遭遇的各类旅游突发事件时的避险和应急处理方法向大家介绍，希望对大家有所裨益。

一、社会安全事件应急篇 （一）恐怖事件

1、及时报警。向就近的工作人员报警或通过报警器向警方报警，并迅速疏散周围的人员。报警时，避免使用无线电通信工具，以免引爆无线电遥控的爆炸物。

2、适当应对。根据恐怖事件的情况及其所在位置要采取不同的紧急处置方法：对于爆炸恐怖，应脸朝下且头部背向爆炸物就地卧倒，或尽量选择安全位置躲 避；对于生物、化学恐怖，应立即离开污染区域，不接触可疑物品，要尽快实施自我防护，如利用随身携带的物品遮蔽面部尤其是口鼻部位，遮盖或减少身体裸露部 分；对于劫持恐怖，要沉着冷静、

机智灵活应对恐怖分子。

3、迅速撤离。在工作人员或警方的组织下，保持镇静，听从指挥，按规定的路线迅速、有序地撤离现场。撤离时，不要相互拥挤，以免堵塞出口、发生骚乱或引起踩踏事故。 （二）抢劫

1、保持镇定，及时作出反应；若无能力制服，可保持距离追赶并大声呼救，以求援助。

2、追赶不及的，应看清作案人的逃跑方向和有关衣着、发型、动作等特征，及时报警。

（三）暴乱

1、保持冷静，沉着应对，保持与暴乱分子的距离，不与其接触或者答话，不要围观。 2、被暴乱分子盯上时，应向熟悉的或者人多的安全地带奔跑。

3、在逃跑时，要学会利用和制造障碍物阻滞暴乱分子，把身上多余的东西向后扔。 4、不要与拨乱反正拼命搏斗，被击倒时，双手重叠捂住后脑，双肘向内可以护住眼睛、鼻梁。要学会用眼睛“观察”和用身体“打滚”，找到其薄弱环节，然后迅速地“连滚带爬”冲出去。 （四）绑架

1、学会保护自己，要运用自己的智慧，同坏人周旋。

2、在被绑架的过程中，要尽量记住沿途的地方、路名和绑匪的特征，或者留下亲人熟悉的标记。

3、尽可能拖延时间，寻找各种借口给绑匪制造困难，如说身体不适，或可大哭，或可扭动身体，或作出其他反常的行为，或趁绑匪不注意时制造信号引起外界注意，或者趁机呼救。

二、公共卫生事件应急篇 （一）食物中毒

1、注意饮食、饮水卫生，尽量不要在路边摊点就餐，少吃、不吃生、冷食物。 2、发现食物中毒，要立即停止食用可疑食品。

3、可采用催吐的方法，用筷子、勺把或手指压舌根部，轻轻刺激咽喉引起呕吐，以吐出导致中毒的食物。

4、大量喝水，可疑是淡盐水，稀释毒素。

5、保留好可疑食物、呕吐物或排泄物，供化验使用。 6、及时就医。 （二）霍乱

1、旅行期间，一旦出现剧烈的无痛性水样腹泻等类似霍乱的症状，应立即到附近医院的肠道门诊就医。

2、要向医生如实提供最近就餐的地点、食物的种类和一同就餐的人员。

3、积极配合疾病预防控制部门对使用过的餐具、接触过的生活物品等进行消毒。 （三）禽流感

1、若去禽流感流行国家或地区旅游，应避免接触活禽和鸟类，尤其是鸡；接触活禽和鸟类后，应用肥皂彻底洗手。 2、不吃未完全煮熟的鸡肉和鸡蛋，保持均衡饮食，充分休息，以保持良好的抵抗力。 3、旅行回来或接触禽类后，出现发烧、鼻塞、流鼻涕、咳嗽、嗓子疼、头痛、全身不舒服症状，应及时到当地医院就诊，并向医生报告您最近的旅行史及与禽类接触史。 （四）流行性感冒

1、旅行期间（特别是流感流行季节）要劳逸结合，注意保暖，防止受凉；少去甚至

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