淘宝电子商务员工绩效管理(8)

售前客服绩效考核考核周期：12345本月工作重点基准点：一个客户投诉kpi*50% 两个投诉kpi为0销售额/有效下单付款人买家评价店铺对应态度评价平均日响应时间岗位绩效指标选取原因相关项目或任务零投诉客单价客户满意度客户满意度对工作进度的掌握A/B/C/D/衡量标准 MeasurementA/B/C/D/E 原理权重原理A？≥200A=15,BCDABCDABCDABC对工作进度的掌握ACDACDABCABCABCABCABC150≤？＜200100≤？＜150？＜15040W≤？＜50W30W≤？＜40W20W≤？＜30W？＜20W35%≤？28%≤？＜35 %≤？＜28%？＜20 %≤？15%≤？＜20%？＜10%在60秒时间内响应在70秒时间内响应没有在规定时间80秒内响应满意一般差B=12,C=9,D=6,20＜A≤30,15＜B≤20, 10＜C≤15,D=5A=15,B=12,C=9,D=6,A=10,B=7,C=3,A=15,B=9,C=3,A=15,B=8,C=0,合计7执行能力任务响应的执行力度团队协作分享，共同进步员工守则遵守情况每月进行模拟考试改善上个月/季度考核中所存在的问题取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低？＜0次0＜？≤23＜？85＜？60分≤？≤85分？＜60分大部分改进改善部分全部未改项目数据来源调整条件KPI 达成值1客单价销售额/有效下单付款人15%淘绩效根据ABCD分最优者得最高分2销售额主要绩效指标30%淘绩效根据ABCD分最优者得最高分3咨询转化率对工作进度的掌握15%淘绩效根据ABCD分最优者得最高分4销售额占比客户满意度10%淘宝后台数据根据ABCD分最优者得最高分5平均响应时间15%淘绩效团队最优者得最高分6客户满意度服务态度考核15p%5%观察QA质检团队最优者得最高分KPI 整体达成A=5,2＜B≤4,C≤2A=5,2＜B≤4,C≤2A=5,2＜B≤4,C=0A=5,2＜B≤4,C≤2A=10,5＜B≤7,C≤4合计主管评分8协作能力5%观察主管评分9日常考勤5%观察主管评分10知识考核合格率5%观察主管评分11提高性100.0%观察主管评分能力评估分值70.000.00%总分：岗位绩效指标能力评估分值被考核者签字考核者签字日期日期 表8-11 售前客服考核表

2) 售后客服的绩效考核表如下表8-12所示，对与服务相关的绩效指标同样设置较高，

占整体绩效考核的80%的权重。

售后客服绩效考核考核周期：本月工作重点1234QA质检合格率买家评价店铺对应态度评价平均日响应时间岗位绩效选取原因指标相关项目或任务话术规范客户满意度客户满意度对工作进度的掌握A/B/C/D/EA/B/C/D/原权重数据来源原理理A=15,B=12,C=9,D=6,项目衡量标准 MeasurementA10%≥？10%≤？＜15%≤？＜20%调整条件KPI 达成值1退换货率售后处理能力BCDABCDABCDA15%淘绩效根据ABCD分最优者得最高分2对售后服务客户投诉数态度进行考评3对客服的话QA质检合格术规范进行率考核4销售额占比客户满意度BCACDACD5回访客户数对工作进度的掌握？≥20%3个≥？20＜A≤30,3个≤？＜6个15＜B≤20,6个≤？＜10个 10＜C≤15,D=5？≥10个90%≤？A=20,85%≤？＜90%B=15,C=10,80%≤？＜85%D=5,？＜80 %≤？A=10,B=7,15%≤？＜20%C=3,？＜10`0≤？A=20,B=15,300≤？＜600C=10,？＜300满意一般差A=15,B=8,C=0,合计30%淘绩效根据ABCD分最优者得最高分20%淘绩效根据ABCD分最优者得最高分10%根据ABCD分淘宝后台数最优者得最据高分团队最优者得最高分团队最优者得最高分KPI 整体达成观察主管评分20%淘绩效6服务态度考客户满意度核15?%5%QA质检7执行能力任务响应的执行力度团队协作分享，共同进步员工守则遵守情况改善上个月/季度考核中所存在的问题8协作能力9日常考勤10提高性ABCABCABCABC取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低？＜0次0＜？≤23＜？大部分改进改善部分全部未改A=5,2＜B≤4,C≤2A=5,2＜B≤4,C≤2A=5,2＜B≤4,C=0A=5,3＜B≤4,C≤2合计5%观察主管评分5%观察主管评分5 .0%观察主管评分能力评估分值80.00 .00%总分：岗位绩效指标能力评估分值被考核者签字考核者签字日期日期

表8-12 售后客服绩效考核表

案例结果：该公司对客服部门在明确了客服各岗位的工作任务和工作内容，并应用了新的绩效考核表格后明显发现员工对自身的日常工作重心有了明确的认知。同时知悉了自身的绩效目标的具体达成条件，并在日常工作中为绩效目标的达成而努力。客服主管也根据绩效表格中的绩效目标的实际达成值情况分析员工出现的工作问题，并对问题的发生频率、影响范围做评估。在下一考核周期中，管理者能根据前一周期的绩效评估结果对相应的绩效目标进行调整或者对短板员工进行针对性的辅导。

8.8 本章小结

在此章节中结合了目前电子商务行业的现状及实际需求对绩效管理的概念、意义、流程及具体应用进行了系统化的阐述。通过上述几节理论与案例的结合，分别从绩效目标的制定、绩效目标数据的选取及考核方法选用方面将传统企业的绩效管理结构与新兴的电子商务企业的管理特殊性相结合。读者在学习本章节的过程当中应当随时结合自身企业的实际需求及存在的问题。在制作绩效考核表的时候应当将目前的已经成型的岗位职责和工作任务先进行考核，再根据后期的考核结果进行目标调整。

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