淘宝电子商务员工绩效管理

第八章 绩效管理

绩效可能是目前国内电子商务企业谈论最多的一个管理名词了，公司的管理

者都寄希望于借助绩效管理来提高员工的工作效率和公司业绩。然而在与众多企业管理者的交流过程中，发现很多的管理者并不真正了解绩效到底是什么，更多的人只是热衷于填写每月一次的绩效考核表，然后根据表格发放工作，最后这些表格的归处是垃圾篓。这种现象在传统企业中比较常见，但是在电子商务行业中尤为突出。因此结合目前电子商务企业的发展状况和实际需求，本章节在抽取传统企业绩效管理的精髓并结合电子商务行业的特殊性的前提下，在此系统化的阐述电子商务业态下的员工绩效管理的理念、意义、操作技巧及运用。

8.1绩效管理的概念

8.1.1 绩效管理是什么？

首先要了解绩效管理是一个系统化的方法，通俗解释是管理者和员工双方就目标制定和如何完成目标形成的共识，主要目的是促进员工完成目标的管理方法。但它其实是一个持续性的交流过程，这个过程的完成是由考核者和直接考核对象之间达成的“协议”来保障的，在协议中应当要对未来的工作内容达成明确的目标和合理的理解，并将在过程进行中可能受益或影响目标完成情况的部门、经理及员工都融入到该绩效管理系统中。

通过上诉定义可以了解到绩效管理并不是为了对个人的业绩或者工作效率的评

估而设计的，它更深层次的目的是为了有效地推动个人在企业中的行为表现，引导企业员工从个人开始，发展至部门，共同朝着企业所制定的整体战略目标迈进。是一项集合绩效考核计划制定、绩效结果辅导沟通、绩效对象考核评价、绩效目标合理提升的持续循环过程。因此，在设计绩效管理体系的时候，管理者必须把企业的战略目标及绩效管理体系紧密地结合在一起。否则，个人的日常行为和工作任务与必然会与企业的战略目标有所偏离，对目标的完成会起到事倍功半的负面效果。

笔者将简单概述绩效管理的概论和意义，绩效目标数据的合理选取。企业中由

于岗位分类较多，每一个岗位所对应的绩效的数据都是不一样的。然后是简单的做一些绩效的考核，因为之前讲的客服比较多，我会用客服的案例来做。最后是一个体系制度的建立。

8.1.2 为何要进行绩效管理

无论从哪方面入手，绩效管理的进行都是一件需要管理者进行巨大的投入的事情，根本上来说是时间和精力的投入，很多管理者都宁愿把时间精力投入到产品包装、活动策划、新品研发等等可获利项目上。实际在企业中推动绩效管理，关键不是理论知识掌握多少，而是要管理者与员工同样的看到此种管理方法给其给自身带来的各种好处和收益。

1．管理者日常工作中经常遇到的困惑

1) 大部分做电子商务的人明显感觉白天时间不够用 2) 一些错误经常出现，员工经常因为同一个原因而出错。

3) 管理者为了确保每个步骤或工作落实到位，事无巨细都要去管

4) 工作任务的责任不清，员工或者部门间相互推诿，导致工作目标进度的滞后 5) 一定周期之后发现员工开始缺少热情或热情度降低，他们在质疑所分配到的工作完成的必要性和合理性

6) 各类问题被发现时已无法阻止它的扩大，导致工作质量低下，内部沟通成本加剧，工作流程受阻

结合上述常见问题可以它们的共同点在于员工与管理层对工作目标和工作任务缺少共同的理解和协调，从而产生了各种管理问题，导致了各种工作问题的发生。 那么通过绩效管理的合理实施，员工将第一时间知悉管理者们希望他们在对应岗位上做什么事，可以决定什么、每项工作应该做到何种程度以及应该何时管理者工作进度。这样我们的管理者不仅可以节省大量的时间和精力，以便完成自身的本职工作，而且部门或组织的工作效率和目标完成率将得到有效提升。

2.企业员工苦恼和困惑

1) 无法获知自己能学到什么，无法获知岗位技能的掌握程度 2) 员工不知道自己在企业中的地位及应当享有的权利和必须的义务 3) 被管得太多，工作中感觉压抑，发现对一些简单的问题无决策权 4) 完成工作所缺的资源不足或缺失，并且不知道自己如何应对此类情况

5) 员工无法正确及时的了解自己的日常工作完成的是否令人满意，他日复一日的工作是否给公司带来价值

同样的通过绩效管理也可以解决这些问题，因为绩效管理中最重要的一项是考核结果的反馈，管理实施过程中进行定期的交流会使员工对自己的工作职责有更好的理

解，对于一些与企业战略目标有偏差的环节进行及时调整，当员工清楚的知道自己的职责范围且获知如何调整的时候他们的工作效率和技能会得到高速提升。

因此通过如图8-1所示：可以发现绩效管理在整个环形关系图中起到的四个重点，包括辅导、激励、归属感及员工成长 1.辅导

无论哪个企业招聘入职的员工，入职第一天就可以适应这个环境，要进行有针对性的培训。因此通过一些绩效目标的制定，可以了解其绩效缺陷，对其相应的工作辅导。 2.激励

激励是绩效管理体系中必然存在的一个环节，可以用奖金、旅游、晋升、荣誉等方法实现。 3.归属感

一个富有向心力的企业才能竞争中存活的更久，可以通过企业文化的宣导、各种员工团队活动的举办让员工有归属感。 4.成长

85%以上的求职者在面试的过程中都会被问及：为何会离开原先的企业而选择我们。通常的回答都是：原企业的发展空间太小，我看到了贵公司的发展空间，因此我毅然选择跳槽。

图8-1 绩效管理环形图

8.2绩效管理的意义

管理者决定在企业中进行某项管理措施时非常关注这样措施能给到企业的帮助及如何让员工对此项管理认同。因此绩效管理针对此类问题的解决有非常巨大的意义，分别是：战略意义、组织意义及长远发展意义。

8.2.1 战略意义

首先，在整个绩效管理体系中，绩效考核最基础的考核者是各个企业的中层管理，考核对象是普通员工，而同时考核者和被考核者必须对企业的战略目标达成一个共识。目的是如前文所述让企业各个岗位的责任人都能为同一个目标迈进。在一个完善的绩效的体系里面，任何目标的制定都应该是在年初。这个年初两种概念：一种是我们所谓的财年，另外一种就是自然年。还有一种特殊的项目绩效，是根据项目的制定日开始，制定一个项目期内的绩效。然后每年的年中，通过绩效沟通过程的实施，

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