淘宝电子商务员工绩效管理(5)

外部协调单位 无 通过日常旺旺接待，引导客户下单。监督客服小组成员日常接待规范，本组人员的日常考勤记录。就出现的服务问题及时整理并汇报上级。做好售后部门、物流部门之间的沟通工作。 加强小组人员的接待技巧，提高小组的销售业绩 工作目标 主要工作 职责 主要 职权 部门规划 业务类 收集顾客对产品的需求及反馈 费用审批 人事类 1 、销售额 2 、流量的有效转化 无 无 工作内容 主要工作内容 3 、小组人员聊天记录的QA质检 4 、对小组人员的考勤进行记录并合理排班 5 、对小组人员发生的接待事故进行指导处理 可晋升岗位 职业发展 可轮岗岗位 客服主管 售后组长 表8-3 岗位职责明细表 2.考核指标选取：八大原则

由于绩效考核对于被考核者而言一个严谨的、会影响其直接利益关系的敏感度极强的管理方法。因此我们在选取绩效考核指标时必须在选取绩效考核指标的时候我们必须遵循SMART原则，即：

– 具体的 (Specific) – 可衡量的 (Measurable) – 相互认可的(Agreed-upon) – 实际可行的 (Realistic)

– 与企业经营目标紧密相关的 (Tie-to-business)

如果将此原则具体化则就是如图8-7所示的“八大原则”

图8-7 八大原则图

1) 指标是否可理解：任何的绩效指标在选取与确定之前必然要与被考核者进行确认沟通，使双方都会所选指标的合理性、适用性达成共识。

2) 指标是否可衡量：所选取的绩效指标必然需要一个参考标准作为指标是否达成的依据。

3) 考核结果可控制：考核者对所选指标的考核结果应当有预见性，对考核结果的处理应当有多种应对方案作为结果评估的参考。

4) 指标获取成本低：任何考核指标的选取都应当符合公司/部门实际的业务需求，不采用超前或不必要的指标进行考核。

5) 考核结果可提升：考核者应当对考核指标的达成值进行提升空间的预留，从而使员工在获知考核结果后能看到自己未来的提升空间。

6) 指标与岗位相符：指标必须依照考核方案中对岗位职责、工作目标以及工作任务的描述进行选取与确定。

7) 指标是否可信：需对考核对象明确说明考核指标的来源或计算公式，需大部分被考核者认同才可选用。

8) 指标复核战略目标：考核指标的内容和达成值一定要符合企业制定的战略目标，所有的考核目标最终是为达成战略目标服务的。

8.6.3 考核表格的制作

整个绩效管理中最关键的步骤是考核表格的合理制作。考核者在制作一个符合公司战略目标的考核表必须遵循前文所述的八大原则。

下文笔者会结合一些案例场景对考核表的制作进行指导。 案例对象：客服部门

案例场景：需要对客服部门五位客服人员的日常工作任务的达成进行考核。 1.考核数据的选择： 1) 平均响应的时间

选取这个数据指标的意义是能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。数据的获取有两种办法，第一种方法是通过QA质检

的方法进行，先抽取每日10-20个客户咨询，统计每个客户咨询与对应客服回复之间的时间间隔(简称响应时间)再用下述公式进行计算： 所有客户的响应时间总和/抽取客户的数量=平均响应时间

第二种方法是通过各种软件的统计数据直接进行数据取值，此种方法要求员工能够接受软件的计算公式及统计原理。相对而言第二种方式较为准确。 2) 咨询转化率

咨询转化率是目前电子商务企业的绩效考核中较为重视的一个考核点，他的目的在于考核客服人员对运营部门给予的流量是否进行高效的转化。我们通常会根据下列公式对其进行计算:

咨询且下单的客户数/接待的总客户数=咨询转化率 3) 客单价

客单价也是传统行业的绩效考核中经常会用的一个绩效指标，它的应用目的在于让管理者能了解到每个销售人员对客户的推荐能力如何，如：有的销售可以让初次购物的客户购买多种产品，那么他的客单价就高，这边笔者常用的计算公式如下：接待客户的付款金额/接待客户总数=客单价 4) 销售额占比，

最后我们会选取一个整体的绩效数据用以反应单个员工在团队中的贡献价值及能力。这个数据的计算公式如下：

个人回款销售额/团队整体回款销售额=销售额占比

注：在选取绩效数据的时候切记选取的数据中至少有一条是跟其他部门能产生关联作用的，如：我们在为客服部门选取“咨询转化率”的同时可以为推广部门选取“UV流量数量”及“UV流量质量”这2个考核点用以考核推广部门的绩效，因为管理者都知

悉电子商务的业态中，销售额的产生很大程度是依托页面流量的，如果客服部门承担销售额指标，那么正如前文（8.2.2小节）所述，绩效目标的拆解需符合企业战略目标的需求，因此客服要完成销售额必然需要推广部门进行流量的支撑。其他岗位的绩效制作之中也是如此，要找出岗位间的任务关联并挂钩。 2.绩效表格制作第一步如表8-4所示：

表8-4 绩效表格第一部分 1) 首先要确定绩效考核周期，案例中是以月为考核周期

2) 其次要根据绩效考核实施方案中的工作任务及目标进行规定，笔者选取了五个任务指标。第一个是投诉率，客服岗位的工作技能要求是投诉率为0，否则对绩效结果可能会有影响。第二个是客单价，笔者认为此项是客服的基本工作任务。第三个是服务质量，因为在电子商务行业服务是非常重要的一个环节，因此是一个岗位的基础任务。此项考核的结果可在表格中进行，也可独立进行，在案例中不进行考核。第四个及第五个是客服岗位的基本工作任务，可以单独进行考核，也可放入绩效考核表中，此案例会对这两项工作任务的基本目标进行考核。

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