淘宝电子商务员工绩效管理(4)

记录员工绩效目标无法达成的最主要因素

记录员工提出最多的需要纠正或者重视的问题及行为 4) 绩效目标调整及跟踪

当收集到足够的评估反馈表后，如果发现绝大部分的员工对于既定绩效目标都无法达成，而且影响因素基本相同的情况下，应当对绩效目标进行重新制定使其能够在之后的绩效考评中被认可。或者是发现大部分绩效目标都被轻松超越，那么也应当进行调整。最后应当制定相应的跟踪计划，对需要提升或者监督的员工进行定期的技能培训、辅导或其他有利帮助，协助其达到自身绩效目标。

8.5影响绩效达成的因素

任何的管理方法在实施的过程当中一定会有一些突发或必然的因素对其形成影响，而影响绩效管理的主要因素有员工技能、内部条件、外部环境以及激励效应。

8.5.1 员工技能

员工技能指员工在岗位中所具备的核心工作能力，是个人的内在因素，可经过技能培训和能力开发而显著提高。如：客户沟通技巧、文案写作能力、包装发货速度及客户满意度等。

8.5.2 内部条件

内部条件是指公司和个人开展工作所需的各种必备资源，也是客观影响因素。如：客服要完成销售额必然需要推广部门加大流量的引入；推广部门需加大流量必然需要相应的推广费用的增加；在一定程度上我们能用一些措施来改变内部条件对绩效

达成的影响。

8.5.3 外部环境

外部环境指公司和个人面临的无法立即决定解决方案的客观因素，是完全完成控制的。如：公司业务产品供应商出现问题；公司办公场所临时拆迁决定等。

8.5.4 激励效应

绩效效应是指组织和个人为达成目标而工作的主动性、积极性，激励效应是主观因素。美国著名管理学家和心理学家--弗雷德里克·赫茨伯格在他著名激励理论：“双因素理论”中通过数以万计的调查报告得出在一个企业当中对员工工作态度起正面影响的事件为：在工作中获得的成就感、上司及同事对自己工作成果的认同感、工作职责是否与工作任务相符。起到负面影响的事件为：公司本身的政策及管理、公司管理层对工作状况及过程的监管措施、上下级之间的关系及薪水福利。

8.6绩效考核的应用

8.6.1 常用的绩效考核方法 1.目标管理法(MBO)

目标管理(Management By Objectives)又叫成果管理，其目的在于结合员工个人目标和组织目标，改进绩效考核，形成有效的激励。

它的应用特点是具有：自觉性、总体性、民主性、结果性。

例如表8-1所示，只有考核目标和对结果关注，管理者对过程及结果的达成方法并布关注。

表8-1 MBO示例表 2.关键业绩指标法（KPI）

关键业绩指标(Key Performance Index)是用来衡量某岗位工作业绩表现的量化指标，通常是绩效合同的组成部分，也是各个行业用的最广泛的一种考核方式，它一般与绩效奖金直接挂钩。

它的应用特点：数据可信度高、考核指标多样化、应用范围广泛。

8.6.2 KPI考核的组成结构

由于KPI是目前应用最广的绩效考核方法之一，因此在本书中将对此种考核方法进行系统性的阐述，通过案例的深入分析使学习者快速掌握考核方法及应用场景。KPI考核的实施由：绩效考核方案、绩效指标选取、绩效表格制作组成 1.绩效考核方案

在进行KPI考核之前，我们首先需要制定一个合理的考核方案，目的是让考核者和被考核者都知悉自身的工作任务内容、考核目标、考核目的及考核结果的影响范围。详细的制作可以参考下表8-2：

方案名称 一、目的 ① 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司淘宝网客服部。 ② 发布范围 公司淘宝网客服部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。 2. 管理类 公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 讨绩效软件实时监控。 ② 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 ③ 公司内部对客服部进行抽访。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。 客户服务人员绩效考核表 见附件 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 小组考核 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。

权重 15% 60% 25% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号

客服人员考核实施标准 项目 专业技能、专业知识 迟到早退 工作态度 其他绩效数据 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。 ③ 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。 数据来源 考核表单 公司 公司抽查、客服主管 讨绩效 抽查途径 公司、部门考试 打卡记录 模拟接待场景 讨绩效 标准答案 按公司规定 打卡记录 按公司规定 按公司规定 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 表8-2 客服绩效考核方案表

上表是以客服部门的日常工作职责进行的方案制作，也就是我们在制定绩效考核方案的时候一定要对考核对象的工作职责进行确定，可参考表8-3所示：我们对一个岗位的工作职责进行了梳理及制定，将这个岗位的工作内容及工作目标都明确的进行列出，后续的绩效考核表的制定的时候将会以这些内容进行考核标准选取的参考依据。

岗位名称 所属部门 基本信息 直接汇报对象 直接督导对象 日常协调部门 客服组长 客服部门 岗位编号 工作地点 XXX号 客服部门 工作关系 客服经理 客服人员 售后部门、物流部门

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