淘宝电子商务员工绩效管理(3)

际是公司的战略目标，以及公司业务在市场的占有率。无论是什么企业，首先非常关注肯定是业务产品的存活率和存活周期，而这些都可通过公司的业务营收来反映。如图8-4所示：

图8-4 目标来源图 1.公司层次

从公司的层级来说，可以将战略目标进行初步拆解，一般会拆解为二个部分：第一部分是销售额，为何要进行媒体硬广、软文推广等营销手段，最终目的是为了完成公司业务营收。业务收入是公司赖以生存的最关键的数据。第二部分是品牌认知度及影响力，很多企业在做影响推广的时候会把推广目的定位为：扩大品牌认知度及影响力。为的是让更多的人知道品牌，认可品牌，企业的长远发展很大一部分是建立在老客户群体之中，在之前的客户关系管理的章节中也有提及。

2.部门层次

从部门这个层级来说，我们会把每个指标进行具体拆分，这个按照部门的主要职

责进行分解。如市场部、运营部、客服部、物流、售后、采购部、财务部等。如图8-5所示将营收目标根据部门职责进行拆解：

推广策划部 美工部 客服部 物流部 采购部 营收目标 图8-5 部门目标拆解图

当然，上述的拆分只是将营收目标的达成要求具体化落实到部门，方便各部门的领导能够依托拆分后的详细任务目标对部门所属员工进行绩效目标分配及指标制定。

3.员工层次

绩效管理中的最终考核的对象是员工。员工的绩效会进行一个精准的细分，细分为：个人能力、个人业绩，个人贡献度。其中个人能力会体现在对工作技能的掌握程度，对任务的执行力度，工作目标的完成效率等。个人业绩一般会体现在业务价值的创造，关键绩效指标的达成等。个人贡献一般会体现在个人对于公司战略目标的达成起到何种助力，在整个部门或者团队中起到何种作用等。

8.4.2 目标的拆解与达成四部曲

行业内一般会将前文提到的部门承担的绩效目标拆分至个人绩效目标。一般在电子商务行业中直接对营收目标负责的部门是：销售部或者客服部。

如果是客服部门负责营收目标，应当会如图8-6所示拆解：

营收目标

销售额 转化率 客单价 销售商品数 工作态度

图8-6 员工个人目标拆解图

可以清晰的发现很多目标并不予营收目标直接挂钩，而会对最终目标的达成产生影响，因此我们在制定个人绩效目标的时候，一定要将客观因素也进行考核。

1.确定岗位基本工作内容

首先了解完成既定目标的所需的基本工作内容是哪些？比如说一个月是一百万，完成这样一个销售额的目标，关联的职能部门的工作内容是什么？推广部门：负责产品页面流量的引入，对品牌进行宣传。客服部门：客服人员每个人需要完成的比率是多少。采购部门：需要有多少的库存量以支撑前端销售等。

2.选取适合的岗位工作任务

对每一个“岗位”的主要工作任务和工作内容进行选取。如客服部门：主要工作任务是提高客服咨询转化率，提高订单回款率，降低订单退换货率。仓储部门：减少包裹错发率，提高发货速度等。推广部门：提升页面流量，提高流量的质量，提高页面的自然转化等。

3.确定责任人

每一项工作任务都应有一个主要的负责人，他的工作内容是监督任务的有效完成，如推广流量：负责人要做的是盯着这些任务具有操作者，是否完成一个月是一百

万的UV流量引入。

4.设置绩效指标参数

最后，对拆解后的所有目标做一个达成值指标参数，参数的来源是根据制定目标之前公司的实际情况得出的，这也是为何做绩效管理之前一定是要进行绩效制定会议的原因。如：公司去年的销售业绩是500万元，页面UV流量是一千万，那公司今年打算做一千万的销售业绩，UV流量的引入可达两千万，做此类评估后进行指标参数设置，最后实施整个绩效计划。

8.4.3 绩效评估

1.绩效评估是什么

绩效评估在绩效管理当中是一种正规的评测方法，它一般以季度评估或年度评估

的形式出现。它的作用在于考察员工在完成既定工作目标时的具体表现。其终极目的在于：强化个人目标，激励优质绩效，提供建设性反馈，并为制定合理有效的发展计划奠定基础。 2.绩效评估的方法

通常一次有效的绩效评估会有四个步骤，简称为：“四步流程法” 1) 评估项目准备

首先要让员工根据既定的绩效目标进行自我绩效评估，一般可以使用下列问题：

你个人的目标完成情况如何？是否满意？ 有没有绩效目标是超额完成的？完成的是哪些？ 目前有没有感觉很难完成的目标任务？

你觉得是什么因素影响了你的个人绩效目标的成功完成？ 2) 评估与自我评估

在对被考核者进行绩效项目评估时，除了常规的绩效指标达成的评估之外，还推荐加入一种评估方法作为补充意见即“360度反馈”它的原理是直接考核人征求被考核者的下属、同级或其他相关人员的意见，作为绩效评估补充。目的是通过多人的观察、多个角度对被评估者进行相对公正、公平的考核。可以有效减少绩效评估中如：企业价值观、团队合作性、任务执行力等客观因素的误判。当然此种方法的缺陷也十分的明显：耗时耗力。但如果企业重视绩效评估、并且接受过足够的技能培训（如：淘宝），那么此种考核方法可以全面、直观的反映员工工作的方方面面。同样的，需要给员工一个进行自我评估的机会，自我评估的目的是让员工有归属感，能够以开放的态度将反馈给到管理者。同时作为管理者也应当根据既定的绩效目标对员工进行绩效评估，可以准确发现其实际绩效与目标绩效之间的差异。 3) 进行绩效面谈

绩效面谈的作用在与让员工与管理层之间能更好的交流，特别是管理层需仔细的聆听员工所言，了解员工日常工作中遇到的困难，哪怕与绩效任务无关。这个时候是一个深入交流了解员工在企业生活、工作情况的良好机会。而且在这个时候我们可以初步的确定优质绩效与劣质绩效。同样的，在面谈的过程中我们会找出绩效差距的根源，是何种因素导致了目标无法达成。我们需要记录以下的问题： 罗列出员工反馈的关于工作流程的抱怨及改进意见

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