宏鼎物业管家服务手册 - 图文(5)

5、制止物业管理区域内违反有关治安、环保等方面法律、法规规定的行为，并向政府有关部门报告；

6、办理与维修基金相关的事务；

7、负责公司各类文书、档案和相关资料的管理；

8、负责收集、保管业主（使用人）的各类档案和相关资料； 9、完善小区（大厦、公共物业等）各类标识系统； 10、负责业主投诉及日常的接待工作；

11、负责物业服务中心员工的各类考核、晋升及薪酬调配等；

12、增强团队建设和培训工作，激励员工工作热情，带领员工完成公司各项任务指标；

13、向业主（使用人）提供各类有偿服务，依法开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力；

14、负责及时收取物业管理费； 15、配合召开业主大会；

16、负责公司与物业服务中心有关的其他工作。 （三）外联工作

1、负责与服务小区开发商的交流、沟通与协调；

2、开展对外联络，协调与所在区域政府相关部门及其他单位的工作关系； 3、定期向小区业主委员会汇报工作； 4、负责与相关业务单位的协调、沟通工作。

★物业服务中心经理岗位职责

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1、认真贯彻并执行公司的方针、决策和有关指令，并传递相关信息至物业服务中心员工；

2、掌握所管物业房屋、建筑物、附属设施设备、公共区域等情况，详细了解业主（使用人）的基本情况；

3、制定物业服务中心经营管理目标、审定物业服务中心年度计划、月度总结，并组织贯彻落实，定期检查监督工作计划的完成情况，达到规定标准要求；

4、负责本部门财务预算的报告，严格控制日常费用支出，履行增效节约的原则，实现最大收益；

5、积极开展多种经营，增强物业服务中心的创收能力；

6、负责完成物业服务中心各类质量目标（物业管理费收缴率、业主综合满意率等）；

7、配合召开业主大会；

8、及时预见物业服务中心中存在的问题，处理区域内的突发事件； 9、负责协调处理物业服务中心与公司各部门、开发商、相关政府部门的各种关系和事务；

10、负责协调处理物业服务中心与各业主、业主委员会之间的各种关系和事务； 11、负责办理与维修基金相关的事务； 12、定期组织员工召开各类会议；

13、负责监督、检查与考核各岗位的工作成绩和服务质量，为物业服务中心员工提供公平、公正的晋升激励制度等；

14、负责带教、培训物业服务中心员工，加强团队建设； 15、关心员工生活，增强团队凝聚力。

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16、完成上级领导交办的其它工作。

★管家部 （一）、人员排班 1、大管家工作时间：

（1）工作日：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。 （2）大管家参加“24小时值班经理”行政值班。 （3）节假日参加园区行政值班。 2、管家工作时间：

（1）平层官邸及别墅类物业提供12小时专属管家服务，即春秋冬季8：30至21：00；夏季8：30至21：30；24小时手机开通服务。

（2）高层公寓设置单元专属管家提供12小时单元管家服务，实施二班制时间为8：00-20：00，24小时手机开通服务。

3、管家助理工作时间：提供16小时前台服务，实施三班制时间为6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14；30-22：30一班。

（二）、岗位职责 1、管家部岗位职责

（1）严格执行国家、行业相关法律规定、《物业管理服务合同》的相关规定，及公司各项规章制度。

（2）在公司各专业部的专业指导、物业服务中心经理的直接领导下，负责

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管家部管理范围的日常工作。

（3）负责处理入住服务、住户报修、房屋维修跟进、装修管理、问询接待、投诉、代办业务、特殊服务需求等各项住户服务工作，与住户建立良好的关系。

（4）负责物管区域内住户定期拜访、调查、了解住户的需求，并配合组织的满意度调查工作，根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效提高住户满意度。

（5）负责配合公司园区服务部，实施社区文化活动方案，并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建活动，丰富住户文化生活。

（6）负责工程档案及住户档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。

（7）负责信息传递工作，将与住户相关的各类信息及时反馈给住户；同时将住户信息传递到相关部门，起到沟通与协调的作用。

（8）负责物业服务中心各类物资的申购、使用管理工作，有效控制物料。 （9）负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。 （10）完成上级交办的其他工作。

2、大管家岗位职责

（1）负责管家部的各项日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、业务培训，以及健康、保洁绿化等工作的各项事宜协调等工作。

（2）负责园区内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助物业服务中心经理保持质量管理体系的有效运行。

（3）负责各项服务联系单、通知等文件的拟稿和发放，做好相关跟踪工作。

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（4）负责下级管家、管家助理、健康管家各类疑难问题的指导及协助处理工作。

（5）负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向物业服务中心经理报告业主接待及投诉的处理情况。

（6）每日进行整个园区巡视，发现问题及时处理。

（7）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对业主的私人档案资料进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改，每季度进行一次核查。

（8）负责外来参观人员来访接待、安排工作。 （9）完成公司总部及中心经理交办的其它工作。

3、管家岗位职责

（1）按照公司《业主档案管理作业规程》要求，对所辖区域业主的私人档案进行归档管理，若发生更改应及时做好相应的跟踪并更改。

（2）所辖区域业主信息的受理、传递、处理、回访，处理业主委托处理的其它事项。

（3）所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。

（4）根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。

（5）负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，每月定期拜访业主一次，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。

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