宏鼎物业管家服务手册 - 图文

管 家 服 务 手 册

佛山宏鼎物业管理有限公司

二〇一二年八月

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目 录

第一篇 管家服务历史及宏鼎管家服务设想 ................. 6

一、“管家”的概念和起源 ............................... 7 二、“英式管家”服务 ................................... 8 三、“管家服务”在国内的发展 ........................... 9 四、物业管家发展前景 ................................. 10 五、宏鼎物管“管家服务”设想 ......................... 10 第二篇 管家式服务提供的界定 .......................... 12

一、提供管家式服务的条件： ........................... 13 二、提供管家式服务人员配备参考数据 ................... 15 三、组织机构及流程图 ................................. 16 四、岗位职责 ........................................ 20 五、管家的条件 ...................................... 43 第三篇 管理目标 ...................................... 45

1、管理服务费及代收代缴费收取率 ...................... 46 2、商业用房出租率及租金收取率 ........................ 46 3、房屋及配套设施完好率.............................. 47 4、房屋零修、急修及时率.............................. 47 5、维修工程质量合格率及回访率 ........................ 48 6、保洁率 ........................................... 49

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7、治安案件年发生率 ................................. 50 8、火灾年发生率 ..................................... 50 9、年违章发生率与处理率.............................. 51 10、业主年有效投诉率和处理率 ........................ 52 11、业主综合服务满意率 .............................. 53 12、绿化完好率 ...................................... 53 13、道路、车场完好率 ................................ 54 14、管理人员专业培训合格率 .......................... 54 15、档案建立与完好率 ................................ 55 第四篇 管理制度及规程 ................................ 56

一、8小时延时服务 ................................... 57 二、业主信息管理制度 ................................. 57 三、工装管理制度 ..................................... 58 四、空调温度管理制度 ................................. 60 五、钥匙管理制度 ..................................... 60 六、沟通拜访制度 ..................................... 62 七、投诉处理规程 ..................................... 64 八、维修服务规程 ..................................... 69 九、访客接待规程 ..................................... 74 十、保姆管理制度 ..................................... 76 第五篇 尊贵生活物业服务体系-管家式服务 ............... 77

第一节 管家核心服务体验 ........................... 78

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一、管家核心服务理念： ............................................................................................. 78 二、核心价值观： ......................................................................................................... 78 三、核心服务体验---尊享生活服务体验 .................................................................... 78

第二节 “管家式服务”提供的基础要求 .................. 83

一、主动服务的服务流程（无须业主提出，管家主动提供的服务） ..................... 83 二、被动服务的服务流程（业主提出服务要求后提供的服务） ............................. 83 三、“管家式服务”的服务要点 ................................................................................. 84

第三节 早期介入阶段管家式服务 ........................ 86

一、建立交付前完善的业主档案 ................................................................................. 87 二、开通尊贵服务热线 ................................................................................................. 87 三、交付前房屋维修全程跟踪服务： ......................................................................... 87 四、定期问候业主，组织各类活动 ............................................................................. 89 五、陪同看房服务流程 ................................................................................................. 89

第四节 交房、装修、入住阶段管家式服务 ............... 90

一、集中交房管家服务流程 ......................................................................................... 90 二、零星客户交付服务 ................................................................................................. 94 三、装修管理中的管家式服务 ..................................................................................... 96 四、房屋维修管家式服务 ............................................................................................. 98 五、业主搬家礼宾服务 ............................................................................................... 102 六、设备使用管家式服务流程 ................................................................................... 103

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七、空置房管家式服务 ............................................................................................... 105

第五节 全面入住阶段管家式服务 ...................... 107

生活秘书管家式服务： ............................................................................................... 107 商务秘书管家式服务： ............................................................................................... 126 公共管家服务： ........................................................................................................... 135 私人管家服务： ........................................................................................................... 139 附件：外协资源 ........................................................................................................... 171

第六篇 仪表仪容及服务礼仪 ........................... 178

一、各岗位员工标准（见图示） ........................ 179 二、员工仪容仪表检查标准 ............................ 180 三、岗前着装流程表 .................................. 181 四、礼仪规范 ....................................... 181 第七篇 基础物业服务标准 ............................. 193

一、基础物业服务标准： .............................. 194 二、应急预案 ....................................... 214

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