宏鼎物业管家服务手册 - 图文(3)

在业主需求调查中，我们发现高端业主希望享受到“富而贵”的生活体验，希望物业服务能带给他们一种尊贵感。高端业主希望在提供公共服务的基础上为物业能提供私人服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。每一业主拥有的专属“私人管家”，对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。

建立“尊贵生活物业服务体系”梳理“私人管家服务手册”通过识别业主需求，对服务组成的各要素：硬件设置、人力资源、物品配备、服务项目、服务标准等进行归纳、分析、整合，形成的具有鲜明的体系架构、服务理念、服务模块、支持模块等要素的服务管理系统。

“尊贵生活物业服务体系”是公司针对最高端业主需求而度身定做的一整套服务系统。在“尊贵生活物业服务体系”中，我们倡导并实行专属的管家服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。

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第二篇管家式服务提供的界定

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一、提供管家式服务的条件：

1、提供管家式服务的项目规模满足条件：

物业类型 平层官邸 可收费面积 50000平方米以上 收费标准 8元/平方米（不包括能耗） 可收费面积可下浮5%。 高层公寓类 2、提供管家式服务的硬件配置条件

为体现管家服务的尊贵性，建议在前期配备如下设施或人员，才能为业主提供尊贵生活物业服务体系管家式服务。

阶段 项目 设置位置/要求 理。 2、负责在《前期物业服务协议》签订时及交付前阶段，解答业主的各种问题。 3、在房屋预售阶段派入，在派驻直至交付阶段，费用在前期介入费用内列支由开发建设单位承担。 开通服务中心尊贵服务热线 在房屋预售时设立，做为物业服务中心日后工作手机 交付前六至三个月分批到位 1、人员提前到位培训。 2、提供交付前管家式服务，费用由开发建设单位承担。 配置一台具有加密功能的手机。 使用说明/工作要求 1、项目确定分管区域后，派驻驻场经派驻人员要求：为项目人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家 早期介入阶段 副经理或管家部主管岗位名称请前后一致，确定日后派驻到该项目。 备注 别墅类 100000平方米以上 4.2元/平方米 100000平方米以上 5.8元/平方米（不包括能耗） 管家提前到位 13

房屋维修全程跟踪 交付前三至六个月跟踪落实 会所或物业办公室，为对区域内房屋的室内维修及开荒保洁进行全程跟踪。 1、配置洗衣机； 2、烫衣板、熨斗、挂衣架。 使用说明/要求 1、办区域配置二间值班室，一间为女性值班经理使用，一间为男性值班经理洗衣室 案场及交付后秩序员提供洗烫衣服务。 内容 项目 设置位置/要求 经理值班室 园区内配置 及工程人员夜间值班使用。 2、值班室要求按酒店标准房配备要求配置：洗手间及洗浴设施、床、柜子等。 位置 管家助理服务台设置要求 钥匙存放柜 行礼间 网络及电脑配置 前期规划功能配置 高层单元管家 设置要求 物品存放柜 网络及电脑配置 仓库、钥匙房、档案室、配备在物业服务中心财务室、更衣柜 储物间 整体办公室 门岗岗亭内设置 设置条件 会所或靠近主出入口楼幢的一楼。 存放业主寄存的钥匙。 为业主/宾客提供物品寄存服务。 业主的服务需求受理、派工。 1、每幢楼在一楼设置一个单元接待台，该楼幢至少有90户； 2、一楼配置洗手间。 存放业主临时寄存的物品。 业主的服务需求受理、派工。 1、更衣柜要求每人一个。 2、其它根据公司相关配置要求。 储物间单独设置，为业主/宾客提供物品寄存服务。 业主通过安装在家中的可视对讲机，能看到来访人员 1、POS机上门划卡收费使用。 2、配合智能手机使用。 业主支付各类费用使用 日常客户联系，与业主进行面对面的交流 1、代办业主各类委托事务使用； 2、提供代客接送服务使用。 可视对讲室外机 无线网络覆盖 POS机 前期设施设施配置 商务车 可视对讲机 出入口 覆盖整个园区范围 财务室 物业服务中心办公室 别克商务车为最低配置 14

1、管家接到业主服务需求时，可通过智能手机 管家配备、工程入户维修人员 智能手机直接派工。 2、工程人员为业主提供入户有偿或无偿服务时，用于业主电子满意度评价。 小型登高梯 伸缩功能 公共立面、连廊顶部清洁，及公共设施设备维护使用。 二、提供管家式服务人员配备参考数据

岗位 平层管邸及别墅类 高层公寓 精装酒店式公寓 高层公寓住宅出入口设置专大宅：以户为单位每管家 30户设1名专属管家。 职管家服务时，该幢楼物业服务费收取达240万元/年时，管理面积33000平方米内。可设管家服务台，每个楼幢配备3名专属管家提供12小时轮岗单元管家服务。 管家部 上岗，24小时手机开通服务。 管家助理 管家：1、专属管家提供8小时上岗、24小时手机开通服务；2、单元专属管家提供12小时管理面积达6000平方米地上且管理户数110户，可配备1名专属管家。 园区会所或入口大堂设置4名管家助理，提供16小时前台值班服务。 其中健康管家每100户配置一名健康管家，提供基础健康服务。 园区服务专员 每年为300平方米以上的业主，每户提供2人次的免费个人健康管理全项服务；精装酒店式公寓每户提供1人次的免费个人健康管理全项服务。 礼宾部 门岗 车场岗 每个出入口白班岗设置3人，夜班设置2人。 白班每150辆设1人，夜班450辆设1人。 平均每10000平方米地上可收费面积，配置1名工程人员。 高层公寓、平层官邸平均每2000平方米地上可收费面积，配置1名保洁人工程技术人员 保洁人员 员。 别墅平均每4000平方米地上可收费面积，配备1名保洁人员。 15

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