4S店售后流程管理(6)

A 向客户出示付费更换的旧部件(告知其存放处) ；

B 指着新配件的包装，对更换的纯正性配件的好处做说明 ； C 对更换的零件作详细介绍。 * 车辆干净整洁度的说明；

当着客户的面卸下六件套(如客户没有一同验车，则在最后交车时将六件套卸下)。 * 请客户签字确认：与客户达成一致后，请客户在工单上签字。 行为标准:

* 当面卸下六件套；(顺序 : 副驾驶脚垫、副驾驶员座、排挡套、方向盘套、驾驶员脚垫、 驾驶员座）

* 旧件展示；（对无法摆放在车辆上的大型旧件 , 在指定处展示，对索赔旧件要强调说明售后服

务中心保留的原因。对付费更换的配件，告知客户更换正厂配件的好处） * 车辆清洁展示，特别是烟灰缸及发动机舱清洁的展示；

* 工单维修联的展示，重点包括：检查数据，12 项常规及 8 项深化行驶及运行安全性检查，维

修技师建议，三级质检人员的签字，以及其它相关说明。

* 邀请客户一同验收是让顾客体验和珍视我们为维修车辆所付出努力的好机会

* 在验车过程中可以把“完工项目及费用的解释”里的一些内容做提前的介绍，这样实物与讲 解对照，让客户感观上直观而生动： A 如旧件或新件包装的展示 B 维修项目修复状况的讲解

C 额外免费修理项目的讲解（如12+8等） D 建议维修项目的介绍和指出 E 说明各种维修的必要性

F 展示车辆的清洁状况和交车前对车辆的整体检查情况

要点 ：手持干净擦布进行讲解和演示，不时擦拭车辆，给客户以尊荣体验 2. 完工项目及费用的解释

* 实车验收完成后，引导客户到接待大厅坐下 * 先向客户逐项解释维修项目及相关费用：

* 根据修理单重复顾客委托事项，并逐项说明工作的完成状态； * 逐项解释说明维修项目、工时、所使用的零配件及相关费用；

服务顾问应结合报价单，逐项向客户解释，同时要对客户同意追加的作业项目出现的费用进 行详细解释

* 解释<车辆最终检查单>结果记录，加强12项常规及8项深化行驶及运行安全性检查的说明， 特别是一些免费服务作业说明，并向客户提出合理建议;

诸如：对轮胎换位、轮胎打气等免费服务作业进行说明，并提出下次保养的建议以及其他专 业建议;

* 解释说明其它维修记录。

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* 当实际交车时间超过预估时间的 10% 以上时 ( 不含维修变更所引起的正常时间差 )，经确 认后，执行工时费 9 折。 话术标准:

* “×× 先生/女士，如果没有什么问题的话就请您在工单上签个字。” 3. 结账

* 服务顾问应咨询客户采用何种结算方式

售后服务中心应提供两种结算的方式：一种为服务顾问引领客户到收银台结账；另一种为 服务顾问代为结账。

* 在准备结算时，服务顾问应咨询客户选用何种方式结账，按客户意愿提供不同的服务 话术标准:

* “××先生/ 女士，您是否亲自结帐？” * 服务顾问引领客户到收银台结账

服务顾问需引导客户去收银台。收银员要向顾客唱收唱付，付款结账后，收银员应在工单上作“付

讫”标记，将发票和相关票据用信封装、客户车钥匙、行驶证等交还客户，并表示谢意道别 ： * 收银员必须站立，微笑服务；

* 打印结账单，与客户再次确认费用总额，并请客户签字； * 收款结账，开据发票。对于现金结算必须做到唱收唱付； * 将结账单、发票装入信封交予客户； * 结账完毕后，收银员需向客户致谢。 行为标准:

* 收银台应采用立式服务；

* 在客户开始结账时必需有眼神交流且面带微笑，并致“您好”的问候； * 唱收唱付；

* 结算时间控制在 5 分钟以内。 话术标准:

* “这是您的结算单，请您过目，如果没什么问题的话，请您在这签字，谢谢。” * 服务顾问代为结账

* 询问清楚客户相关需求，如发票开据情况等； * 现金结算时应做到唱收、唱付。 4. 送别

* 将车辆行驶证及钥匙交还给客户，并送客户上车，礼貌道别，目送客户离开： * 建议客户下次保养时间，并提示客户可提前预约，以便得到及时的服务；

* 告知客户服务跟踪，并征求客户回访方式/时间，并记录（记录在工单及DMS系统）； * 如有宣传资料,一并交予客户；

* 服务顾问送客户到车旁，并为客户拉开车门； * 与客户道别，表示谢意； * 目送客户离开。

* 如果客户先前没有进行验车，服务顾问在送行的时候，应进行简单验车及维修成果与洗车成果

的展示，并当面卸下六件套。 行为标准:

* 服务顾问应送到客户车旁，并为客户开车门； * 目送客户离开。

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5. 整理维修档案

* 服务顾问应及时将客户最佳的回访方式 / 时间记录于 DMS 系统中，整理客户本次维修资料，移

交至客服部门

* 及时整理配件出库单、预检单、工单、终检单、结算单等有关维修资料； * 更新前台维修业务看板

* 维修档案一车一档或按照月份存档 * 日事日清

交车流程图如下：

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