4S店售后流程管理

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售后工作人员行为准则

一、 员工仪表礼仪

1、 日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。未按标准穿着第一次给予警告，再次发

现扣1分。 2、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。第一次发现给予警告整改，屡教不改者扣5分。

3、言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。

4、生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。

5、商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不

同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

6、活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。 7、注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。

8、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

9、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“明天见”“再见”等用语。

10、工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导为姓＋职务，不得直呼其名。

11、在允许吸烟场合而有女士时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟。 12、不酗酒，特殊情况应先征得领导同意后方可喝酒。

二、售后制度及处罚措施

（一）、考勤制度

1、售后人员工作时间为每周6天，每天9小时，早上晨会时间为8:24，上午上班时间为8：30，中午午餐时间为11:40-12:30,，下午下班时间为冬季5:00，夏季为6:00.

2、售后员工在早上8:24分开会未到场视为迟到，迟到5分钟之内给予警告，迟到十分钟以上三十分钟以内扣1分，无故迟到三十分钟以上视为旷工半天，扣5分。未请假也未到

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岗的视为旷工一天，扣20分.每月旷工超过3天或年度旷工超过十天，取消本年度年终考评。

3、售后员工每周按照休息表内规定休息一天，原则上员工不许调休，如确实需要调休的需要上报部门主管审批签字同意后提交调休单至行政部备案，调休时间超过一天需要部门经理同意签字并上报总经理批准后提交调休单至行政部备案。

4、如员工需要请事假的，需提前一天通知部门主管，部门主管同意签字后将假条提交至行政部备案，如需要请病假，无法来公司请假的需及时电话通知部门主管，假期结束后提交补假条至行政部备案，如未及时提供假条，视为旷工。员工请假时间累计超过30天/年，取消本年度年终考评。

5、售后员工上班时间严禁无故串岗、脱岗，午休时间严禁外出，如需要外出救援或购买材料等，需提交外出申请单，由部门主管签字后方可外出。违反一次扣2分。

（二）、员工守则

1、上班时间不得在办公室或车间看报纸、玩手机、听音乐、睡觉、上网或做与工作无关的事情，不得在除休息室以外的区域吸烟，违反以上任何一项扣1分。

2、上班时间办公区域不得摆放任何与工作无关的物品，办公物品有序摆放。禁止携带零食、早点进入工作区域。员工水杯、饭盒等私人物品应放置在隐蔽的位置，注意保持办公环境的整洁、舒适、幽美。违反以上任何一项扣1分。

3、注意个人及公司形象，禁止在办公区域大声喧哗，互相追逐嬉笑、非工作需要聚众聊天等。部门员工和睦相处，礼貌友善。早上上班见面互相问好。禁止给同事起外号，对同事称呼应称：姓+岗位，禁止称呼领导姓名，禁止语言粗暴、相互打闹、吵架斗殴。违者视情节严重程度给予扣除1-10分或给予辞退。触犯刑事责任的交由公安部门处理。

4、尊重客户，爱护客户车辆及车内物品。对待客户礼貌友善，严禁以任何理由和客户争吵。非工作需要或其他无关人员禁止进入客户车内休息、听收音机、吹空调，违者视情节严重给予扣除1-10分或给予辞退。客户车辆受损或物品丢失的，按照原价由责任人进行赔偿，并通报批评。

5、严格执行5S现场管理，保持办公及生产区域干净整洁。车间卫生及时打扫，定期检查休息室、卫生间、宿舍卫生。一次不合格扣2分。 （三）、车辆移动制度

1、任何情况下，商品车移动只可由售后部门主管进行移动，非部门主管批准，售后其他任何人不得移动商品车。违者一次扣20分。

2、客户车辆移动需经客户应许由服务顾问、车间主管、技术经理、班组长移动，移动速

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度不可超过5KM/小时。除车间主管外，任何人不得将客户车辆开出公司。如需试车可有维修技师陪同，由客户或车间主管驾驶，试车路线只可在新海大道及包公大道上，非工作需要和客户应许禁止驶入其他区域。如有违反，责任人扣20分，其他陪同人员扣10分。 3、严禁将再修客户车辆进行私用，违者给予开除处理。对公司及客户造成损失的将根据情况要求赔偿。

4、售后救援车辆及宅急修由车间主管负责保管，如需救援或其他外出事项由用车人申请，服务经理指派，确定外出地点和里程，指派专人驾驶并填写出车登记表，交由客户或用车人签字。原则上救援车辆下班前必须回站，如需上班时间外使用车辆，必须提供书面用车申请，由服务经理批准后才可使用。其他部门如需使用，需上报行政部，行政部批准后经服务经理同意后方可由驾驶人签字后在车间主管出领取车辆，车辆使用完毕及时交付车间主管，并检查车辆使用情况。如未经允许，私自动用车辆的一次扣10分。

5、车辆移动时，驾驶人必须注意交通安全，遵守交通法规。如因违规导致的任何交通违章或交通事故，全由驾驶人自行负责。

流程管理

一．预约流程

售后服务流程“预约”环节是在客户没有进站就发生的环节，预约流程如下：

1. 接到客户预约服务电话，详细询问车主姓名，电话，车型，故障原因或保养具体项目及

期望的预约时间等，填写预约登记表。

2. 询问客户是否需要保养，如果需要保养，先确认预约维修日的维修作业量是否已满，在

没有满的前提条件下，确定约定的修理时间，并填入预约排班表，按照听诊情况查询维修工时及大致维修费用估计，并告知客户，并得到客户的认可后，结束电话预约，并向客户致谢。（如果客户不需要保养，有更换其他配件的需求，则查询配件库存量，和客户确定维修时间，如果库存量中没有客户所需的配件，及时告知客户，向客户致歉，并询问客户是否愿意等待配件，客户愿意等待配件时，向客户致谢，结束电话后，与配件人员联系，确认配件到货时间，跟踪配件到货再次与客户联系，重新确认预约的维修时间）

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