4S店售后流程管理(5)

* 车间派工:

* 根据工单要求及维修性质，结合考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时

间及完工时间；

* 在车间看板上标识进度。 * 维修 :

* 严格按照工单要求，参照最新技术资料，使用恰当的工具及检测设备进行维修 ； * 在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在85%以上 ； * 所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上，并签名 ； * 对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协商维修方案 ；

* 当发生维修变更时，应在第一时间内与服务顾问进行联系，并说明原因及解决方案，待服务顾问

与客户确认了变更需求后，才继续后续的维修作业，同时车间派工人员应及时更新车间看板 ； * 应认真完成<车辆最终检查单>，并详细记录检测结果，进行车辆最终检查时参见<上海汽车车

辆终检作业指导书>；

* 旧件擦拭干净后包装及回收：

A. 建议尽量使用新配件的原包装，让客户对纯正配件的感受强烈； B. 小件包装后放在副驾驶员座位地板上；

C. 大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。 * 在维修工单上应记录:

A . 各项检测结果及相应的数据参数 ； B . 维修结果及相应的数据参数 ； C . 免费项目的说明 ； D .完工时间 ； E . 签名。 2．质检：

* 严格执行多级检验，提高一次修复率：

* 完工后，维修技师完成每项操作应进行自检； * 班组长对本组维修技师的维修工作进行复检； * 车间质检人员进行终检。

* 按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名： * 逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。

* 安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。 * 如有必要应试车确认，以求万无一失。 * 重新确认接车修理单的记载有无错误。 MG 品牌授权经销商运作指南[售后]

* 完工时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、零件等）。 * 用仪器检测相关技术参数。

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* 根据预检单，检查外观有无损伤。

* 检查确保座椅、收音机、天窗、钟表时刻、反光境位置的复原。 * 检查确保旧件全部包好并放置于客户指定的位置。

* 发现问题按要求重新维修，如果延误交车或改变维修项目应通知服务顾问 ； * 检查完成后由车间派工人员（或技师）将车辆开到洗车工位。 3. 洗车

* 维修完工后，应清洗车辆外部及内部（包括烟灰缸、发动机舱、脚垫 / 地毯、雨刮臂等）， 并擦试干净，洗完后应达到下列标准：

* 烟缸干净，无水珠，并使烟缸处于敞开状态； * 车身外表无水珠、无泡沫； * 车辆轮毂是否干净；

* 发动机舱应用高压气枪吹干净，无明显灰尘。 * 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； * 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。 4. 车辆移交

* 车辆移到交车区，维修工单、钥匙等相关物品移交服务顾问。 * 车辆移到交车车位，车头朝外（客户离开方向）； * 在工单上注明停车位置；

* 向服务顾问说明维修情况及应向客户解释说明的提示信息。 * 车辆移交后，车间调度人员更新车间看板上的信息。 执行要点

* 维修质量的保证；

* 旧件的准备(新配件包装盒的使用 )； * 烟灰缸与发动机舱的清洁； * 免费检测项目的记录； * 质检人员的签名； * 车头朝外。 * 质检 :

* 请参见辅助工具 <SAIC 车辆终检作业指导书>; * 严格执行三级检验，提高一次修复率：

A. 完工后，维修技师完成每项操作应进行自检； B . 班组长对本组维修技师的维修工作进行复检； C . 车间质检人员进行终检。

MG 品牌授权经销商运作指南[售后]

* 按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名： A . 所有维修项目及客户需求是否全部完成 ； B . 逐项审核工单上的维修记录 ； C . 询问维修过程 ；

D . 检查零件安装情况 ；

E .用仪器检测相关技术参数 ； F . 路试检查（如有必要）。

* 发现问题按要求重新维修，如果延误交车或改变维修项目应通知服务顾问； * 检查完成后由车间派工人员（或技师）将车辆开到洗车工位 四．交车流程

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交车环节是客户付款前的最后一个环节，流程如下： 第一阶段：交车前准备 服务步骤：

洗车→车辆移交→确认维修项目 确认维修项目

* 服务顾问对工单的检查：

* 查看工单，以确认最后检查已经完成： A 检测项目的数据记录 ； B 维修结果及数据记录 ；

C 检查客户所有需求都已完成 ； D 三级质检的签名 ；

E 预估时间与实际交货时间之间的差距（如出入较大，准备好解 F 预估价格与实际交货价格之间的差距（如有出入，准备好解释

* 如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主管或技术人员 * 对车辆的检查：

* 采用四门两盖全开的检查方式

1、对发动机舱内部整洁及油液情况进行检查 2、对四门内外整洁进行检查

3、对后备箱工具、千斤顶、备胎等进行检查 * 核查完工项目及所更换的零件；

* 环车检查，并与入厂时进行对照，确认车辆在维修时没有受到损伤 * 更换旧件是否已放置在指定位置； * 查看是否有遗忘在车上的修理工具； * 座椅、反光镜位置是否合适； * 收音机选台状况是否良好； * 钟表时刻是否准确；

* 车辆里外是否清理且干净，包括烟缸、发动机舱、挡风玻璃、轮毂 * 卸下车顶牌与钥匙牌，并收好； * 其它相关项目。 * 资料准备：

* 维修工单的维修联、车间检测单（12+8）及其它项目资料； * 报价单；

* 客户下次保养时间建议（建议短信、提醒卡等形式）； * 提醒收银员作好收银准备； * 做好电子结算单，以待打印； * 准备好发票、信封。 第二阶段：客户结帐及离开 服务步骤：

通知客户→邀请客户验收车辆→完工项目及费用的解释→结账→送别→整理维修档案 客户需求和期望：

所有要求全部得到解决； 价格合理； 车辆干净整洁。

客户接触点 (MOT 关键时刻)：

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1. 邀请客户验收车辆

* 服务顾问向顾客展示所要求的工作已圆满完成、车辆干净整洁，并需陪同客户进行验车， 以确保顾客对维修品质的信赖；

* 陪同客户验车 ( 如果客户不愿意一同验车，须在工单上注明) : * 车辆外观检验； * 旧件展示：

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