4S店售后流程管理(4)

* 谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。 * 对客户的每一个要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重； * 应仔细倾听客户的需求，不随意打断客户谈话； * 故障描述应忠实于客户的原意；

* 与客户交流的时间不少于6分钟（除快速保养）； * 语言应通俗易懂。 话术标准:

* “×× 先生/女士，请坐” * “您好，请坐，稍等片刻”

* “×× 先生 / 女士，× 点 × 分 (1 小时后 )，我将会告知您车辆的维修进展情况。，您放心，

我们会按时完成您的维修任务” 3. 客户签字

* 工单打印完成后，请客户在工单的客户签字栏内签字确认；

* 如出现涉及到安全隐患的维修项目，而客户不愿意维修时，应向客户说明，并要对此签字 确认 ;

* 客户联交由客户保存，并作为客户完工交车的凭证。 话术标准:

* “×× 先生/女士，请您在这里签个字，谢谢！” * “×× 先生/女士，您是否还有其他需求？” 执行要点

* 为客户斟第一杯茶；

* 除保养外，与客户交流和倾听客户的需求的时间应不少于6分钟；

* 对待维修项目和预计维修费用、预计维修时间进行分项详细的解释和说明； * 一定要向客户确认是否还有其它需求；

* 对于维修时间在 1 小时以上的客户，执行每小时车辆维修状况告知； * 确保预估时间的准确性，交车时间不超过预估时间的10%。 后台工作: 1. 开单

* 开单时，应从 DMS 系统中查询客户相关信息和车辆信息； * 开单时应查询配件库存情况； * 如为索赔维修，应与索赔员联系； * 如属保险理赔，应与保险公司联系；

* 如该车故障较难判断，服务顾问应向客户说明情况，引导客户到休息区休息，并立即通知 车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。 ASC 要求:

* 应配备有足够的服务顾问，最佳日接待量建议为12-16台。

4S店售后流程管理

人员要求:

* 服务顾问人员应能够较好地管理好自己的客户，并让客户感受到最大关注； * 熟悉常规配件和工时价格（项目参见辅助工具）； * 熟悉常见故障原因。 所需工具: * 工单 2. 打印工单 ASC 要求:

* 应配备足够的打印机，一张工单的打印时间控制在10秒内。

3. 登记客户管理卡

* 服务顾问不仅应及时热情地接待客户，还有一个不容忽视的职责是管理好自己的客户。最 佳的服务顾问应该能够非常好地了解自己客户的需求，并尽量地主动地去满足客户各种需 求，并能够实现客户停留时间内不时与客户保持联系。这不仅需要服务顾问了解客户的喜 好及需求，同时还应定期不定期地跟踪客户车辆状况，并及时与客户进行沟通； * 客户管理卡是帮助服务顾问管理自己客户的工具，服务顾问应灵活运用；

* 客户管理卡建议采用考勤卡的式样，正反面都能使用。客户管理卡可以轻易地放入服务顾 问的上衣口袋中，能方便使用；

* 要求服务顾问至少半小时浏览一次，且一有空时也应浏览，随时跟踪客户车辆状况，实现 及时与客户的沟通，让客户感觉到极大的关注。 ★ 引导客户休息等待/送走客户 服务步骤：

引导客户进入休息室 / 送走客户→维修工作交接→（简易洗车）→维修 / 维修期间与客户的交流与沟通

→洗车→车辆移交 客户需求和期望：

客户期望休息室舒适、整洁；

车辆能够得到尽快维修，并能及时了解车辆修理状态； 服务顾问会不时关注自己； 维修质量好，配件质量好； 维修速度快；

能按照自己的需求圆满完成。 客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 引领客户进入休息室/送走客户

* 对于不需预检及诊断的客户，服务顾问应首先向客户介绍技术顾问，客户有任何技术方面 的问题都可以咨询技术顾问；

* 服务顾问应根据客户的需求引领客户进入休息室或送走客户；

* 服务顾问引导客户至客户休息室休息，简单介绍客户休息室的功能； * 服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水； * 送走客户时，应将客户送至业务大厅门口，并目送客户离开。 行为标准:

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向； * 应走在客户的斜前方，而非正前方，以免挡着客户前进的路； * 送走客户时应送至业务大厅门口，并目送客户离开；

4S店售后流程管理

* 遇到非接待客户，应严格执行“2米问候”标准。 话术标准:

* “×× 先生 / 女士，谢谢您，很高兴为您服务，您的车将会在 ×× 时间完成。请您先到休息

室休息一下。” * “请您慢用。” 后台工作： 1.休息室准备

* 休息室必须干净整洁，气味清新； * 杂志及其它阅读资料应及时更新； * 应设置有定期打扫及定期检查制度： * 每半小时打扫一次； * 卫生间应干净，无异味；

* 烟灰缸内的烟头不能超过2个。 ASC 要求:

* 客户休息区最好分功能区进行设置，以满足各种客户的需求； * ASC应在客户休息室设置专门的服务人员。 人员要求:

* 休息室服务人员应接受礼仪培训。 2. 维修工作交接

* 服务顾问安排客户休息或送走，应首先更新业务看板，将磁贴贴于相应业务看板相应位置； * 及时完成维修的交接工作： * 与车间确认好工位及派工； * 与配件确认配件的准备情况。 * 车辆交接 :

* 收到接车通知，派工人员快速到大厅接收车辆，应确保维修车辆在预检开单后5分钟内进车间;

* 派工人员与服务顾问核对下列内容，如有不明确，应向服务顾问确认： 工单中故障描述和维修项目等内容是否清晰； 预计交车时间是否可行； 是否放置好车顶牌。

* 交接后，派工人员应将车辆迅速驶离接待停车位。 3. 简易洗车( 可选项)

为了确保维修时车身表面不被擦伤，对于下列情况的车辆必须在维修前进行简易洗车: * 车辆放置叶子板防护罩处有明显的污垢； * 下雨、积雪、沙尘暴等天气。 4. 图表工具和控制方法 预检单

预检单是记录车辆进厂时的状态，以及记录客户此次来站所需解决的问题（保养、检测或修理故障 等），与工单一样是 ASC与客户之间的合同，所以对于预检单上内容的填写必须认真、完整、真实。

4S店售后流程管理

三．维修和质检

维修质检环节是售后服务的重点环节。流程如下： 1．维修

* 服务顾问应建立起每 30 分钟与车间调度联系一次的制度，了解每辆车在车间维修的目前状 态。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说实用文档4S店售后流程管理(4)在线全文阅读。